Los consejos para centros de llamadas solo son \u00fatiles si modifican lo que sucede durante la llamada, no solo lo que aparece en una diapositiva de capacitaci\u00f3n. Un centro de llamadas funciona gracias a las conversaciones individuales, no a guiones ni paneles de control.<\/p>\n\n\n\n
Lo que realmente mantiene a un cliente de su lado es c\u00f3mo el agente al otro lado de la l\u00ednea maneja la llamada, el tono, el ritmo, las peque\u00f1as cortes\u00edas que generan confianza o la desgastan. A continuaci\u00f3n, encontrar\u00e1 18 consejos pr\u00e1cticos que abarcan tanto la t\u00e9cnica como etiqueta<\/a>, para realizar llamadas de las que los clientes se vayan sintiendo escuchados.<\/p>\n\n\n\n Relacionado: <\/strong>Centro de llamadas en la nube<\/a><\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s de tres timbres, la espera se hace larga, y un cliente que ya ha estado en espera entra a la llamada con menos paciencia que al principio. La rapidez con la que se contesta marca la pauta incluso antes de que se intercambie una palabra.<\/p>\n\n\n\n Si sus sistemas lo permiten, muestre la cuenta antes de saludar a la persona que llama. Pocas cosas frustran m\u00e1s a alguien que tener que repetir su n\u00famero de cuenta o problema a alguien que ya deber\u00eda tenerlo a la vista.<\/p>\n\n\n\n Un simple y apresurado \u201cgracias por llamar, \u00bfen qu\u00e9 puedo ayudarle?\u201d transmite un mensaje muy distinto a un saludo cordial. Los clientes perciben el tono en los primeros cinco segundos, a menudo antes de explicar el motivo de su llamada.<\/p>\n\n\n\n En una sala de llamadas con mucho tr\u00e1fico, el instinto es buscar una soluci\u00f3n r\u00e1pidamente. Pero resolver antes de que el cliente termine de explicar casi siempre resulta contraproducente: o bien la soluci\u00f3n no satisface sus necesidades reales, o bien se siente interrumpido, independientemente de si la respuesta era correcta o no.5<\/p>\n\n\n\n Esto confirma que has entendido y le da al cliente la oportunidad de corregirte si no lo has hecho. Adem\u00e1s, ralentiza la llamada lo suficiente como para que ambas partes est\u00e9n al tanto de la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Los guiones existen por buenas razones: coherencia, cumplimiento normativo y para asegurar que no se omita nada importante. Pero si se leen palabra por palabra, sin ninguna variaci\u00f3n, suenan exactamente como lo que son, y los clientes lo notan.<\/p>\n\n\n\n Mencionar un nombre en casi cada frase da la impresi\u00f3n de ser un guion apresurado. Si se usa con moderaci\u00f3n y en los momentos adecuados, se percibe como una forma de llamar la atenci\u00f3n en lugar de una t\u00e9cnica.<\/p>\n\n\n\n \u201cNecesito un minuto para buscar su pedido, \u00bfle importa si le pongo en espera?\u201d Esta frase solo toma cinco segundos y cambia por completo la sensaci\u00f3n de espera, en comparaci\u00f3n con ser puesto en espera sin previo aviso.<\/p>\n\n\n\n El silencio en espera es donde muere la paciencia. Un presupuesto aproximado, respetado o actualizado, mantiene al cliente informado en lugar de que se pregunte si lo han olvidado.<\/p>\n\n\n\n Retomar la conversaci\u00f3n como si nada hubiera pasado implica omitir un momento importante. Reconocer brevemente la espera restablece el tono antes de continuar.<\/p>\n\n\n\n Un tono cada vez m\u00e1s agresivo tiende a intensificar a\u00fan m\u00e1s la conversaci\u00f3n. En cambio, un tono de voz m\u00e1s tranquilo y pausado suele calmar los \u00e1nimos.<\/p>\n\n\n\n \u201cTienes raz\u00f3n, es frustrante, vamos a solucionarlo\u201d funciona mejor que cualquier muestra de compasi\u00f3n ensayada. Expresar la frustraci\u00f3n con claridad es m\u00e1s efectivo que andarse con rodeos.<\/p>\n\n\n\n Es audible y los clientes lo notan de inmediato. Es un detalle insignificante que resta credibilidad desproporcionadamente a lo poco importante que le parece al agente.<\/p>\n\n\n\n Silencia el micr\u00f3fono cuando consultes con un compa\u00f1ero o escribas notas con un teclado ruidoso, pero vuelve a conectarte r\u00e1pidamente para que el cliente no se pregunte si se cort\u00f3 la llamada.<\/p>\n\n\n\n \u201cLa frase "Voy a escalar un ticket T2" no significa nada para la mayor\u00eda de las personas que llaman. "Voy a pedirle a uno de nuestros especialistas que lo revise con m\u00e1s detalle" dice lo mismo en un lenguaje que entienden. Y, sin importar si el problema se resuelve por completo o no, terminar cada llamada explic\u00e1ndole al cliente exactamente qu\u00e9 suceder\u00e1 despu\u00e9s suele marcar la diferencia entre una llamada frustrada y una llamada con paciencia.<\/p>\n\n\n\n Puede sonar a t\u00f3pico, pero sonre\u00edr modifica ligeramente el tono de voz, y quienes llaman lo perciben aunque no lo vean. Los agentes que sonr\u00eden antes de contestar tienden a iniciar las llamadas con una actitud m\u00e1s cordial sin propon\u00e9rselo.