Chaque domaine sp\u00e9cialis\u00e9 d\u00e9veloppe son propre langage, un jargon sp\u00e9cifique con\u00e7u pour communiquer des id\u00e9es complexes rapidement et efficacement. De m\u00eame que le secteur de la sant\u00e9 utilise des termes comme \u201c\u00a0HIPAA\u00a0\u201d et \u201c\u00a0IRM\u00a0\u201d, que l\u2019arm\u00e9e emploie \u201c\u00a0OTAN\u00a0\u201d et \u201c\u00a0AWOL\u00a0\u201d, et que le secteur financier manie \u201c\u00a0ROI\u00a0\u201d et \u201c\u00a0EBITDA\u00a0\u201d, le monde du service client ne fait pas exception. <\/p>\n\n\n\n
Il poss\u00e8de un lexique unique de particularit\u00e9s et d'abr\u00e9viations que les professionnels utilisent quotidiennement pour mesurer le succ\u00e8s, d\u00e9finir la technologie et rationaliser les op\u00e9rations.<\/p>\n\n\n\n
Comprendre ces acronymes n'est pas un simple exercice acad\u00e9mique\u00a0; c'est essentiel pour une communication efficace au sein de l'entreprise. \u00e9quipes de soutien<\/a> et pour aligner les strat\u00e9gies de service sur des objectifs commerciaux plus larges.<\/p>\n\n\n\n Ce document fournit un guide d\u00e9finitif de 35 des acronymes les plus importants dans le paysage du service client, organis\u00e9s par fonction pour aider les professionnels \u00e0 s'y retrouver dans ce jargon sp\u00e9cifique du monde des affaires.<\/p>\n\n\n\n Ces termes d\u00e9signent les logiciels, le mat\u00e9riel et l'infrastructure utilis\u00e9s pour g\u00e9rer les interactions avec les clients.<\/p>\n\n\n\n Une technologie pour g\u00e9rer toutes les relations de votre entreprise et interactions avec les clients<\/a> et les clients potentiels. Un syst\u00e8me CRM aide les entreprises \u00e0 rester en contact avec leurs clients, \u00e0 rationaliser leurs processus et \u00e0 am\u00e9liorer leur rentabilit\u00e9 en stockant les informations de contact et l'historique des interactions dans une base de donn\u00e9es centrale.<\/p>\n\n\n\n Un ensemble de r\u00e8gles et de protocoles permettant \u00e0 diff\u00e9rentes applications logicielles de communiquer entre elles. Dans le domaine du service client, les API sont essentielles pour int\u00e9grer votre logiciel de support technique \u00e0 d'autres outils, tels que les plateformes de commerce \u00e9lectronique ou les passerelles de paiement, afin d'offrir une vision unifi\u00e9e du client.<\/p>\n\n\n\n Un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique automatis\u00e9 qui interagit avec les appelants, recueille des informations et achemine les appels vers le destinataire appropri\u00e9. Les syst\u00e8mes IVR permettent aux clients d'effectuer eux-m\u00eames des t\u00e2ches simples comme consulter leur solde ou payer leurs factures, sans avoir besoin d'un conseiller. agent en direct<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Cette technologie permet aux ordinateurs d'interagir avec les syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques. Elle offre des fonctionnalit\u00e9s telles que l'affichage automatique des informations du compte client sur l'\u00e9cran de l'agent d\u00e8s qu'il r\u00e9pond \u00e0 un appel, ce qui r\u00e9duit consid\u00e9rablement le temps de traitement.<\/p>\n\n\n\n Un syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9phonie qui r\u00e9pond aux appels entrants et les distribue \u00e0 un groupe sp\u00e9cifique de terminaux ou d'agents au sein d'une organisation. Les ACD utilisent une logique de routage pour acheminer les appels vers l'agent le plus comp\u00e9tent en fonction de ses comp\u00e9tences et de sa disponibilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Un mod\u00e8le de licence et de distribution de logiciels dans lequel le logiciel est propos\u00e9 sous forme d'abonnement et h\u00e9berg\u00e9 de mani\u00e8re centralis\u00e9e. assistance client moderne<\/a> Les syst\u00e8mes de billetterie et les outils de chat sont des produits SaaS, offrant flexibilit\u00e9 et \u00e9volutivit\u00e9 sans n\u00e9cessiter d'infrastructure mat\u00e9rielle importante sur site.<\/p>\n\n\n\n Cela concerne les \u00e9motions et les attitudes d'une personne face \u00e0 l'utilisation d'un produit, d'un syst\u00e8me ou d'un service. Dans le domaine du support, une bonne conception UX des centres d'aide et des portails en libre-service permet aux clients de trouver facilement des r\u00e9ponses, r\u00e9duisant ainsi le besoin de contacter le support.<\/p>\n\n\n\n Ce sont les mesures quantitatives utilis\u00e9es pour suivre l'efficacit\u00e9 et la qualit\u00e9 des \u00e9quipes de soutien.