Les enqu\u00eates par chat captent les clients instantan\u00e9ment, juste apr\u00e8s avoir termin\u00e9 leur demande d'aide. Plus besoin d'attendre des e-mails qu'ils ignoreront probablement. Plus besoin de remplir de longs formulaires qu'ils abandonnent en cours de route. Un simple \u00ab\u00a0Comment s'est pass\u00e9e votre visite\u00a0?\u00a0\u00bb suffit, alors que l'exp\u00e9rience est encore fra\u00eeche.<\/p>\n\n\n\n
Les entreprises les appr\u00e9cient car ils suscitent une r\u00e9elle r\u00e9activit\u00e9. Les clients ne s'en soucient pas, car ils sont rapides et s'int\u00e8grent naturellement \u00e0 la conversation qu'ils viennent d'avoir.<\/p>\n\n\n\n
Le plus int\u00e9ressant ? Ces petites conversations r\u00e9v\u00e8lent ce que les clients pensent vraiment de votre service. Le bon, le mauvais et parfois le pire, mais toujours la v\u00e9rit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Est-ce que votre courant syst\u00e8me de r\u00e9troaction<\/a> Vous donner des r\u00e9ponses incoh\u00e9rentes plut\u00f4t que des informations\u00a0? Il est peut-\u00eatre temps d'envisager d'int\u00e9grer les enqu\u00eates par chat \u00e0 votre service client.<\/p>\n\n\n\n Une enqu\u00eate par chat est une m\u00e9thode rapide de collecte de commentaires qui se d\u00e9roule directement dans une interface de messagerie. Contrairement \u00e0 enqu\u00eates traditionnelles<\/a> Envoy\u00e9s par courrier \u00e9lectronique ou affich\u00e9s sur des sites Web, les sondages par chat ressemblent \u00e0 une extension naturelle d'une conversation.<\/p>\n\n\n\n Voici ce qui les rend uniques :<\/p>\n\n\n\n Les enqu\u00eates par chat apparaissent imm\u00e9diatement apr\u00e8s une interaction avec le service client, g\u00e9n\u00e9ralement dans la fen\u00eatre o\u00f9 le client vient de discuter avec un agent ou un chatbot. Elles posent g\u00e9n\u00e9ralement de 1 \u00e0 5 questions sur l'exp\u00e9rience client, une par une, sous forme de conversation.<\/p>\n\n\n\n Imaginez\u00a0: vous venez de discuter avec un repr\u00e9sentant du support pour r\u00e9soudre votre probl\u00e8me de connexion Internet. Avant la fermeture de la fen\u00eatre de discussion, vous recevez un message vous demandant\u00a0: \u00ab\u00a0Avez-vous un instant pour \u00e9valuer votre exp\u00e9rience\u00a0?\u00a0\u00bb Vous pourriez ensuite recevoir une question du type\u00a0: \u00ab\u00a0Avons-nous r\u00e9solu votre probl\u00e8me aujourd'hui\u00a0?\u00a0\u00bb, suivie de \u00ab\u00a0Comment \u00e9valueriez-vous votre interaction avec Jamie\u00a0?\u00a0\u00bb Le processus ne prend que quelques secondes.<\/p>\n\n\n\n Les enqu\u00eates par chat sont efficaces car elles sont pratiques, contextuelles et plus personnelles que les m\u00e9thodes de feedback traditionnelles. Elles captent les clients d\u00e8s que leur exp\u00e9rience est encore fra\u00eeche dans leur m\u00e9moire, ce qui permet d'obtenir des retours plus pr\u00e9cis et des taux de r\u00e9ponse bien plus \u00e9lev\u00e9s que les enqu\u00eates par e-mail.<\/p>\n\n\n\n Une enqu\u00eate pr\u00e9-chat est un court questionnaire <\/a>Cela s'affiche avant qu'un client n'entame une conversation avec votre \u00e9quipe d'assistance. Consid\u00e9rez cela comme un rapide enregistrement \u00e0 la r\u00e9ception avant de voir le sp\u00e9cialiste.<\/p>\n\n\n\n Voici ce que fait g\u00e9n\u00e9ralement une enqu\u00eate pr\u00e9alable au chat\u00a0:<\/p>\n\n\n\n Lorsqu'un client clique sur votre bouton de chat, au lieu d'\u00eatre imm\u00e9diatement mis en relation avec un agent, il re\u00e7oit d'abord quelques br\u00e8ves questions. Celles-ci peuvent inclure son nom, son adresse e-mail, le service auquel il a besoin d'aide ou une br\u00e8ve description de son probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n Par exemple, un client visitant le site web d'un d\u00e9taillant d'\u00e9lectronique pourrait cliquer sur \u00ab\u00a0Discuter maintenant\u00a0\u00bb et voir\u00a0: \u00ab\u00a0Bonjour\u00a0! Pour vous aider plus rapidement, pourriez-vous nous indiquer votre nom, le produit pour lequel vous avez besoin d'aide et s'il s'agit d'un achat, d'un retour ou d'une assistance technique\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n\n\n\n L'avantage des enqu\u00eates pr\u00e9alables au chat est qu'elles :<\/p>\n\n\n\n Les enqu\u00eates pr\u00e9alables au chat sont plus efficaces lorsqu'elles sont br\u00e8ves (2 \u00e0 5 questions maximum) et ne demandent que les informations essentielles. L'objectif est de simplifier l'exp\u00e9rience d'assistance, et non de cr\u00e9er un obstacle \u00e0 l'obtention d'aide.