Cada campo especializado desarrolla su propio lenguaje, una abreviatura dise\u00f1ada para transmitir ideas complejas con rapidez y eficiencia. As\u00ed como el sector sanitario se basa en t\u00e9rminos como \u201cHIPAA\u201d y \u201cMRI\u201d, el ej\u00e9rcito opera con \u201cNATO\u201d y \u201cAWOL\u201d, y el sector financiero se maneja con el \u201cROI\u201d y el \u201cEBITDA\u201d, el mundo de la atenci\u00f3n al cliente no es diferente. <\/p>\n\n\n\n
Posee un l\u00e9xico \u00fanico de peculiaridades y abreviaturas que los profesionales utilizan a diario para medir el \u00e9xito, definir tecnolog\u00eda y agilizar operaciones.<\/p>\n\n\n\n
Comprender estas siglas no es meramente un ejercicio acad\u00e9mico; es esencial para una comunicaci\u00f3n eficaz dentro equipos de apoyo<\/a> y para alinear las estrategias de servicio con objetivos comerciales m\u00e1s amplios.<\/p>\n\n\n\n Este documento proporciona una gu\u00eda definitiva de 35 de las siglas m\u00e1s importantes en el panorama del servicio al cliente, organizadas por funci\u00f3n para ayudar a los profesionales a navegar por este dialecto espec\u00edfico de los negocios.<\/p>\n\n\n\n Estos t\u00e9rminos se refieren al software, hardware e infraestructura utilizados para gestionar las interacciones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n Una tecnolog\u00eda para gestionar todas las relaciones de tu empresa y interacciones con los clientes<\/a> y clientes potenciales. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con sus clientes, optimizar procesos y mejorar la rentabilidad al almacenar la informaci\u00f3n de contacto y el historial de interacciones en una base de datos central.<\/p>\n\n\n\n Un conjunto de reglas y protocolos que permite la comunicaci\u00f3n entre diferentes aplicaciones de software. En el servicio de atenci\u00f3n al cliente, las API son cruciales para integrar el software de soporte t\u00e9cnico con otras herramientas, como plataformas de comercio electr\u00f3nico o pasarelas de pago, y as\u00ed ofrecer una visi\u00f3n unificada del cliente.<\/p>\n\n\n\n Un sistema de telefon\u00eda automatizado que interact\u00faa con las personas que llaman, recopila informaci\u00f3n y dirige las llamadas al destinatario adecuado. Los sistemas IVR permiten a los clientes realizar tareas sencillas, como consultar saldos o pagar facturas, por s\u00ed mismos, sin necesidad de... agente en vivo<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Tecnolog\u00eda que permite a las computadoras interactuar con los sistemas telef\u00f3nicos. Esto habilita funciones como las ventanas emergentes, donde los detalles de la cuenta de un cliente aparecen autom\u00e1ticamente en la pantalla del agente al responder una llamada, lo que reduce significativamente el tiempo de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Un dispositivo o sistema de telefon\u00eda que responde a las llamadas entrantes y las distribuye a un grupo espec\u00edfico de terminales o agentes dentro de una organizaci\u00f3n. Los ACD utilizan l\u00f3gica de enrutamiento para garantizar que las llamadas se dirijan al agente m\u00e1s adecuado seg\u00fan sus habilidades o disponibilidad.<\/p>\n\n\n\n Un modelo de licencia y entrega de software en el que el software se licencia mediante suscripci\u00f3n y se aloja de forma centralizada. La mayor\u00eda Atenci\u00f3n al cliente moderna<\/a> Los sistemas de tickets y las herramientas de chat son productos SaaS que ofrecen flexibilidad y escalabilidad sin necesidad de hardware local pesado.<\/p>\n\n\n\n Se refiere a las emociones y actitudes de una persona sobre el uso de un producto, sistema o servicio en particular. En el \u00e1rea de soporte, un buen dise\u00f1o de UX en centros de ayuda y portales de autoservicio garantiza que los clientes encuentren respuestas f\u00e1cilmente, reduciendo la necesidad de contactar con el servicio de soporte.<\/p>\n\n\n\n Estas son las medidas cuantitativas que se utilizan para realizar el seguimiento de la eficiencia y la calidad de los equipos de soporte.