<\/p>\n\n\n\n Une mesure quantifiable utilis\u00e9e pour \u00e9valuer la r\u00e9ussite d'une organisation, d'un employ\u00e9 ou d'un projet dans l'atteinte de ses objectifs de performance. Dans le service \u00e0 la client\u00e8le, indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) courants<\/a> Inclure le d\u00e9lai de r\u00e9ponse, le taux de r\u00e9solution et les scores de satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n Un engagement entre un prestataire de services et un client concernant le niveau de service attendu. SLA<\/a> Ils d\u00e9finissent souvent des d\u00e9lais pr\u00e9cis dans lesquels une \u00e9quipe d'assistance doit r\u00e9pondre \u00e0 une demande client ou la r\u00e9soudre.<\/p>\n\n\n\n Une mesure qui \u00e9value pourcentage de demandes de renseignements des clients<\/a> R\u00e9solu d\u00e8s le premier contact. Un taux de r\u00e9solution au premier contact \u00e9lev\u00e9 est fortement corr\u00e9l\u00e9 \u00e0 une grande satisfaction client, car les clients pr\u00e9f\u00e8rent ne pas avoir \u00e0 relancer plusieurs fois.<\/p>\n\n\n\n La dur\u00e9e moyenne d'une transaction, g\u00e9n\u00e9ralement mesur\u00e9e depuis le d\u00e9but de l'appel ou de la conversation par le client jusqu'\u00e0 la fin de l'interaction par l'agent, inclut le temps de conversation, le temps d'attente et le travail post-appel. Elle constitue un indicateur cl\u00e9 d'efficacit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Le temps moyen n\u00e9cessaire pour qu'un appel soit pris en charge par un agent pendant une p\u00e9riode donn\u00e9e. Cet indicateur est essentiel pour comprendre les temps d'attente et s'assurer que les effectifs sont suffisants pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande.<\/p>\n\n\n\n Le d\u00e9lai moyen de r\u00e9ponse d'un agent \u00e0 un message client, g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9 pour l'assistance par e-mail ou chat, est crucial. Maintenir un d\u00e9lai court est essentiel pour d\u00e9montrer sa r\u00e9activit\u00e9 et le respect du temps du client.<\/p>\n\n\n\n Le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entit\u00e9 au cours d'une p\u00e9riode donn\u00e9e. Le suivi du taux de d\u00e9sabonnement est essentiel pour les \u00e9quipes de support, car service m\u00e9diocre <\/a>est une cause majeure d'attrition de la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n Termes relatifs aux diff\u00e9rents supports et ressources utilis\u00e9s pour communiquer avec les clients.<\/p>\n\n\n\n Le SMS est un service de messagerie texte int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 la plupart des syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques, Internet et mobiles. Il est de plus en plus utilis\u00e9 pour\u2026 soutien proactif<\/a> notifications, rappels de rendez-vous et conversations bidirectionnelles avec le service client.<\/p>\n\n\n\n Une liste de questions et r\u00e9ponses fr\u00e9quentes sur un sujet pr\u00e9cis. Les FAQ sont un \u00e9l\u00e9ment fondamental de en libre service<\/a>, permettant aux clients de trouver rapidement des solutions \u00e0 des probl\u00e8mes simples sans avoir \u00e0 contacter un agent en direct.<\/p>\n\n\n\n Une base de connaissances centralis\u00e9e regroupe des informations telles que des articles, des guides et des vid\u00e9os sur un produit ou un service. Une base de connaissances performante permet aux clients (gr\u00e2ce au libre-service) et aux agents (gr\u00e2ce aux ressources internes) de r\u00e9soudre plus rapidement les probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n Ce terme d\u00e9signe le processus approfondi de collecte des attentes, pr\u00e9f\u00e9rences et aversions des clients. Les programmes d'analyse de la voix du client (VOC) recueillent des donn\u00e9es par le biais d'enqu\u00eates et de retours d'information afin d'am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des produits et des services.<\/p>\n\n\n\n Bien qu'il ne s'agisse pas \u00e0 proprement parler d'un acronyme, ce terme (souvent abr\u00e9g\u00e9 dans les documents strat\u00e9giques) d\u00e9signe la fourniture d'une exp\u00e9rience client fluide et coh\u00e9rente sur l'ensemble du r\u00e9seau. plusieurs canaux<\/a>. Cela implique que le contexte suit le client, du courriel au chat puis au t\u00e9l\u00e9phone, contrairement au \u201c multicanal \u201d o\u00f9 les canaux peuvent \u00eatre cloisonn\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Une structure de support \u00e0 plusieurs niveaux. Le niveau 1 traite les requ\u00eates de base et le d\u00e9pannage\u00a0; le niveau 2 g\u00e8re les probl\u00e8mes techniques plus complexes\u00a0; le niveau 3 fait intervenir des ing\u00e9nieurs ou des d\u00e9veloppeurs de haut niveau pour les bugs critiques ou les probl\u00e8mes avanc\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n La simulation des processus d'intelligence humaine par les machines, en particulier syst\u00e8mes informatiques<\/a>. En outre, l'IA alimente les chatbots, la saisie pr\u00e9dictive pour les agents et l'analyse des sentiments afin d'\u00e9valuer automatiquement l'humeur des clients.