<\/p>\n\n\n\n Les enqu\u00eates pr\u00e9alables au chat collectent g\u00e9n\u00e9ralement juste assez d'informations pour faciliter la conversation sans submerger les clients. Voici les informations les plus fr\u00e9quemment demand\u00e9es\u00a0:<\/p>\n\n\n\n Les meilleures enqu\u00eates pr\u00e9alables au chat sont courtes et ne recueillent que les informations n\u00e9cessaires \u00e0 l'activit\u00e9 de l'entreprise. Par exemple, un vendeur de v\u00eatements en ligne peut demander le nom, l'adresse e-mail et pr\u00e9ciser si la demande concerne une commande, un retour ou un produit. \u00c0 l'inverse, une entreprise de logiciels peut demander le nom, l'identifiant du compte et la fonctionnalit\u00e9 du produit pour laquelle elle a besoin d'aide.<\/p>\n\n\n\n N'oubliez pas que chaque champ suppl\u00e9mentaire r\u00e9duit la probabilit\u00e9 que les clients r\u00e9pondent \u00e0 l'enqu\u00eate. Il est donc important de ne demander que des informations qui am\u00e9lioreront r\u00e9ellement l'exp\u00e9rience d'assistance.<\/p>\n\n\n\n Les enqu\u00eates pr\u00e9alables au chat dirigent imm\u00e9diatement les clients vers l'agent ou le service appropri\u00e9, \u00e9liminant ainsi les transferts et r\u00e9duisant les temps d'attente. Lorsqu'un client indique avoir une question relative \u00e0 la facturation, il est directement mis en relation avec un sp\u00e9cialiste de la facturation, \u00e9vitant ainsi de passer d'un service \u00e0 l'autre.<\/p>\n\n\n\n Les agents re\u00e7oivent un contexte crucial avant le d\u00e9but de la conversation, ce qui leur permet de pr\u00e9parer des solutions \u00e0 l'avance. Lorsqu'un agent sait qu'un client appelle au sujet d'un mod\u00e8le de produit sp\u00e9cifique ou d'une commande r\u00e9cente, il peut disposer des informations pertinentes d\u00e8s le d\u00e9but de la conversation.<\/p>\n\n\n\n La collecte d'informations de base en amont permetr interactions personnalis\u00e9es<\/a>Conna\u00eetre le nom d\u2019un client, son historique avec votre entreprise ou son besoin sp\u00e9cifique cr\u00e9e un lien plus personnel et d\u00e9montre que vous appr\u00e9ciez son temps.<\/p>\n\n\n\n Une enqu\u00eate post-chat est un m\u00e9canisme de feedback qui appara\u00eet imm\u00e9diatement apr\u00e8s la fin d'une conversation avec le service client. Elle permet de recueillir l'impression imm\u00e9diate du client sur son exp\u00e9rience d'assistance, alors qu'elle est encore fra\u00eeche dans sa m\u00e9moire.<\/p>\n\n\n\nQu'est-ce qu'une enqu\u00eate par chat ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Qu'est-ce qu'une enqu\u00eate pr\u00e9-chat ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Informations courantes demand\u00e9es dans les enqu\u00eates pr\u00e9alables au chat<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Informations de contact de base<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Classification des probl\u00e8mes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Informations contextuelles<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Informations de routage<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Sondage pr\u00e9-chat\u00a0: 3 avantages principaux<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Routage client plus intelligent<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
2. Agents \u00e9quip\u00e9s, solutions plus rapides<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
3. Exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Qu'est-ce qu'une enqu\u00eate post-chat ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Informations g\u00e9n\u00e9ralement incluses dans les enqu\u00eates post-chat<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Avantages des sondages post-chat<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Utilisation de la fonction d'enqu\u00eate post-chat de Salesgroup AI<\/strong><\/h2>\n\n\n\n