Un excellent service client ne s'improvise pas. Derri\u00e8re chaque r\u00e9solution rapide et chaque client satisfait se cache un syst\u00e8me de gestion des tickets parfaitement fonctionnel. Mais disposer du logiciel ne suffit pas. C'est la mani\u00e8re dont vous l'utilisez qui d\u00e9terminera la r\u00e9ussite de votre \u00e9quipe de support ou sa capacit\u00e9 \u00e0 rattraper constamment son retard.<\/p>\n\n\n\n
Que vous mettiez en place votre premier syst\u00e8me de billetterie ou que vous cherchiez \u00e0 am\u00e9liorer un syst\u00e8me existant, ces huit conseils vous aideront \u00e0 tirer le meilleur parti de votre syst\u00e8me et \u00e0 fournir un service qui fid\u00e9lise vos clients.<\/p>\n\n\n\n
Un syst\u00e8me de billetterie est un logiciel qui transforme les demandes entrantes des clients en tickets organis\u00e9s et tra\u00e7ables. tickets d'assistance<\/a>. Chaque demande re\u00e7oit un identifiant unique, un responsable d\u00e9sign\u00e9, un niveau de priorit\u00e9 et un processus de r\u00e9solution clairement d\u00e9fini. Rien n'est perdu. Rien n'est ignor\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Sans cela, les demandes s'accumulent dans les bo\u00eetes de r\u00e9ception partag\u00e9es, les agents r\u00e9pondent parfois en double, et les probl\u00e8mes urgents restent sans r\u00e9ponse tandis que les probl\u00e8mes moins prioritaires sont r\u00e9solus en premier. Ce chaos ne se contente pas de frustrer votre \u00e9quipe\u00a0; il frustre aussi vos clients, et des clients frustr\u00e9s ne restent pas.<\/p>\n\n\n\n Un syst\u00e8me de gestion des tickets adapt\u00e9, utilis\u00e9 \u00e0 bon escient, transforme votre service d'assistance, passant d'une gestion r\u00e9active des incidents \u00e0 un processus structur\u00e9 et \u00e9volutif. Voici comment exploiter pleinement le v\u00f4tre.<\/p>\n\n\n\n Tous les probl\u00e8mes clients ne sont pas aussi urgents. Une panne syst\u00e8me affectant des centaines de comptes est diff\u00e9rente d'une simple question de facturation, et les traiter de la m\u00eame mani\u00e8re vous co\u00fbtera cher.<\/p>\n\n\n\n La plupart plateformes de billetterie<\/a> Vous pouvez ainsi cr\u00e9er des niveaux de priorit\u00e9 tels que Faible, Moyenne, \u00c9lev\u00e9e et Critique. Utilisez-les d\u00e8s le premier jour et assurez-vous que toute votre \u00e9quipe comprenne les crit\u00e8res de chaque niveau. Lorsque la priorit\u00e9 est impr\u00e9cise ou appliqu\u00e9e de mani\u00e8re incoh\u00e9rente, les agents ont tendance \u00e0 traiter le ticket le plus r\u00e9cent plut\u00f4t que le plus urgent.<\/p>\n\n\n\n Une approche pratique consiste \u00e0 d\u00e9finir vos niveaux de priorit\u00e9 dans un document partag\u00e9, \u00e0 associer chaque niveau \u00e0 un d\u00e9lai de r\u00e9ponse pr\u00e9cis et \u00e0 r\u00e9viser ces directives chaque trimestre. \u00c0 mesure que votre produit \u00e9volue et que votre client\u00e8le s'\u00e9largit, la notion de critique \u00e9volue et votre cadre de priorisation doit \u00e9voluer en cons\u00e9quence.<\/p>\n\n\n\n La gestion manuelle des tickets est lente, irr\u00e9guli\u00e8re et \u00e9puisante pour votre \u00e9quipe. Lorsque les agents consacrent une part importante de leur temps \u00e0 des t\u00e2ches qu'un syst\u00e8me pourrait effectuer en quelques secondes, vous gaspillez votre \u00e9nergie humaine.<\/p>\n\n\n\n Automation<\/a> Elle tire sa plus grande valeur dans quatre domaines\u00a0: l\u2019acheminement des tickets entrants vers l\u2019agent ou l\u2019\u00e9quipe appropri\u00e9e, l\u2019envoi de messages d\u2019accus\u00e9 de r\u00e9ception instantan\u00e9s pour que les clients sachent que leur demande a \u00e9t\u00e9 re\u00e7ue, le d\u00e9clenchement des r\u00e8gles d\u2019escalade lorsque les tickets approchent de leur date limite SLA et le d\u00e9ploiement de r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies aux questions auxquelles votre \u00e9quipe r\u00e9pond syst\u00e9matiquement de la m\u00eame mani\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n Commencez par un seul flux de travail. Automatisez la t\u00e2che r\u00e9p\u00e9titive la plus importante, mesurez le gain de temps et v\u00e9rifiez si la qualit\u00e9 est maintenue, puis \u00e9tendez le processus. Vouloir tout automatiser d'un coup a tendance \u00e0 cr\u00e9er de nouveaux probl\u00e8mes plus vite qu'\u00e0 en r\u00e9soudre d'anciens.<\/p>\n\n\n\n UN Accord de niveau de service <\/a>Il s'agit d'un engagement. Il indique pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 vos clients quand ils peuvent esp\u00e9rer une r\u00e9ponse et une r\u00e9solution. Sans cela, votre \u00e9quipe n'a pas de norme commune de r\u00e9f\u00e9rence, et vos clients ignorent combien de temps ils doivent attendre avant de relancer.