Jedes Fachgebiet entwickelt seine eigene Sprache, eine Art Kurzschrift, die komplexe Ideen schnell und effizient vermittelt. So wie im Gesundheitswesen Begriffe wie \u201cHIPAA\u201d und \u201cMRT\u201d verwendet werden, beim Milit\u00e4r Begriffe wie \u201cNATO\u201d und \u201cAWOL\u201d und im Finanzsektor \u201cROI\u201d und \u201cEBITDA\u201d \u2013 auch im Kundenservice ist das nicht anders. <\/p>\n\n\n\n
Es verf\u00fcgt \u00fcber ein einzigartiges Lexikon an Besonderheiten und Abk\u00fcrzungen, die Fachleute t\u00e4glich verwenden, um Erfolg zu messen, Technologien zu definieren und Abl\u00e4ufe zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n
Das Verst\u00e4ndnis dieser Akronyme ist nicht nur eine akademische \u00dcbung; es ist unerl\u00e4sslich f\u00fcr eine effektive Kommunikation innerhalb Support-Teams<\/a> und zur Abstimmung von Servicestrategien mit \u00fcbergeordneten Unternehmenszielen.<\/p>\n\n\n\n Dieses Dokument bietet einen umfassenden Leitfaden zu 35 der wichtigsten Akronyme im Kundenservicebereich, geordnet nach Funktion, um Fachleuten zu helfen, sich in diesem speziellen Gesch\u00e4ftsdialekt zurechtzufinden.<\/p>\n\n\n\n Diese Begriffe beziehen sich auf die Software, Hardware und Infrastruktur, die zur Verwaltung der Kundeninteraktionen verwendet werden.<\/p>\n\n\n\n Eine Technologie zur Verwaltung aller Unternehmensbeziehungen und Interaktionen mit Kunden<\/a> und potenziellen Kunden. Ein CRM-System hilft Unternehmen, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilit\u00e4t zu steigern, indem es Kontaktinformationen und Interaktionshistorie in einer zentralen Datenbank speichert.<\/p>\n\n\n\n APIs sind ein Regelwerk und Protokolle, das die Kommunikation zwischen verschiedenen Softwareanwendungen erm\u00f6glicht. Im Kundenservice sind APIs unerl\u00e4sslich, um Helpdesk-Software mit anderen Tools wie E-Commerce-Plattformen oder Zahlungsportalen zu integrieren und so eine einheitliche Kundensicht zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n\n\n\n Ein automatisiertes Telefonsystem, das mit Anrufern interagiert, Informationen sammelt und Anrufe an den entsprechenden Empf\u00e4nger weiterleitet. IVR-Systeme erm\u00f6glichen es Kunden, einfache Aufgaben wie Kontostandsabfragen oder Rechnungszahlungen selbstst\u00e4ndig zu erledigen, ohne ein Telefon zu ben\u00f6tigen. Live-Agent<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Technologie, die es Computern erm\u00f6glicht, mit Telefonsystemen zu interagieren. Dies erm\u00f6glicht Funktionen wie \u201cScreen Popping\u201d, bei dem die Kontodaten eines Kunden automatisch auf dem Bildschirm eines Agenten erscheinen, wenn dieser einen Anruf annimmt, wodurch die Bearbeitungszeit erheblich reduziert wird.<\/p>\n\n\n\n Ein ACD-System (Automatic Call Center) ist ein Telefonieger\u00e4t oder -system, das eingehende Anrufe entgegennimmt und an bestimmte Endger\u00e4te oder Agenten innerhalb einer Organisation weiterleitet. Mithilfe von Routing-Logik wird sichergestellt, dass Anrufe basierend auf Qualifikation und Verf\u00fcgbarkeit an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden.<\/p>\n\n\n\n Ein Softwarelizenzierungs- und Bereitstellungsmodell, bei dem Software im Abonnement lizenziert und zentral gehostet wird. Die meisten moderner Kundensupport<\/a> Ticketsysteme und Chat-Tools sind SaaS-Produkte, die Flexibilit\u00e4t und Skalierbarkeit ohne aufw\u00e4ndige Hardware vor Ort bieten.<\/p>\n\n\n\n Bezeichnet die Emotionen und Einstellungen einer Person gegen\u00fcber der Nutzung eines bestimmten Produkts, Systems oder einer Dienstleistung. Im Supportbereich sorgt gutes UX-Design in Hilfezentren und Selbstbedienungsportalen daf\u00fcr, dass Kunden Antworten leicht finden und somit seltener den Support kontaktieren m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n Dies sind die quantitativen Kennzahlen, die zur \u00dcberwachung der Effizienz und Qualit\u00e4t von Supportteams verwendet werden.