Chat-Umfragen erreichen Kunden im richtigen Moment \u2013 direkt nach der ersten Hilfestellung. Kein Warten auf E-Mails, die sie wahrscheinlich ignorieren w\u00fcrden. Keine langen Formulare, die sie auf halbem Weg abbrechen. Nur ein einfaches \u201eWie fanden Sie uns?\u201c, wenn die Erfahrung noch frisch ist.<\/p>\n\n\n\n
Unternehmen lieben sie, weil die Leute tats\u00e4chlich reagieren. Kunden st\u00f6ren sie nicht, weil sie schnell sind und sich wie ein nat\u00fcrlicher Teil des gerade gef\u00fchrten Gespr\u00e4chs anf\u00fchlen.<\/p>\n\n\n\n
Und das Beste daran? Diese kleinen Gespr\u00e4che verraten, was Kunden wirklich \u00fcber Ihren Service denken. Das Gute, das Schlechte und manchmal auch das H\u00e4ssliche \u2013 aber immer die ehrliche Wahrheit.<\/p>\n\n\n\n
Ist Ihr aktueller Feedbacksystem<\/a> Gibt es Ihnen keine Informationen statt Erkenntnisse? Vielleicht ist es an der Zeit, Chat-Umfragen in Ihren Kundenservice-Mix aufzunehmen.<\/p>\n\n\n\n Eine Chat-Umfrage ist eine schnelle Methode zur Erfassung von Feedback, die direkt in einer Messaging-Oberfl\u00e4che stattfindet. Im Gegensatz traditionelle Umfragen<\/a> Ob per E-Mail versendet oder auf Websites angezeigt, Chat-Umfragen wirken wie eine nat\u00fcrliche Erweiterung einer Konversation.<\/p>\n\n\n\n Das macht sie einzigartig:<\/p>\n\n\n\n Chat-Umfragen erscheinen direkt nach einer Kundenservice-Interaktion, meist im selben Fenster, in dem der Kunde gerade mit einem Mitarbeiter oder Chatbot gesprochen hat. Sie enthalten typischerweise 1\u20135 Fragen zum Serviceerlebnis, wobei die Fragen einzeln im Dialogformat erscheinen.<\/p>\n\n\n\n Stellen Sie sich das so vor: Sie haben gerade mit einem Support-Mitarbeiter \u00fcber die Reparatur Ihrer Internetverbindung gechattet. Bevor sich das Chatfenster schlie\u00dft, erhalten Sie die Nachricht: \u201eH\u00e4tten Sie kurz Zeit, Ihre Erfahrung zu bewerten?\u201c Anschlie\u00dfend erhalten Sie m\u00f6glicherweise eine Frage wie \u201eKonnten wir Ihr Problem heute l\u00f6sen?\u201c, gefolgt von \u201eWie w\u00fcrden Sie Ihre Interaktion mit Jamie bewerten?\u201c. Der gesamte Vorgang dauert nur wenige Sekunden.<\/p>\n\n\n\n Chat-Umfragen funktionieren, weil sie praktisch, kontextbezogen und pers\u00f6nlicher sind als herk\u00f6mmliche Feedback-Methoden. Sie erreichen Kunden, wenn ihnen ihre Erfahrungen noch frisch im Ged\u00e4chtnis sind. Das f\u00fchrt zu pr\u00e4ziserem Feedback und deutlich h\u00f6heren R\u00fccklaufquoten als bei E-Mail-Umfragen.<\/p>\n\n\n\n Eine Pre-Chat-Umfrage ist eine Kurzfragebogen <\/a>Das wird angezeigt, bevor ein Kunde ein Gespr\u00e4ch mit Ihrem Support-Team beginnt. Stellen Sie es sich wie einen kurzen Check-in an der Rezeption vor dem Gespr\u00e4ch mit dem Spezialisten vor.<\/p>\n\n\n\n Eine Umfrage vor dem Chat hat normalerweise folgende Auswirkungen:<\/p>\n\n\n\n Wenn ein Kunde auf Ihren Chat-Button klickt, wird er nicht sofort mit einem Mitarbeiter verbunden, sondern erh\u00e4lt zun\u00e4chst einige kurze Fragen. Diese k\u00f6nnen beispielsweise nach seinem Namen, seiner E-Mail-Adresse, der ben\u00f6tigten Abteilung oder einer kurzen Beschreibung seines Problems gefragt werden.<\/p>\n\n\n\n Beispielsweise klickt ein Kunde auf der Website eines Elektronikh\u00e4ndlers auf \u201eJetzt chatten\u201c und sieht dann: \u201eHallo! K\u00f6nnten Sie uns bitte Ihren Namen nennen, sagen, bei welchem Produkt Sie Hilfe ben\u00f6tigen und ob es um einen Kauf, eine R\u00fcckgabe oder technischen Support geht?\u201c<\/p>\n\n\n\n Das Sch\u00f6ne an Umfragen vor dem Chat ist, dass sie:<\/p>\n\n\n\n Umfragen vor dem Chat funktionieren am besten, wenn sie kurz sind (maximal 2\u20135 Fragen) und nur die wichtigsten Informationen abfragen. Ziel ist es, das Support-Erlebnis zu optimieren und nicht die Unterst\u00fctzung zu erschweren.