<\/p>\n\n\n\n Des d\u00e9lais d'assistance flous g\u00e9n\u00e8rent de l'anxi\u00e9t\u00e9. Cette anxi\u00e9t\u00e9 se traduit par des demandes d'assistance r\u00e9p\u00e9t\u00e9es. Ces demandes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es augmentent le nombre de tickets sans pour autant g\u00e9n\u00e9rer de travail suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n\n\n\n D\u00e9finissez des SLA par niveau de priorit\u00e9. Un probl\u00e8me critique peut n\u00e9cessiter une r\u00e9ponse sous deux heures et une r\u00e9solution le jour m\u00eame. Une demande de faible priorit\u00e9 peut raisonnablement \u00eatre trait\u00e9e sous 48 heures. Une fois ces objectifs d\u00e9finis, assurez-vous de leur visibilit\u00e9. Int\u00e9grez-les \u00e0 votre page de contact, \u00e0 votre centre d'aide et \u00e0 l'e-mail de confirmation automatique envoy\u00e9 \u00e0 chaque client lors de l'ouverture d'un ticket. La transparence r\u00e9duit la frustration, m\u00eame lorsque la r\u00e9solution prend du temps.<\/p>\n\n\n\n Le meilleur interaction avec le service client<\/a> C'est celle que votre \u00e9quipe n'aura jamais \u00e0 g\u00e9rer, car le client l'aura r\u00e9solue lui-m\u00eame. Une base de connaissances bien tenue \u00e0 jour rend cela possible.<\/p>\n\n\n\n La plupart des plateformes de gestion des tickets proposent une base de connaissances que beaucoup d'\u00e9quipes sous-utilisent ou laissent \u00e0 l'abandon. Les articles sont r\u00e9dig\u00e9s une seule fois, lors de la formation des nouveaux utilisateurs, et ne sont plus jamais mis \u00e0 jour. Lorsque votre produit \u00e9volue et que la documentation reste inchang\u00e9e, les clients re\u00e7oivent des informations erron\u00e9es et perdent rapidement confiance.<\/p>\n\n\n\n Consid\u00e9rez votre base de connaissances comme un produit \u00e9volutif. Utilisez les donn\u00e9es de vos tickets cl\u00f4tur\u00e9s pour identifier les questions les plus fr\u00e9quentes et assurez-vous que chacune d'elles dispose d'un article clair et \u00e0 jour. D\u00e9signez une personne charg\u00e9e de la r\u00e9vision et de la mise \u00e0 jour mensuelle du contenu. Le retour sur investissement est consid\u00e9rable\u00a0: chaque question r\u00e9solue par votre base de connaissances repr\u00e9sente un ticket de moins \u00e0 traiter pour vos agents.<\/p>\n\n\n\n Vos clients ne choisissent pas leur canal de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 en fonction de ce qui convient \u00e0 votre \u00e9quipe. Certains pr\u00e9f\u00e8rent envoyer des e-mails, d'autres utilisent\u2026 Chat en direct<\/a>. Certains vous contacteront via les r\u00e9seaux sociaux. Si chaque canal est reli\u00e9 \u00e0 un outil diff\u00e9rent, votre \u00e9quipe passera plus de temps \u00e0 jongler entre les plateformes qu'\u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n Le risque ne se limite pas \u00e0 l'inefficacit\u00e9. Il s'agit d'une perte de contexte. Lorsqu'un client envoie un e-mail puis le contacte par chat, et que l'agent n'a pas acc\u00e8s \u00e0 la conversation par e-mail, le client doit se r\u00e9p\u00e9ter. Cette situation donne l'impression que votre \u00e9quipe est d\u00e9sorganis\u00e9e, quelles que soient les comp\u00e9tences de vos agents.<\/p>\n\n\n\n L'objectif est de disposer d'un espace de travail unique o\u00f9 les tickets provenant de tous les canaux sont centralis\u00e9s, conservent l'historique complet des conversations et peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s sans changer d'outil. Lors de l'\u00e9valuation de votre plateforme de gestion des tickets, le support omnicanal doit \u00eatre une exigence de base, et non une option premium \u00e0 envisager ult\u00e9rieurement.<\/p>\n\n\n\n Votre syst\u00e8me de billetterie g\u00e9n\u00e8re chaque jour des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses que la plupart des \u00e9quipes consultent \u00e0 peine. Le volume est l'indicateur que tout le monde suit. Les \u00e9quipes qui offrent un service client exceptionnel et constant vont bien au-del\u00e0.<\/p>\n\n\n\n8 conseils pour un syst\u00e8me de billetterie performant et un service client exceptionnel<\/h2>\n\n\n\n
1. Mettez en place une priorisation intelligente des tickets d\u00e8s le premier jour.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Utiliser l'automatisation pour \u00e9liminer les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. D\u00e9finissez des SLA clairs et rendez-les visibles<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Constituer une base de connaissances qui prend en charge les t\u00e2ches les plus ardues.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Activer le support omnicanal sous un m\u00eame toit<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
6. Exploiter les donn\u00e9es et l'analyse pour une am\u00e9lioration continue<\/strong><\/h3>\n\n\n\n