<\/p>\n\n\n\n Eine quantifizierbare Kennzahl zur Bewertung des Erfolgs einer Organisation, eines Mitarbeiters oder eines Projekts bei der Erreichung der Leistungsziele. Im Kundenservice, g\u00e4ngige KPIs<\/a> Dazu geh\u00f6ren Reaktionszeit, L\u00f6sungsquote und Kundenzufriedenheitswerte.<\/p>\n\n\n\n Eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden hinsichtlich des zu erwartenden Servicelevels. SLAs<\/a> Oft werden darin bestimmte Zeitr\u00e4ume festgelegt, innerhalb derer ein Supportteam auf eine Kundenanfrage reagieren oder diese l\u00f6sen muss.<\/p>\n\n\n\n Eine Kennzahl, die die Prozentsatz der Kundenanfragen<\/a> Das Problem wird bereits beim ersten Kontakt gel\u00f6st. Hohe FCR-Raten korrelieren stark mit hoher Kundenzufriedenheit, da Kunden es vermeiden m\u00f6chten, mehrmals nachfassen zu m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n Die durchschnittliche Dauer einer einzelnen Transaktion, typischerweise gemessen vom Beginn des Anrufs oder Chats durch den Kunden bis zum Abschluss der Interaktion durch den Agenten. Dies umfasst Gespr\u00e4chszeit, Wartezeit und Nachbearbeitung und dient als wichtige Kennzahl f\u00fcr die Effizienz.<\/p>\n\n\n\n Die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter ben\u00f6tigt, um Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums entgegenzunehmen. Diese Kennzahl ist entscheidend, um Wartezeiten zu verstehen und sicherzustellen, dass die Personalst\u00e4rke ausreicht, um die Nachfrage zu decken.<\/p>\n\n\n\n Die durchschnittliche Antwortzeit eines Mitarbeiters auf eine Kundennachricht, typischerweise im E-Mail- oder Chat-Support. Eine niedrige Antwortzeit ist entscheidend, um Reaktionsf\u00e4higkeit und Respekt vor der Zeit des Kunden zu demonstrieren.<\/p>\n\n\n\n Der Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums die Gesch\u00e4ftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden. Die \u00dcberwachung der Kundenabwanderung ist f\u00fcr Supportteams unerl\u00e4sslich, da schlechter Service <\/a>ist eine der Hauptursachen f\u00fcr Kundenabwanderung.<\/p>\n\n\n\n Begriffe im Zusammenhang mit den verschiedenen Medien und Ressourcen, die zur Kommunikation mit Kunden genutzt werden.<\/p>\n\n\n\n SMS ist ein Bestandteil der meisten Telefon-, Internet- und Mobilger\u00e4tesysteme und wird zunehmend f\u00fcr folgende Zwecke genutzt: proaktiver Support<\/a> Benachrichtigungen, Terminerinnerungen und bidirektionale Kundenservicegespr\u00e4che.<\/p>\n\n\n\n Eine Liste h\u00e4ufig gestellter Fragen und Antworten zu einem bestimmten Thema. FAQs sind ein grundlegendes Element von Selbstbedienung<\/a>, Dadurch k\u00f6nnen Kunden schnell L\u00f6sungen f\u00fcr einfache Probleme finden, ohne einen Live-Agenten kontaktieren zu m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n Eine zentrale Informationsdatenbank mit Artikeln, Anleitungen und Videos zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Eine umfassende Wissensdatenbank erm\u00f6glicht es sowohl Kunden (per Self-Service) als auch Mitarbeitern (durch interne Referenz), Probleme schneller zu l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n Der Begriff \u201eVOC\u201c (Voice of Customer) beschreibt den detaillierten Prozess der Erfassung von Kundenerwartungen, -pr\u00e4ferenzen und -abneigungen. VOC-Programme sammeln Daten durch Umfragen und Feedback, um Produkte und Servicequalit\u00e4t zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n Obwohl es sich nicht im engeren Sinne um ein Akronym handelt, bezeichnet dieser Begriff (oft in Strategiedokumenten abgek\u00fcrzt) die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg. Mehrere Kan\u00e4le<\/a>. Dies impliziert, dass sich der Kontext mit dem Kunden von E-Mail \u00fcber Chat bis Telefon verschiebt, im Gegensatz zu \u201cMultichannel\u201d, wo die Kan\u00e4le voneinander isoliert sein k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Eine gestaffelte Supportstruktur. L1 k\u00fcmmert sich um grundlegende Anfragen und Fehlerbehebung; L2 um komplexere technische Probleme; L3 umfasst hochqualifizierte Ingenieure oder Entwickler f\u00fcr kritische Fehler oder fortgeschrittene Probleme.