<\/p>\n\n\n\n Una medida cuantificable utilizada para evaluar el \u00e9xito de una organizaci\u00f3n, empleado o proyecto en el cumplimiento de los objetivos de rendimiento. En atenci\u00f3n al cliente, KPI comunes<\/a> incluye el tiempo de respuesta, la tasa de resoluci\u00f3n y los puntajes de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n Un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente respecto del nivel de servicio esperado. Acuerdos de nivel de servicio<\/a> A menudo definen plazos espec\u00edficos dentro de los cuales un equipo de soporte debe responder o resolver una consulta de un cliente.<\/p>\n\n\n\n Una m\u00e9trica que mide la porcentaje de consultas de clientes<\/a> Se resuelven durante la primera interacci\u00f3n. Las altas tasas de FCR se correlacionan fuertemente con una alta satisfacci\u00f3n del cliente, ya que los clientes prefieren no repetir el seguimiento.<\/p>\n\n\n\n La duraci\u00f3n promedio de una sola transacci\u00f3n, generalmente medida desde que el cliente inicia la llamada o el chat hasta que el agente finaliza la interacci\u00f3n. Esto incluye el tiempo de conversaci\u00f3n, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada, y constituye una m\u00e9trica clave de eficiencia.<\/p>\n\n\n\n El tiempo promedio que tarda un agente en responder una llamada durante un per\u00edodo espec\u00edfico. Esta m\u00e9trica es crucial para comprender los tiempos de espera y garantizar que la dotaci\u00f3n de personal sea adecuada para satisfacer la demanda.<\/p>\n\n\n\n El tiempo promedio que tarda un agente en responder al mensaje de un cliente, generalmente utilizado en soporte por correo electr\u00f3nico o chat. Mantener un ART bajo es vital para demostrar capacidad de respuesta y respeto por el tiempo del cliente.<\/p>\n\n\n\n El porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una entidad durante un per\u00edodo espec\u00edfico. Monitorear la p\u00e9rdida de clientes es esencial para los equipos de soporte, ya que... mal servicio <\/a>es una de las principales causas de p\u00e9rdida de clientes.<\/p>\n\n\n\n T\u00e9rminos relacionados con los distintos medios y recursos utilizados para comunicarse con los clientes.<\/p>\n\n\n\n Un componente del servicio de mensajer\u00eda de texto de la mayor\u00eda de los sistemas telef\u00f3nicos, de Internet y de dispositivos m\u00f3viles. Los SMS se utilizan cada vez m\u00e1s para... apoyo proactivo<\/a> notificaciones, recordatorios de citas y conversaciones bidireccionales de servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n Una lista de preguntas y respuestas comunes sobre un tema espec\u00edfico. Las preguntas frecuentes son un elemento fundamental de autoservicio<\/a>, permitiendo a los clientes encontrar soluciones r\u00e1pidas a problemas simples sin contactar a un agente en vivo.<\/p>\n\n\n\n Un repositorio centralizado de informaci\u00f3n, como art\u00edculos, gu\u00edas y v\u00eddeos, sobre un producto o servicio. Una base de conocimientos robusta permite tanto a los clientes (mediante el autoservicio) como a los agentes (mediante referencias internas) resolver problemas con mayor rapidez.<\/p>\n\n\n\n T\u00e9rmino utilizado para describir el proceso exhaustivo de captar las expectativas, preferencias y aversiones del cliente. Los programas de VOC recopilan datos mediante encuestas y retroalimentaci\u00f3n para mejorar la calidad de los productos y el servicio.<\/p>\n\n\n\n Si bien no es estrictamente un acr\u00f3nimo, este t\u00e9rmino (que a menudo se abrevia en los documentos de estrategia) se refiere a brindar una experiencia del cliente fluida en todos los \u00e1mbitos. m\u00faltiples canales<\/a>. Esto implica que el contexto se mueve con el cliente, del correo electr\u00f3nico al chat y al tel\u00e9fono, a diferencia del \u201cmulticanal\u201d, donde los canales pueden estar aislados.<\/p>\n\n\n\n Una estructura de soporte escalonada. L1 gestiona consultas b\u00e1sicas y resoluci\u00f3n de problemas; L2, problemas t\u00e9cnicos m\u00e1s complejos; L3, involucra a ingenieros o desarrolladores de alto nivel para errores cr\u00edticos o problemas avanzados.