<\/p>\n\n\n\n Acronymes mettant l'accent sur la fa\u00e7on dont les clients per\u00e7oivent leurs interactions avec une marque.<\/p>\n\n\n\n L'exp\u00e9rience client (CX) d\u00e9signe l'ensemble des interactions qu'un client a avec une marque tout au long de sa relation. Elle englobe non seulement le service client, mais aussi le marketing, les ventes, l'utilisation du produit et le support apr\u00e8s-vente.<\/p>\n\n\n\n Un outil de gestion permettant d'\u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients d'une entreprise. Il repose sur la question suivante\u00a0: \u201c\u00a0Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre entreprise\/produit\/service \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue\u00a0?\u00a0\u201d<\/p>\n\n\n\n Indicateur couramment utilis\u00e9 pour mesurer le niveau de satisfaction d'un client suite \u00e0 une interaction sp\u00e9cifique ou \u00e0 son exp\u00e9rience globale. Il est g\u00e9n\u00e9ralement mesur\u00e9 au moyen d'un questionnaire envoy\u00e9 imm\u00e9diatement apr\u00e8s la fin de l'interaction avec le service client.<\/p>\n\n\n\n Un indicateur mesurant l'effort fourni par un client pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me ou obtenir satisfaction. Le principe est que r\u00e9duire cet effort est un meilleur indicateur de fid\u00e9lit\u00e9 que de simplement satisfaire pleinement le client.<\/p>\n\n\n\n \u00c9galement appel\u00e9e LTV (valeur vie client), elle pr\u00e9dit le profit net g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par l'ensemble de la relation future avec un client. Les \u00e9quipes de support utilisent la CLV pour prioriser les clients \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e et justifier les co\u00fbts des actions de fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n L'\u00e9tude des utilisateurs cibles et de leurs besoins permet d'enrichir les processus de conception de contextes et d'informations r\u00e9alistes. Le service client alimente souvent le syst\u00e8me d'analyse UX en signalant les probl\u00e8mes r\u00e9currents rencontr\u00e9s dans les tickets d'assistance.<\/p>\n\n\n\n Une m\u00e9thodologie qui int\u00e8gre la cr\u00e9ation et la maintenance des connaissances au processus de r\u00e9solution de probl\u00e8mes. Au lieu de r\u00e9soudre un probl\u00e8me puis d'\u00e9crire un article \u00e0 ce sujet ult\u00e9rieurement, KCS <\/a>encourage les agents \u00e0 mettre \u00e0 jour la documentation au fur et \u00e0 mesure qu'ils r\u00e9solvent les probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n Termes op\u00e9rationnels utilis\u00e9s pour la planification des effectifs, l'assurance qualit\u00e9 et la gestion quotidienne.<\/p>\n\n\n\n Un processus institutionnel visant \u00e0 optimiser les performances et les comp\u00e9tences d'une organisation. Dans les centres de contact, la gestion des effectifs (WFM) consiste \u00e0 pr\u00e9voir les volumes, \u00e0 planifier les agents et \u00e0 veiller au respect des horaires afin de garantir un niveau de service optimal.<\/p>\n\n\n\n UN processus syst\u00e9matique <\/a>L'assurance qualit\u00e9 sert \u00e0 d\u00e9terminer si les produits ou services r\u00e9pondent aux exigences sp\u00e9cifi\u00e9es. Dans le cadre du support, elle consiste \u00e0 examiner un \u00e9chantillon d'interactions avec les agents (appels, courriels, discussions instantan\u00e9es) afin de les \u00e9valuer par rapport \u00e0 une grille d'\u00e9valuation.<\/p>\n\n\n\n Bien que ce soit courant en g\u00e9n\u00e9ral, dans le contexte du support technique, cela fait r\u00e9f\u00e9rence au d\u00e9lai estim\u00e9 pour une r\u00e9paration, l'exp\u00e9dition d'un produit ou l'arriv\u00e9e d'un technicien. Fournir des ETA pr\u00e9cises est essentiel pour g\u00e9rer les attentes des clients en cas de panne ou de retard.<\/p>\n\n\n\n Les d\u00e9lais sont souvent communiqu\u00e9s aux clients ou aux \u00e9quipes internes concernant la r\u00e9alisation d'une t\u00e2che. La phrase \u201c Je vous recontacterai avant la fin de la journ\u00e9e \u201d fixe une limite temporelle claire pour les actions de suivi.<\/p>\n\n\n\n L'externalisation de processus m\u00e9tier (BPO) consiste \u00e0 sous-traiter un processus de travail sp\u00e9cifique ou une fonction interne \u00e0 un prestataire de services tiers. De nombreuses entreprises font appel \u00e0 des partenaires BPO pour g\u00e9rer leur support client de premier niveau ou les pics d'activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\nAcronymes et abr\u00e9viations courants du service client<\/h2>\n\n\n\n