<\/p>\n\n\n\n Die Simulation menschlicher Intelligenzprozesse durch Maschinen, insbesondere Computersysteme<\/a>. Zur Unterst\u00fctzung kommt KI zum Einsatz, die Chatbots, vorausschauende Textgenerierung f\u00fcr Agenten und Stimmungsanalysen erm\u00f6glicht, um die Kundenstimmung automatisch zu erfassen.<\/p>\n\n\n\n Akronyme, die sich darauf konzentrieren, wie Kunden ihre Interaktionen mit einer Marke wahrnehmen.<\/p>\n\n\n\n Die Gesamtheit aller Interaktionen eines Kunden mit einer Marke w\u00e4hrend der gesamten Dauer seiner Gesch\u00e4ftsbeziehung. Customer Experience (CX) umfasst neben dem Kundenservice auch Marketing, Vertrieb, Produktnutzung und Kundenbetreuung nach dem Kauf.<\/p>\n\n\n\n Ein Managementinstrument, mit dem die Loyalit\u00e4t der Kundenbeziehungen eines Unternehmens gemessen werden kann. Es basiert auf der Frage: \u201cWie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen\/Produkt\/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen w\u00fcrden?\u201d<\/p>\n\n\n\n Eine g\u00e4ngige Kennzahl, die misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion oder dem Gesamterlebnis ist. Sie wird \u00fcblicherweise mithilfe einer Umfrage ermittelt, die unmittelbar nach Abschluss einer Support-Interaktion versendet wird.<\/p>\n\n\n\n Eine Kennzahl, die misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um ein Problem zu l\u00f6sen oder eine Anfrage zu erf\u00fcllen. Die Annahme ist, dass die Reduzierung des Kundenaufwands ein besserer Indikator f\u00fcr Kundentreue ist als die blo\u00dfe Kundenzufriedenheit.<\/p>\n\n\n\n Der sogenannte Kundenwert (LTV) prognostiziert den Nettogewinn, der aus der gesamten zuk\u00fcnftigen Kundenbeziehung resultiert. Support-Teams nutzen den Kundenwert (CLV), um besonders wertvolle Kunden zu priorisieren und die Kosten f\u00fcr Kundenbindungsma\u00dfnahmen zu rechtfertigen.<\/p>\n\n\n\n Die Untersuchung der Zielnutzer und ihrer Anforderungen liefert realistische Kontexte und Erkenntnisse f\u00fcr die Designprozesse. Der Kundensupport steuert h\u00e4ufig Daten zur UX-Forschung bei, indem er in Tickets beobachtete h\u00e4ufig auftretende Probleme meldet.<\/p>\n\n\n\n Eine Methodik, die Wissensgenerierung und -pflege in den Probleml\u00f6sungsprozess integriert. Anstatt ein Problem zu beheben und erst sp\u00e4ter einen Artikel dar\u00fcber zu schreiben, KCS <\/a>Ermutigt die Agenten, die Dokumentation zu aktualisieren, sobald sie Probleme gel\u00f6st haben.<\/p>\n\n\n\n Betriebsspezifische Begriffe f\u00fcr Personalplanung, Qualit\u00e4tssicherung und Tagesgesch\u00e4ft.<\/p>\n\n\n\n Ein institutioneller Prozess, der die Leistungsf\u00e4higkeit und Kompetenz einer Organisation maximiert. In Contact Centern umfasst Workforce Management (WFM) die Prognose des Anrufvolumens, die Einsatzplanung der Mitarbeiter und die \u00dcberwachung der Einhaltung der Einsatzpl\u00e4ne, um die Servicequalit\u00e4t effizient zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n\n\n\n A systematischer Prozess <\/a>Dient der Feststellung, ob Produkte oder Dienstleistungen festgelegte Anforderungen erf\u00fcllen. Im Supportbereich umfasst die Qualit\u00e4tssicherung die \u00dcberpr\u00fcfung einer Stichprobe von Mitarbeiterinteraktionen (Anrufe, E-Mails, Chats) und deren Bewertung anhand eines Kriterienkatalogs.<\/p>\n\n\n\n Obwohl dies allgemein \u00fcblich ist, bezieht sich der Begriff im Supportkontext auf die voraussichtliche Zeit f\u00fcr eine Fehlerbehebung, eine Produktlieferung oder die Ankunft eines Technikers. Die Angabe genauer voraussichtlicher Ankunftszeiten ist entscheidend, um die Kundenerwartungen bei Ausf\u00e4llen oder Verz\u00f6gerungen zu steuern.<\/p>\n\n\n\n Oft werden Kunden oder internen Teams Fristen gesetzt, bis wann eine Aufgabe erledigt sein wird. \u201cIch melde mich bis zum Ende des Tages bei Ihnen\u201d setzt einen klaren zeitlichen Rahmen f\u00fcr die Folgema\u00dfnahmen.<\/p>\n\n\n\n Die Praxis, einen bestimmten Arbeitsprozess oder eine interne Gesch\u00e4ftsfunktion an einen externen Dienstleister auszulagern. Viele Unternehmen nutzen BPO-Partner, um ihren Kundensupport der ersten Ebene oder ein erh\u00f6htes Arbeitsaufkommen zu bew\u00e4ltigen.<\/p>\n\n\n\nG\u00e4ngige Akronyme und Abk\u00fcrzungen im Kundenservice<\/h2>\n\n\n\n