<\/p>\n\n\n\n La simulaci\u00f3n de procesos de inteligencia humana por m\u00e1quinas, especialmente sistemas inform\u00e1ticos<\/a>. En soporte, la IA potencia los chatbots, el texto predictivo para agentes y el an\u00e1lisis de sentimientos para evaluar autom\u00e1ticamente el estado de \u00e1nimo del cliente.<\/p>\n\n\n\n Siglas que se centran en c\u00f3mo los clientes perciben sus interacciones con una marca.<\/p>\n\n\n\n La suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca a lo largo de su relaci\u00f3n. La CX va m\u00e1s all\u00e1 de la atenci\u00f3n al cliente (CS) e incluye marketing, ventas, uso del producto y soporte posventa.<\/p>\n\n\n\n Una herramienta de gesti\u00f3n que permite medir la fidelidad de los clientes de una empresa. Se basa en la pregunta: "\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa\/producto\/servicio a un amigo o compa\u00f1ero?".\u201c<\/p>\n\n\n\n Una m\u00e9trica com\u00fan que mide la satisfacci\u00f3n de un cliente con una interacci\u00f3n espec\u00edfica o su experiencia general. Generalmente se mide mediante una encuesta enviada inmediatamente despu\u00e9s de finalizar una interacci\u00f3n de soporte.<\/p>\n\n\n\n Una m\u00e9trica que mide el esfuerzo que un cliente tuvo que realizar para resolver un problema o atender una solicitud. La premisa es que reducir el esfuerzo del cliente es un mejor predictor de la lealtad que simplemente deleitar a los clientes.<\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n conocido como LTV, predice la ganancia neta atribuida a toda la relaci\u00f3n futura con un cliente. Los equipos de soporte utilizan el CLV para priorizar a los clientes de alto valor y justificar el costo de los esfuerzos de retenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n El estudio de los usuarios objetivo y sus requisitos, para a\u00f1adir contextos realistas y perspectivas a los procesos de dise\u00f1o. El servicio de atenci\u00f3n al cliente suele incorporar datos a la UXR informando sobre los problemas comunes observados en los tickets.<\/p>\n\n\n\n Una metodolog\u00eda que integra la creaci\u00f3n y el mantenimiento de conocimiento en el proceso de resoluci\u00f3n de problemas. En lugar de resolver un problema y luego escribir un art\u00edculo sobre \u00e9l, KCS <\/a>Alienta a los agentes a actualizar la documentaci\u00f3n a medida que resuelven problemas.<\/p>\n\n\n\n T\u00e9rminos operativos utilizados para la planificaci\u00f3n de la fuerza laboral, el control de calidad y la gesti\u00f3n diaria.<\/p>\n\n\n\n Un proceso institucional que maximiza el rendimiento y la competencia de una organizaci\u00f3n. En los centros de contacto, la gesti\u00f3n de la fuerza laboral (WFM) implica pronosticar el volumen, programar agentes y gestionar el cumplimiento de los horarios para garantizar un servicio eficiente.<\/p>\n\n\n\n A proceso sistem\u00e1tico <\/a>Se utiliza para determinar si los productos o servicios cumplen con los requisitos especificados. En el \u00e1rea de soporte, el control de calidad implica revisar una muestra de interacciones de los agentes (llamadas, correos electr\u00f3nicos, chats) para evaluarlas seg\u00fan una r\u00fabrica de est\u00e1ndares.<\/p>\n\n\n\n Aunque generalmente es com\u00fan, en contextos de soporte, esto se refiere al tiempo estimado para una reparaci\u00f3n, el env\u00edo de un producto o la llegada de un t\u00e9cnico. Proporcionar tiempos de llegada precisos es crucial para gestionar las expectativas del cliente durante interrupciones o retrasos.<\/p>\n\n\n\n Plazos que suelen darse a clientes o equipos internos respecto a la finalizaci\u00f3n de una tarea. "Me pondr\u00e9 en contacto contigo al final del d\u00eda" establece un plazo claro para las acciones de seguimiento.<\/p>\n\n\n\n La pr\u00e1ctica de subcontratar un proceso de trabajo espec\u00edfico o una funci\u00f3n empresarial interna a un proveedor de servicios externo. Muchas empresas recurren a socios de BPO para gestionar su atenci\u00f3n al cliente de primer nivel o el volumen de desbordamiento.<\/p>\n\n\n\nAcr\u00f3nimos y abreviaturas comunes de servicio al cliente<\/h2>\n\n\n\n