<\/p>\n\n\n\n Escribir un correo electr\u00f3nico que no tiene nada que ver con la llamada, charlar con un compa\u00f1ero o usar una segunda pantalla mientras un cliente est\u00e1 hablando se traduce en respuestas tard\u00edas y murmullos distra\u00eddos. Presta toda tu atenci\u00f3n a la llamada o, si no puedes, sil\u00e9nciala y al\u00e9jate un momento.<\/p>\n\n\n\n \u201cLa frase \u201d\u00bfHay algo m\u00e1s en lo que pueda ayudarle hoy?\u201d dicha mec\u00e1nicamente suena tan vac\u00eda como realmente es. Una despedida sincera, aunque sea la quincuag\u00e9sima llamada del d\u00eda, suele ser lo \u00faltimo que el cliente recuerda de la interacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Relacionado:<\/strong> Servicio de atenci\u00f3n al cliente telef\u00f3nico: definici\u00f3n, c\u00f3mo funciona, c\u00f3mo medirlo.<\/a><\/p>\n\n\n\n Nada de esto es complicado en s\u00ed mismo. Lo dif\u00edcil es realizar las dieciocho tareas de forma constante, llamada tras llamada, incluso en los d\u00edas de mayor espera y llamadas m\u00e1s dif\u00edciles de lo habitual. Esta constancia depende menos de la fuerza de voluntad individual y m\u00e1s del apoyo que recibe el agente: un volumen de llamadas realista, una buena formaci\u00f3n y sistemas que proporcionen la informaci\u00f3n correcta con la suficiente rapidez para que los agentes puedan centrarse en la persona al otro lado de la l\u00ednea en lugar de buscar los detalles de su cuenta.<\/p>\n\n\n\n Aqu\u00ed es donde muchos centros de llamadas se apoyan. Inteligencia artificial de SalesGroup<\/a>: no para reemplazar la conversaci\u00f3n, sino para aliviar la presi\u00f3n que la rodea, llamadas de enrutamiento<\/a> Se dirige al agente adecuado, mostrando el historial del cliente y los tickets anteriores en el momento en que se conecta la llamada, y resolviendo las solicitudes simples y repetitivas antes de que consuman el tiempo de un agente en vivo. La etiqueta se mantiene mucho mejor cuando los agentes no tienen que luchar contra el sistema para hacer bien su trabajo.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Call center tips are only useful if they change what happens on the actual call, not just what’s printed on a training slide. A call center runs on individual conversations, not scripts or dashboards. What actually keeps a customer on your side is how the agent on the other end of the line handles the […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":31689,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[75],"tags":[],"class_list":["post-31688","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ccas"],"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack-related-posts":[{"id":25181,"url":"https:\/\/salesgroup.ai\/es\/live-chat-etiquette\/","url_meta":{"origin":31688,"position":0},"title":"Etiqueta del chat en vivo: mejores pr\u00e1cticas y pautas","author":"Victoria","date":"diciembre 16, 2024","format":false,"excerpt":"\u00bfExisten reglas para responder a las quejas, consultas y comentarios de los clientes como agente de chat en vivo? 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El Servicio Centrado en el Conocimiento (SCC) es una metodolog\u00eda de soporte que se centra en crear, compartir y mejorar el conocimiento como parte fundamental del proceso de atenci\u00f3n al cliente. 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1. Responda con prontitud.<\/h3>\n\n\n\n
2. Ten lista la informaci\u00f3n del cliente antes de saludar.<\/h3>\n\n\n\n
3. Marca la pauta en tu saludo.<\/h3>\n\n\n\n
4. Deja que el cliente termine antes de responder.<\/h3>\n\n\n\n
5. Repita el problema con sus propias palabras.<\/h3>\n\n\n\n
6. Utilice el guion como gu\u00eda, no como transcripci\u00f3n para recitar.<\/h3>\n\n\n\n
7. Utilice el nombre del cliente de forma natural, no como relleno.<\/h3>\n\n\n\n
8. Pregunta antes de poner a alguien en espera.<\/h3>\n\n\n\n
9. Da una estimaci\u00f3n de tiempo y vuelve a consultar si te pasas del plazo.<\/h3>\n\n\n\n
10. Agradezca al cliente por esperar cuando regrese.<\/h3>\n\n\n\n
11. Baja la voz cuando la llamada se ponga tensa, no la iguales.<\/h3>\n\n\n\n
12. Reconozca la frustraci\u00f3n directamente.<\/h3>\n\n\n\n
13. Nunca coma, beba ni mastique chicle durante una llamada.<\/h3>\n\n\n\n
14. Silencia correctamente y desactiva el sonido r\u00e1pidamente.<\/h3>\n\n\n\n
15. Evita la jerga y concluye con un siguiente paso claro.<\/h3>\n\n\n\n
16. Sonr\u00ede antes de hablar, incluso por tel\u00e9fono.<\/h3>\n\n\n\n
17. No hagas varias cosas a la vez de forma que el cliente pueda o\u00edrte.<\/h3>\n\n\n\n
18. Termina con una nota genuina, no con una frase del guion.<\/h3>\n\n\n\n
La constancia es el verdadero desaf\u00edo.<\/h2>\n\n\n\n