Ankiety czatowe \u0142api\u0105 klient\u00f3w w momencie \u2013 tu\u017c po tym, jak sko\u0144czyli otrzymywa\u0107 pomoc. Bez czekania na e-maile, kt\u00f3re prawdopodobnie zignoruj\u0105. Bez d\u0142ugich formularzy, kt\u00f3re porzuc\u0105 w po\u0142owie. Po prostu proste \u201eJak nam posz\u0142o?\u201d, gdy do\u015bwiadczenie jest jeszcze \u015bwie\u017ce.<\/p>\n\n\n\n
Firmy je uwielbiaj\u0105, poniewa\u017c ludzie faktycznie reaguj\u0105. Klienci nie maj\u0105 nic przeciwko nim, poniewa\u017c s\u0105 szybkie i wydaj\u0105 si\u0119 naturaln\u0105 cz\u0119\u015bci\u0105 rozmowy, kt\u00f3r\u0105 w\u0142a\u015bnie odbyli.<\/p>\n\n\n\n
Najlepsza cz\u0119\u015b\u0107? Te ma\u0142e pogaw\u0119dki ujawniaj\u0105, co klienci naprawd\u0119 my\u015bl\u0105 o Twojej us\u0142udze. Dobre, z\u0142e i czasami brzydkie \u2013 ale zawsze szczera prawda.<\/p>\n\n\n\n
Czy tw\u00f3j obecny system sprz\u0119\u017cenia zwrotnego<\/a> daj\u0105c ci \u015bwierszcze zamiast spostrze\u017ce\u0144? Mo\u017ce czas rozwa\u017cy\u0107 wprowadzenie ankiet czatowych do miksu obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n\n\n\n Ankieta czatowa to szybka metoda zbierania opinii, kt\u00f3ra odbywa si\u0119 bezpo\u015brednio w interfejsie wiadomo\u015bci. W przeciwie\u0144stwie do tradycyjne badania ankietowe<\/a> Ankiety wysy\u0142ane poczt\u0105 elektroniczn\u0105 lub wy\u015bwietlane na stronach internetowych sprawiaj\u0105 wra\u017cenie naturalnego przed\u0142u\u017cenia konwersacji.<\/p>\n\n\n\n Oto, co je wyr\u00f3\u017cnia:<\/p>\n\n\n\n Ankiety czatu pojawiaj\u0105 si\u0119 zaraz po interakcji z obs\u0142ug\u0105 klienta, zwykle w tym samym oknie, w kt\u00f3rym klient rozmawia\u0142 z agentem lub chatbotem. Zazwyczaj zadaj\u0105 1-5 pyta\u0144 na temat do\u015bwiadczenia zwi\u0105zanego z obs\u0142ug\u0105, przy czym pytania pojawiaj\u0105 si\u0119 pojedynczo w formacie konwersacyjnym.<\/p>\n\n\n\n Pomy\u015bl o tym w ten spos\u00f3b: W\u0142a\u015bnie zako\u0144czy\u0142e\u015b rozmow\u0119 z przedstawicielem pomocy technicznej na temat naprawy po\u0142\u0105czenia internetowego. Zanim okno czatu si\u0119 zamknie, otrzymujesz wiadomo\u015b\u0107: \u201eCzy masz chwil\u0119, aby oceni\u0107 swoje do\u015bwiadczenie?\u201d Nast\u0119pnie mo\u017cesz otrzyma\u0107 pytanie w rodzaju \u201eCzy rozwi\u0105zali\u015bmy Tw\u00f3j problem dzisiaj?\u201d, a nast\u0119pnie \u201eJak oceniasz swoj\u0105 interakcj\u0119 z Jamie?\u201d Ca\u0142y proces trwa kilka sekund.<\/p>\n\n\n\n Ankiety czatowe dzia\u0142aj\u0105, poniewa\u017c s\u0105 wygodne, kontekstowe i wydaj\u0105 si\u0119 bardziej osobiste ni\u017c tradycyjne metody informacji zwrotnej. Przyci\u0105gaj\u0105 klient\u00f3w, gdy ich do\u015bwiadczenie jest \u015bwie\u017ce w ich pami\u0119ci, co prowadzi do dok\u0142adniejszych informacji zwrotnych i znacznie wy\u017cszych wska\u017anik\u00f3w odpowiedzi ni\u017c ankiety e-mailowe.<\/p>\n\n\n\n Ankieta przed rozmow\u0105 to kr\u00f3tka ankieta <\/a>kt\u00f3ry pojawia si\u0119 zanim klient rozpocznie rozmow\u0119 z Twoim zespo\u0142em wsparcia. Pomy\u015bl o tym jak o szybkim meldunku w recepcji przed spotkaniem ze specjalist\u0105.<\/p>\n\n\n\n Oto, co zazwyczaj robi ankieta przed rozmow\u0105:<\/p>\n\n\n\n Gdy klient kliknie przycisk czatu, zamiast od razu po\u0142\u0105czy\u0107 si\u0119 z agentem, najpierw zobaczy kilka kr\u00f3tkich pyta\u0144. Mog\u0105 one obejmowa\u0107 pro\u015bb\u0119 o podanie imienia, adresu e-mail, dzia\u0142u, z kt\u00f3rego potrzebuje pomocy, lub kr\u00f3tki opis problemu.<\/p>\n\n\n\n Na przyk\u0142ad klient odwiedzaj\u0105cy stron\u0119 internetow\u0105 sprzedawcy elektroniki mo\u017ce klikn\u0105\u0107 \u201eRozpocznij czat teraz\u201d i zobaczy\u0107: \u201eCze\u015b\u0107! Aby pom\u00f3c Ci szybciej, czy m\u00f3g\u0142by\u015b nam powiedzie\u0107, jak si\u0119 nazywasz, z jakim produktem potrzebujesz pomocy i czy chodzi o zakup, zwrot czy pomoc techniczn\u0105?