Doskona\u0142a obs\u0142uga klienta nie jest dzie\u0142em przypadku. Za ka\u017cdym szybkim rozwi\u0105zaniem problemu i zadowoleniem klienta stoi sprawnie dzia\u0142aj\u0105cy system zg\u0142osze\u0144. Ale posiadanie odpowiedniego oprogramowania to dopiero po\u0142owa sukcesu. To, jak z niego korzystasz, decyduje o tym, czy Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142 wsparcia b\u0119dzie si\u0119 rozwija\u0142, czy te\u017c b\u0119dzie musia\u0142 ci\u0105gle nadrabia\u0107 zaleg\u0142o\u015bci.<\/p>\n\n\n\n
Niezale\u017cnie od tego, czy dopiero konfigurujesz sw\u00f3j pierwszy proces obs\u0142ugi zg\u0142osze\u0144, czy chcesz udoskonali\u0107 ju\u017c istniej\u0105cy, tych osiem wskaz\u00f3wek pomo\u017ce Ci w pe\u0142ni wykorzysta\u0107 potencja\u0142 systemu i zapewni\u0107 obs\u0142ug\u0119, kt\u00f3ra sprawi, \u017ce klienci b\u0119d\u0105 do Ciebie wraca\u0107.<\/p>\n\n\n\n
System biletowy to oprogramowanie, kt\u00f3re przekszta\u0142ca przychodz\u0105ce pro\u015bby klient\u00f3w w uporz\u0105dkowane i mo\u017cliwe do \u015bledzenia bilety wsparcia<\/a>. Ka\u017cde zg\u0142oszenie otrzymuje unikalny identyfikator, przypisanego w\u0142a\u015bciciela, poziom priorytetu i jasn\u0105 \u015bcie\u017ck\u0119 do rozwi\u0105zania. Nic nie ginie. Nic nie jest ignorowane.<\/p>\n\n\n\n Bez niego pro\u015bby pi\u0119trz\u0105 si\u0119 we wsp\u00f3lnych skrzynkach odbiorczych, agenci przypadkowo duplikuj\u0105 odpowiedzi, a pilne sprawy pozostaj\u0105 bez odpowiedzi, podczas gdy te o niskim priorytecie s\u0105 rozwi\u0105zywane w pierwszej kolejno\u015bci. Ten rodzaj chaosu frustruje nie tylko Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142. Frustruje r\u00f3wnie\u017c klient\u00f3w, a sfrustrowani klienci nie zostaj\u0105 z Tob\u0105 na d\u0142u\u017cej.<\/p>\n\n\n\n Odpowiedni system zg\u0142osze\u0144, dobrze wykorzystany, przekszta\u0142ca Twoje dzia\u0142ania wsparcia z reaktywnego gaszenia po\u017car\u00f3w w ustrukturyzowany, skalowalny proces. Oto, jak w pe\u0142ni wykorzysta\u0107 jego potencja\u0142.<\/p>\n\n\n\n Nie ka\u017cdy problem klienta jest tak samo pilny. Awaria systemu obejmuj\u0105ca setki kont to nie to samo, co rutynowe pytanie o rozliczenia, a traktowanie ich w ten sam spos\u00f3b b\u0119dzie Ci\u0119 kosztowa\u0107.<\/p>\n\n\n\n Bardzo platformy biletowe<\/a> Umo\u017cliwiaj\u0105 tworzenie poziom\u00f3w priorytet\u00f3w, takich jak Niski, \u015aredni, Wysoki i Krytyczny. U\u017cywaj ich od pierwszego dnia i upewnij si\u0119, \u017ce ca\u0142y zesp\u00f3\u0142 rozumie, co kwalifikuje si\u0119 do ka\u017cdego poziomu. Gdy priorytet jest niejasny lub stosowany niesp\u00f3jnie, agenci domy\u015blnie zajmuj\u0105 si\u0119 najnowszym zg\u0142oszeniem, a nie tym najwa\u017cniejszym.<\/p>\n\n\n\n Praktycznym podej\u015bciem jest zdefiniowanie poziom\u00f3w priorytet\u00f3w we wsp\u00f3lnym dokumencie, powi\u0105zanie ka\u017cdego poziomu z konkretnym celem czasu reakcji i kwartalny przegl\u0105d wytycznych. Wraz z rozwojem produktu i wzrostem bazy klient\u00f3w, to, co uznaje si\u0119 za krytyczne, b\u0119dzie si\u0119 zmienia\u0107, a wraz z tym powinna zmienia\u0107 si\u0119 struktura priorytetyzacji.<\/p>\n\n\n\n R\u0119czna obs\u0142uga zg\u0142osze\u0144 jest powolna, niesp\u00f3jna i obci\u0105\u017caj\u0105ca dla Twojego zespo\u0142u. Kiedy agenci sp\u0119dzaj\u0105 znaczn\u0105 cz\u0119\u015b\u0107 dnia, wykonuj\u0105c zadania, kt\u00f3re system m\u00f3g\u0142by obs\u0142u\u017cy\u0107 w kilka sekund, p\u0142acisz za ludzki wysi\u0142ek w niew\u0142a\u015bciwych miejscach.