Acronymes du service client technique et syst\u00e8me<\/h3>\n\n\n\n
CRM<\/strong> \u2013 Gestion de la relation client<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
API<\/strong> \u2013 Interface de programmation d'applications<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
SVI<\/strong> \u2013 R\u00e9ponse vocale interactive<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CTI<\/strong> \u2013 Int\u00e9gration de la t\u00e9l\u00e9phonie informatique<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ACD<\/strong> \u2013 Distributeur automatique d'appels<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
SaaS<\/strong> \u2013 Logiciel en tant que service<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
UX<\/strong> \u2013 Exp\u00e9rience utilisateur<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. Indicateurs de performance \u2013 Acronymes du support client<\/h3>\n\n\n\n
Indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI)<\/strong> \u2013 Indicateur cl\u00e9 de performance<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
SLA<\/strong> \u2013 Accord de niveau de service<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
FCR<\/strong> \u2013 R\u00e9solution du premier contact<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
AHT<\/strong> \u2013 Temps de traitement moyen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ASA<\/strong> \u2013 Vitesse moyenne de r\u00e9ponse<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ART<\/strong> \u2013 Temps de r\u00e9ponse moyen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CCR<\/strong> \u2013 Taux de d\u00e9sabonnement des clients<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Canaux et outils de communication<\/h3>\n\n\n\n
SMS<\/strong> \u2013 Service de messagerie courte<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
FAQ<\/strong> \u2013 Foire aux questions<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
KB<\/strong> \u2013 Base de connaissances<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
COV<\/strong> \u2013 La voix du client<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
OMNI<\/strong> \u2013 Omnicanal<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
L1 \/ L2 \/ L3<\/strong> \u2013 Assistance de niveau 1 \/ niveau 2 \/ niveau 3<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
IA<\/strong> \u2013 Intelligence artificielle<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. Acronymes relatifs \u00e0 l'exp\u00e9rience et \u00e0 la satisfaction client<\/h3>\n\n\n\n
CX<\/strong> \u2013 Exp\u00e9rience client<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
NPS<\/strong> \u2013 Score net de promoteur<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CSAT<\/strong> \u2013 Score de satisfaction client<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CES<\/strong> \u2013 Score d'effort client<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CLV<\/strong> \u2013 Valeur vie client<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
UXR<\/strong> \u2013 Recherche sur l'exp\u00e9rience utilisateur<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
KCS<\/strong> \u2013 Service ax\u00e9 sur la connaissance<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Op\u00e9rations et gestion du soutien<\/h3>\n\n\n\n
WFM<\/strong> \u2013 Gestion des effectifs<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Assurance qualit\u00e9<\/strong> \u2013 Assurance qualit\u00e9<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ETA<\/strong> \u2013 Heure d'arriv\u00e9e estim\u00e9e<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
EOD \/ COB<\/strong> \u2013 Fin de journ\u00e9e \/ Fermeture des commerces<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
BPO<\/strong> \u2013 Externalisation des processus m\u00e9tier<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
AMADOUER<\/strong> \u2013 Proc\u00e9dure op\u00e9rationnelle standard<\/strong><\/h4>\n\n\n\n