Tipps f\u00fcr Callcenter sind nur dann hilfreich, wenn sie den tats\u00e4chlichen Gespr\u00e4chsverlauf beeinflussen und nicht nur den Inhalt von Schulungsfolien. Im Callcenter z\u00e4hlen individuelle Gespr\u00e4che, nicht Skripte oder Dashboards.<\/p>\n\n\n\n
Was einen Kunden wirklich langfristig an Ihr Unternehmen bindet, ist das Auftreten des Mitarbeiters am anderen Ende der Leitung: Tonfall, Sprechtempo, kleine H\u00f6flichkeiten, die Vertrauen aufbauen oder zerst\u00f6ren. Im Folgenden finden Sie 18 praktische Tipps, die sowohl Techniken als auch \u2026 abdecken. Etikette<\/a>, f\u00fcr die Durchf\u00fchrung von Telefonaten, bei denen sich die Kunden geh\u00f6rt f\u00fchlen.<\/p>\n\n\n\n Verwandt: <\/strong>Cloud-Callcenter<\/a><\/p>\n\n\n\n Alles nach drei Klingelt\u00f6nen f\u00fchlt sich wie eine Wartezeit an, und ein Kunde, der bereits in der Warteschleife war, geht mit noch weniger Geduld in das Gespr\u00e4ch als zuvor. Die Geschwindigkeit beim Abheben des Anrufs pr\u00e4gt die Atmosph\u00e4re, noch bevor ein Wort gewechselt wurde.<\/p>\n\n\n\n Sofern Ihre Systeme dies zulassen, rufen Sie das Konto auf, bevor Sie den Anrufer begr\u00fc\u00dfen. Kaum etwas frustriert jemanden schneller, als seine Kontonummer oder sein Anliegen jemandem wiederholen zu m\u00fcssen, der diese Informationen eigentlich schon vorliegen haben sollte.<\/p>\n\n\n\n Ein emotionsloses, hastiges \u201cDanke f\u00fcr Ihren Anruf, wie kann ich Ihnen helfen?\u201d wirkt ganz anders als eine herzliche Begr\u00fc\u00dfung. Kunden nehmen den Tonfall in den ersten f\u00fcnf Sekunden wahr, oft noch bevor der Anrufer den Grund seines Anrufs erkl\u00e4rt hat.<\/p>\n\n\n\n In einem stark frequentierten Callcenter ist der erste Impuls, schnellstm\u00f6glich eine L\u00f6sung zu finden. Doch eine L\u00f6sung, bevor der Kunde sein Problem vollst\u00e4ndig erkl\u00e4rt hat, schl\u00e4gt fast immer fehl: Entweder geht die L\u00f6sung am eigentlichen Anliegen vorbei, oder der Kunde f\u00fchlt sich \u00fcbergangen, unabh\u00e4ngig davon, ob die Antwort richtig war oder nicht.\u2075<\/p>\n\n\n\n Dies best\u00e4tigt, dass Sie alles verstanden haben, und gibt dem Kunden die M\u00f6glichkeit, Sie zu korrigieren, falls Sie etwas falsch verstanden haben. Au\u00dferdem verlangsamt es das Gespr\u00e4ch gerade so weit, dass beide Seiten auf dem gleichen Stand bleiben.<\/p>\n\n\n\n Skripte haben ihren Sinn: Sie gew\u00e4hrleisten Konsistenz, die Einhaltung von Vorschriften und stellen sicher, dass nichts Wichtiges ausgelassen wird. Doch liest man sie Wort f\u00fcr Wort ohne Abweichungen, klingen sie genau so, wie sie sind \u2013 und das merken die Kunden.<\/p>\n\n\n\n Wenn man in jedem zweiten Satz einen Namen erw\u00e4hnt, wirkt das einstudiert. Sparsam und gezielt eingesetzt, zeugt es von Aufmerksamkeit und nicht von einer aufgesetzten Technik.<\/p>\n\n\n\n \u201cIch brauche eine Minute, um Ihre Bestellung aufzurufen. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie kurz in die Warteschleife stelle?\u201d \u2013 diese kurze Frage dauert nur f\u00fcnf Sekunden und ver\u00e4ndert das Wartezeitgef\u00fchl komplett, verglichen damit, ohne Vorwarnung in die Warteschleife gestellt zu werden.<\/p>\n\n\n\n In der Warteschleife stirbt die Geduld. Eine grobe Kostensch\u00e4tzung, die eingehalten oder aktualisiert wird, gibt dem Kunden Orientierung, anstatt ihn im Unklaren dar\u00fcber zu lassen, ob er vergessen wurde.