\u201d<\/p>\n\n\n\n Pi\u0119kno ankiet przeprowadzanych przed rozmow\u0105 polega na tym, \u017ce:<\/p>\n\n\n\n Ankiety przed czatem dzia\u0142aj\u0105 najlepiej, gdy s\u0105 kr\u00f3tkie (maksymalnie 2\u20135 pyta\u0144) i prosz\u0105 tylko o podstawowe informacje. Celem jest usprawnienie obs\u0142ugi klienta, a nie tworzenie bariery w uzyskaniu pomocy.<\/p>\n\n\n\n Ankiety przed czatem zazwyczaj zbieraj\u0105 tylko tyle informacji, ile potrzeba, aby rozmowa z pomoc\u0105 techniczn\u0105 by\u0142a efektywna, bez przyt\u0142aczania klient\u00f3w. Oto najcz\u0119\u015bciej \u017c\u0105dane informacje:<\/p>\n\n\n\n Najlepsze ankiety przed czatem s\u0105 kr\u00f3tkie i skupiaj\u0105 si\u0119 na zbieraniu tylko tego, co jest niezb\u0119dne dla konkretnego biznesu. Na przyk\u0142ad, internetowy sprzedawca odzie\u017cy mo\u017ce poprosi\u0107 o imi\u0119, adres e-mail i czy zapytanie dotyczy zam\u00f3wienia, zwrot\u00f3w czy pyta\u0144 o produkt. Tymczasem firma zajmuj\u0105ca si\u0119 oprogramowaniem mo\u017ce poprosi\u0107 o imi\u0119, identyfikator konta i o to, z jak\u0105 funkcj\u0105 produktu potrzebuje pomocy.<\/p>\n\n\n\n Pami\u0119taj, \u017ce ka\u017cde dodatkowe pole zmniejsza prawdopodobie\u0144stwo, \u017ce klient wype\u0142ni ankiet\u0119, dlatego wa\u017cne jest, aby prosi\u0107 tylko o informacje, kt\u00f3re faktycznie wp\u0142yn\u0105 na popraw\u0119 jako\u015bci obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n\n\n\n Ankiety przed czatem kieruj\u0105 klient\u00f3w natychmiast do w\u0142a\u015bciwego agenta lub dzia\u0142u, eliminuj\u0105c przekierowywanie i skracaj\u0105c czas oczekiwania. Gdy klient wskazuje, \u017ce ma pytanie dotycz\u0105ce rozlicze\u0144, jest bezpo\u015brednio \u0142\u0105czony ze specjalist\u0105 ds. rozlicze\u0144, zamiast przeskakiwa\u0107 mi\u0119dzy dzia\u0142ami.<\/p>\n\n\n\n Agenci otrzymuj\u0105 kluczowy kontekst przed rozpocz\u0119ciem rozmowy, co pozwala im przygotowa\u0107 rozwi\u0105zania z wyprzedzeniem. Kiedy agent wie, \u017ce klient dzwoni w sprawie konkretnego modelu produktu lub ostatniego zam\u00f3wienia, mo\u017ce mie\u0107 odpowiednie informacje gotowe na rozpocz\u0119cie czatu.<\/p>\n\n\n\n Zebranie podstawowych informacji na pocz\u0105tku pozwala nar dostosowane interakcje<\/a>. Znajomo\u015b\u0107 imienia klienta, jego historii z Twoj\u0105 firm\u0105 lub jego konkretnych potrzeb tworzy bardziej osobist\u0105 wi\u0119\u017a i pokazuje, \u017ce cenisz jego czas.<\/p>\n\n\n\n Ankieta po czacie to mechanizm informacji zwrotnej, kt\u00f3ry pojawia si\u0119 natychmiast po zako\u0144czeniu rozmowy z obs\u0142ug\u0105 klienta. Rejestruje ona natychmiastowe wra\u017cenie klienta na temat jego do\u015bwiadczenia wsparcia, gdy jest ono jeszcze \u015bwie\u017ce w jego pami\u0119ci.<\/p>\n\n\n\nCzym jest ankieta czatowa?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Czym jest ankieta przed rozmow\u0105?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\n
Informacje powszechnie wymagane w ankietach przed czatem<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Podstawowe dane kontaktowe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\n
Klasyfikacja problemu<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\n
Informacje kontekstowe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\n
Informacje o trasie<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\n
Ankieta przed rozmow\u0105: 3 podstawowe korzy\u015bci<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Inteligentniejsze kierowanie klientami<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
2. Wyposa\u017ceni agenci, szybsze rozwi\u0105zania<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
3. Spersonalizowane do\u015bwiadczenie klienta<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Czym jest ankieta po rozmowie?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Informacje zwykle uwzgl\u0119dniane w ankietach po czacie<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\n
Korzy\u015bci z ankiet po rozmowie<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\n
Korzystanie z funkcji ankiety po rozmowie Salesgroup AI<\/strong><\/h2>\n\n\n\n