<\/p>\n\n\n\n Umfragen vor dem Chat erfassen in der Regel gerade genug Informationen, um das Support-Gespr\u00e4ch effizient zu gestalten, ohne die Kunden zu \u00fcberfordern. Hier sind die am h\u00e4ufigsten abgefragten Informationen:<\/p>\n\n\n\n Die besten Umfragen vor dem Chat sind kurz und konzentrieren sich darauf, nur die f\u00fcr das jeweilige Unternehmen notwendigen Informationen zu erfassen. Ein Online-Bekleidungsh\u00e4ndler k\u00f6nnte beispielsweise nach Name und E-Mail-Adresse fragen und angeben, ob es um Bestellungen, R\u00fccksendungen oder Produktfragen geht. Ein Softwareunternehmen hingegen k\u00f6nnte nach Name, Konto-ID und der ben\u00f6tigten Produktfunktion fragen.<\/p>\n\n\n\n Bedenken Sie, dass jedes zus\u00e4tzliche Feld die Wahrscheinlichkeit verringert, dass Kunden die Umfrage abschlie\u00dfen. Daher ist es wichtig, nur Informationen anzufordern, die das Support-Erlebnis wirklich verbessern.<\/p>\n\n\n\n Durch Umfragen vor dem Chat werden Kunden sofort an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weitergeleitet. Das vermeidet Weiterleitungen und verk\u00fcrzt die Wartezeiten. Bei Fragen zur Abrechnung wird der Kunde direkt mit einem Abrechnungsspezialisten verbunden, ohne zwischen den Abteilungen hin- und hergeschickt zu werden.<\/p>\n\n\n\n Agenten erhalten vor Gespr\u00e4chsbeginn wichtige Informationen und k\u00f6nnen so L\u00f6sungen vorbereiten. Wenn ein Agent wei\u00df, dass ein Kunde wegen eines bestimmten Produktmodells oder einer k\u00fcrzlich erfolgten Bestellung anruft, stehen ihm zu Beginn des Chats relevante Informationen zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n\n\n\n Das Sammeln grundlegender Informationen im Voraus erm\u00f6glichtr ma\u00dfgeschneiderte Interaktionen<\/a>Wenn Sie den Namen eines Kunden, seine Geschichte mit Ihrem Unternehmen oder seine spezifischen Bed\u00fcrfnisse kennen, entsteht eine pers\u00f6nlichere Verbindung und Sie zeigen, dass Sie seine Zeit wertsch\u00e4tzen.<\/p>\n\n\n\n Eine Post-Chat-Umfrage ist ein Feedback-Mechanismus, der unmittelbar nach dem Ende eines Kundenservice-Gespr\u00e4chs erscheint. Sie erfasst den unmittelbaren Eindruck des Kunden von seinem Support-Erlebnis, solange er noch frisch im Ged\u00e4chtnis ist.<\/p>\n\n\n\nWas ist eine Chat-Umfrage?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Was ist eine Pre-Chat-Umfrage?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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H\u00e4ufig in Umfragen vor dem Chat abgefragte Informationen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Grundlegende Kontaktinformationen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Problemklassifizierung<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Kontextinformationen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Routing-Informationen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Umfrage vor dem Chat: 3 Hauptvorteile<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Intelligenteres Kundenrouting<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
2. Ausgestattete Agenten, schnellere L\u00f6sungen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
3. Personalisiertes Kundenerlebnis<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Was ist eine Post-Chat-Umfrage?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Typische Informationen in Umfragen nach dem Chat<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Vorteile von Umfragen nach dem Chat<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Verwenden der Post-Chat-Umfragefunktion von Salesgroup AI<\/strong><\/h2>\n\n\n\n