<\/p>\n\n\n\n Einfach so weiterzumachen, als w\u00e4re nichts geschehen, l\u00e4sst einen wichtigen Moment aus. Die kurze Pause bewusst wahrzunehmen, schafft eine neue Atmosph\u00e4re, bevor man fortf\u00e4hrt.<\/p>\n\n\n\n Wenn man den Tonfall des Gespr\u00e4chspartners anpasst, versch\u00e4rft sich die Situation meist noch. Eine ruhigere, gleichm\u00e4\u00dfigere Stimme hingegen tr\u00e4gt eher dazu bei, die Spannung zu reduzieren.<\/p>\n\n\n\n \u201cSie haben Recht, das ist frustrierend, lassen Sie uns das beheben\u201d kommt besser an als jede noch so auswendig gelernte Anteilnahme. Die Frustration klar zu benennen, ist wirkungsvoller als darum herumzureden.<\/p>\n\n\n\n Es ist h\u00f6rbar, und Kunden bemerken es sofort. Es ist eine Kleinigkeit, die die Glaubw\u00fcrdigkeit unverh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig stark beeintr\u00e4chtigt, verglichen damit, wie unbedeutend sie sich f\u00fcr den Mitarbeiter anf\u00fchlt.<\/p>\n\n\n\n Schalten Sie Ihr Mikrofon stumm, wenn Sie sich mit einem Kollegen beraten oder Notizen auf einer lauten Tastatur eingeben, melden Sie sich aber schnell wieder, damit der Kunde nicht im Unklaren dar\u00fcber bleibt, ob die Verbindung abgebrochen ist.<\/p>\n\n\n\n \u201cIch werde ein Ticket an die zweite Supportebene weiterleiten\u201d sagt den meisten Anrufern nichts. \u201cEiner unserer Spezialisten wird sich das genauer ansehen\u201d bedeutet dasselbe, nur verst\u00e4ndlicher. Und unabh\u00e4ngig davon, ob das Problem vollst\u00e4ndig gel\u00f6st ist oder nicht: Beenden Sie jedes Gespr\u00e4ch, indem Sie dem Kunden genau erkl\u00e4ren, wie es weitergeht. Das entscheidet oft dar\u00fcber, ob er frustriert auflegt oder geduldig bleibt.<\/p>\n\n\n\n Es klingt zwar klischeehaft, aber ein L\u00e4cheln ver\u00e4ndert den Klang Ihrer Stimme: Tonh\u00f6he und Klangfarbe ver\u00e4ndern sich leicht, und Anrufer nehmen es wahr, auch wenn sie es nicht sehen k\u00f6nnen. Mitarbeiter, die vor dem Abheben l\u00e4cheln, wirken auf den Anrufer meist freundlicher, ganz ohne es zu versuchen.<\/p>\n\n\n\n Wenn Sie nebenbei eine E-Mail schreiben, mit einem Kollegen plaudern oder einen zweiten Bildschirm bedienen, w\u00e4hrend ein Kunde gerade spricht, \u00e4u\u00dfert sich das in verz\u00f6gerten Antworten und abgelenkten \u201cMhm\u201d. Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf das Gespr\u00e4ch oder schalten Sie Ihr Mikrofon stumm und gehen Sie kurz weg, wenn das wirklich nicht m\u00f6glich ist.<\/p>\n\n\n\n \u201cKann ich Ihnen sonst noch irgendwie helfen?\u201d klingt auswendig gelernt genauso hohl, wie es ist. Ein aufrichtiger Schlusssatz, selbst wenn es der f\u00fcnfzigste Anruf des Tages ist, ist oft das Letzte, woran sich der Kunde von der Interaktion erinnert.<\/p>\n\n\n\n Verwandt:<\/strong> Telefonischer Kundenservice: Definition, Funktionsweise, Messmethoden<\/a><\/p>\n\n\n\n Nichts davon ist an sich kompliziert. Die Schwierigkeit besteht darin, alle achtzehn Punkte konsequent umzusetzen, Anruf f\u00fcr Anruf, auch an Tagen mit langer Warteschlange und besonders anspruchsvollen Anrufen. Diese Konstanz h\u00e4ngt weniger von der individuellen Willenskraft ab, sondern vielmehr von der Unterst\u00fctzung des Agenten: realistische Anrufvolumina, gutes Coaching und Systeme, die die relevanten Informationen schnell genug bereitstellen, damit sich die Agenten auf den Anrufer konzentrieren k\u00f6nnen, anstatt nach dessen Kontodaten zu suchen.