Acr\u00f3nimos de servicio al cliente t\u00e9cnico y de sistemas<\/h3>\n\n\n\n
Gesti\u00f3n de relaciones con el cliente<\/strong> \u2013 Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
API<\/strong> \u2013 Interfaz de programaci\u00f3n de aplicaciones<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Respuesta de voz interactiva (IVR)<\/strong> \u2013 Respuesta de voz interactiva<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CTI<\/strong> \u2013 Integraci\u00f3n de telefon\u00eda inform\u00e1tica<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ACD<\/strong> \u2013 Distribuidor autom\u00e1tico de llamadas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
SaaS<\/strong> \u2013 Software como servicio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Experiencia de usuario<\/strong> \u2013 Experiencia de usuario<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. M\u00e9tricas de rendimiento Acr\u00f3nimos de atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n\n\n\n
KPI<\/strong> \u2013 Indicador clave de rendimiento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Acuerdo de nivel de servicio<\/strong> \u2013 Acuerdo de nivel de servicio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
FCR<\/strong> \u2013 Resoluci\u00f3n del primer contacto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
AHT<\/strong> \u2013 Tiempo promedio de manejo<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ASA<\/strong> \u2013 Velocidad media de respuesta<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ARTE<\/strong> \u2013 Tiempo promedio de respuesta<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CCR<\/strong> \u2013 Tasa de abandono de clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Canales y herramientas de comunicaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
SMS<\/strong> \u2013 Servicio de mensajes cortos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Preguntas frecuentes<\/strong> \u2013 Preguntas frecuentes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
KB<\/strong> \u2013 Base de conocimientos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
COV<\/strong> \u2013 La voz del cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
OMNI<\/strong> \u2013 Omnicanal<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
L1 \/ L2 \/ L3<\/strong> \u2013 Soporte de nivel 1 \/ nivel 2 \/ nivel 3<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
AI<\/strong> \u2013 Inteligencia artificial<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. Acr\u00f3nimos de experiencia y satisfacci\u00f3n del cliente<\/h3>\n\n\n\n
Experiencia del cliente<\/strong> \u2013 Experiencia del cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Servicio Nacional de Salud<\/strong> \u2013 Puntuaci\u00f3n neta del promotor<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CSAT<\/strong> \u2013 Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CES<\/strong> \u2013 Puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
VLC<\/strong> \u2013 Valor de vida del cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Experiencia de usuario (UXR)<\/strong> \u2013 Investigaci\u00f3n de la experiencia del usuario<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
KCS<\/strong> \u2013 Servicio centrado en el conocimiento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Operaciones y gesti\u00f3n de soporte<\/h3>\n\n\n\n
WFM<\/strong> \u2013 Gesti\u00f3n de la fuerza laboral<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Control de calidad<\/strong> \u2013 Seguro de calidad<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Hora estimada de llegada (ETA)<\/strong> \u2013 Hora estimada de llegada<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
EOD \/ COB<\/strong> \u2013 Fin del d\u00eda \/ Cierre de operaciones<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Subcontrataci\u00f3n de procesos de negocio (BPO)<\/strong> \u2013 Subcontrataci\u00f3n de procesos empresariales<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
COMPENSACI\u00d3N<\/strong> \u2013 Procedimiento operativo est\u00e1ndar<\/strong><\/h4>\n\n\n\n