Abk\u00fcrzungen im technischen und systembezogenen Kundendienst<\/h3>\n\n\n\n
CRM<\/strong> \u2013 Kundenbeziehungsmanagement<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
API<\/strong> \u2013 Anwendungsprogrammierschnittstelle<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
IVR<\/strong> \u2013 Interaktive Sprachsteuerung<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CTI<\/strong> \u2013 Computer-Telefonie-Integration<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ACD<\/strong> \u2013 Automatischer Anrufverteiler<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
SaaS<\/strong> \u2013 Software as a Service<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
UX<\/strong> \u2013 Benutzererfahrung<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. Leistungskennzahlen Kundensupport-Akronyme<\/h3>\n\n\n\n
KPI<\/strong> \u2013 Leistungskennzahl<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
SLA<\/strong> \u2013 Service-Level-Vereinbarung<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
FCR<\/strong> \u2013 L\u00f6sung beim ersten Kontakt<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
AHT<\/strong> \u2013 Durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ASA<\/strong> \u2013 Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
KUNST<\/strong> \u2013 Durchschnittliche Reaktionszeit<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CCR<\/strong> \u2013 Kundenabwanderungsrate<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Kommunikationskan\u00e4le und -instrumente<\/h3>\n\n\n\n
SMS<\/strong> \u2013 Kurznachrichtendienst<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
H\u00e4ufig gestellte Fragen<\/strong> \u2013 H\u00e4ufig gestellte Fragen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
KB<\/strong> \u2013 Wissensdatenbank<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
VOC<\/strong> \u2013 Stimme des Kunden<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
OMNI<\/strong> \u2013 Omnichannel<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
L1 \/ L2 \/ L3<\/strong> \u2013 Unterst\u00fctzung Stufe 1 \/ Stufe 2 \/ Stufe 3<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
KI<\/strong> \u2013 K\u00fcnstliche Intelligenz<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. Akronyme f\u00fcr Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit<\/h3>\n\n\n\n
CX<\/strong> \u2013 Kundenerfahrung<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
NPS<\/strong> \u2013 Net Promoter Score<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CSAT<\/strong> \u2013 Kundenzufriedenheitswert<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CES<\/strong> \u2013 Kundenaufwandsbewertung<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CLV<\/strong> \u2013 Kundenlebenszeitwert<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
UXR<\/strong> \u2013 Nutzererfahrungsforschung<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
KCS<\/strong> \u2013 Wissensorientierter Service<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Unterst\u00fctzung von Betrieb und Management<\/h3>\n\n\n\n
WFM<\/strong> \u2013 Personalmanagement<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Qualit\u00e4tssicherung<\/strong> \u2013 Qualit\u00e4tssicherung<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ETA<\/strong> \u2013 Voraussichtliche Ankunftszeit<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
EOD \/ COB<\/strong> \u2013 Gesch\u00e4ftsschluss<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
BPO<\/strong> \u2013 Gesch\u00e4ftsprozess-Outsourcing<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Standardarbeitsanweisung<\/strong> \u2013 Standardarbeitsanweisung<\/strong><\/h4>\n\n\n\n