<\/p>\n\n\n\n Hier setzen viele Callcenter an. SalesGroup KI<\/a>: nicht um das Gespr\u00e4ch zu ersetzen, sondern um den Druck darum herum zu mindern, Weiterleitung von Anrufen<\/a> Anrufe werden automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet, Kundenhistorie und fr\u00fchere Tickets werden sofort nach Verbindungsaufbau angezeigt, und einfache, wiederkehrende Anfragen werden automatisch bearbeitet, bevor sie die Zeit eines Mitarbeiters in Anspruch nehmen. Ein professionelles Auftreten wird deutlich verbessert, wenn Mitarbeiter nicht gegen das System ank\u00e4mpfen m\u00fcssen, um ihre Arbeit gut zu erledigen.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Call center tips are only useful if they change what happens on the actual call, not just what’s printed on a training slide. A call center runs on individual conversations, not scripts or dashboards. What actually keeps a customer on your side is how the agent on the other end of the line handles the […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":31689,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[75],"tags":[],"class_list":["post-31688","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ccas"],"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack-related-posts":[{"id":25181,"url":"https:\/\/salesgroup.ai\/de\/live-chat-etiquette\/","url_meta":{"origin":31688,"position":0},"title":"Live-Chat-Etikette: Best Practices und Richtlinien","author":"Victoria","date":"Dezember 16, 2024","format":false,"excerpt":"Gibt es Regeln f\u00fcr die Beantwortung von Kundenbeschwerden, Anfragen und Feedback als Live-Chat-Agent? 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1. Bitte umgehend antworten.<\/h3>\n\n\n\n
2. Halten Sie die Kundendaten bereit, bevor Sie \u201eHallo\u201c sagen.<\/h3>\n\n\n\n
3. Geben Sie mit Ihrer Begr\u00fc\u00dfung den richtigen Ton an.<\/h3>\n\n\n\n
4. Lassen Sie den Kunden ausreden, bevor Sie antworten.<\/h3>\n\n\n\n
5. Wiederholen Sie das Problem in Ihren eigenen Worten.<\/h3>\n\n\n\n
6. Verwenden Sie das Skript als Leitfaden, nicht als Abschrift zum Auswendiglernen.<\/h3>\n\n\n\n
7. Verwenden Sie den Namen des Kunden auf nat\u00fcrliche Weise, nicht als F\u00fcllwort.<\/h3>\n\n\n\n
8. Fragen Sie, bevor Sie jemanden in die Warteschleife legen.<\/h3>\n\n\n\n
9. Geben Sie eine Zeitsch\u00e4tzung an und melden Sie sich, falls Sie die Zeit \u00fcberschreiten.<\/h3>\n\n\n\n
10. Bedanken Sie sich bei Ihrer R\u00fcckkehr beim Kunden f\u00fcr seine Geduld.<\/h3>\n\n\n\n
11. Senken Sie Ihre Stimme, wenn das Gespr\u00e4ch angespannt wird; passen Sie Ihre Stimme nicht an die Stimmung an.<\/h3>\n\n\n\n
12. Frustration direkt ansprechen<\/h3>\n\n\n\n
13. Essen, trinken oder Kaugummi kauen Sie niemals w\u00e4hrend eines Anrufs.<\/h3>\n\n\n\n
14. Richtig stummschalten und die Stummschaltung umgehend aufheben<\/h3>\n\n\n\n
15. Vermeiden Sie Fachjargon und schlie\u00dfen Sie mit einem klaren n\u00e4chsten Schritt ab.<\/h3>\n\n\n\n
16. L\u00e4cheln Sie, bevor Sie sprechen, auch am Telefon.<\/h3>\n\n\n\n
17. Vermeiden Sie Multitasking, wenn der Kunde es h\u00f6ren kann.<\/h3>\n\n\n\n
18. Schlie\u00dfen Sie mit einer authentischen Note ab, nicht mit einer auswendig gelernten Zeile.<\/h3>\n\n\n\n
Konstanz ist die wahre Herausforderung<\/h2>\n\n\n\n