<\/p>\n\n\n\n Automatyzacja<\/a> Rozwi\u0105zanie to przynosi najwi\u0119ksze korzy\u015bci w czterech obszarach: kierowanie zg\u0142osze\u0144 przychodz\u0105cych do w\u0142a\u015bciwego agenta lub zespo\u0142u, wysy\u0142anie natychmiastowych wiadomo\u015bci z potwierdzeniem, dzi\u0119ki kt\u00f3rym klienci wiedz\u0105, \u017ce ich pro\u015bba zosta\u0142a odebrana, uruchamianie regu\u0142 eskalacji, gdy zg\u0142oszenia zbli\u017caj\u0105 si\u0119 do terminu SLA, oraz wdra\u017canie szablonowych odpowiedzi na pytania, na kt\u00f3re zesp\u00f3\u0142 zawsze odpowiada w ten sam spos\u00f3b.<\/p>\n\n\n\n Zacznij od jednego przep\u0142ywu pracy. Zautomatyzuj powtarzalne zadanie o najwi\u0119kszej obj\u0119to\u015bci, zmierz, ile czasu to oszcz\u0119dza i czy jako\u015b\u0107 si\u0119 utrzymuje, a nast\u0119pnie rozszerz zakres. Pr\u00f3ba zautomatyzowania wszystkiego naraz zazwyczaj generuje nowe problemy szybciej, ni\u017c rozwi\u0105zuje stare.<\/p>\n\n\n\n A Umowa o poziomie us\u0142ug <\/a>to zobowi\u0105zanie. Informuje ono klient\u00f3w dok\u0142adnie, kiedy mog\u0105 spodziewa\u0107 si\u0119 odpowiedzi i kiedy mog\u0105 spodziewa\u0107 si\u0119 rozwi\u0105zania problemu. Bez niego Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142 nie ma wsp\u00f3lnego standardu, z kt\u00f3rym m\u00f3g\u0142by si\u0119 mierzy\u0107, a klienci nie wiedz\u0105, jak d\u0142ugo powinni czeka\u0107 na kontakt.<\/p>\n\n\n\n Niejasne harmonogramy wsparcia wywo\u0142uj\u0105 niepok\u00f3j. Niepok\u00f3j prowadzi do powtarzaj\u0105cych si\u0119 kontakt\u00f3w. Powtarzaj\u0105ce si\u0119 kontakty zwi\u0119kszaj\u0105 liczb\u0119 zg\u0142osze\u0144, nie dodaj\u0105c \u017cadnej realnej pracy do wykonania.<\/p>\n\n\n\n Zdefiniuj SLA wed\u0142ug poziomu priorytetu. Krytyczny problem mo\u017ce wymaga\u0107 dwugodzinnej odpowiedzi i rozwi\u0105zania tego samego dnia. Zg\u0142oszenie o niskim priorytecie mo\u017ce rozpatrywa\u0107 si\u0119 przez 48 godzin. Po ustaleniu tych cel\u00f3w, zaznacz je. Umie\u015b\u0107 je na stronie kontaktowej, w centrum pomocy oraz w automatycznym e-mailu z potwierdzeniem, kt\u00f3ry ka\u017cdy klient otrzymuje po przes\u0142aniu zg\u0142oszenia. Przejrzysto\u015b\u0107 zmniejsza frustracj\u0119, nawet je\u015bli rozwi\u0105zanie problemu zajmuje du\u017co czasu.<\/p>\n\n\n\n Najlepszy interakcja z obs\u0142ug\u0105 klienta<\/a> to ten, kt\u00f3rego Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142 nigdy nie b\u0119dzie potrzebowa\u0142, poniewa\u017c klient rozwi\u0105za\u0142 go sam. Dobrze utrzymywana baza wiedzy to umo\u017cliwia.<\/p>\n\n\n\n Wi\u0119kszo\u015b\u0107 platform ticketingowych zawiera funkcj\u0119 bazy wiedzy, z kt\u00f3rej wiele zespo\u0142\u00f3w nie korzysta w wystarczaj\u0105cym stopniu lub po prostu z niej rezygnuje. Artyku\u0142y s\u0105 pisane raz podczas wdra\u017cania i nigdy wi\u0119cej nie s\u0105 modyfikowane. Gdy produkt ulega zmianie, a dokumentacja pozostaje taka sama, klienci otrzymuj\u0105 b\u0142\u0119dne informacje i szybko trac\u0105 zaufanie.<\/p>\n\n\n\n Traktuj swoj\u0105 baz\u0119 wiedzy jak \u017cywy produkt. Wykorzystaj dane z zamkni\u0119tych zg\u0142osze\u0144, aby zidentyfikowa\u0107 pytania zadawane najcz\u0119\u015bciej i upewni\u0107 si\u0119, \u017ce ka\u017cde z nich ma jasny i aktualny artyku\u0142. Przypisz osob\u0119 do comiesi\u0119cznego przegl\u0105dania i aktualizacji tre\u015bci. Zysk b\u0119dzie znacz\u0105cy. Ka\u017cde pytanie, na kt\u00f3re odpowiada Twoja baza wiedzy, to o jedno zg\u0142oszenie mniej, kt\u00f3rym musz\u0105 zaj\u0105\u0107 si\u0119 Twoi agenci.<\/p>\n\n\n\n Twoi klienci nie wybieraj\u0105 preferowanego kana\u0142u na podstawie tego, co jest wygodne dla Twojego zespo\u0142u. Niekt\u00f3rzy wysy\u0142aj\u0105 e-maile. Inni korzystaj\u0105 z\u2026 czat na \u017cywo<\/a>. Niekt\u00f3rzy kontaktuj\u0105 si\u0119 za po\u015brednictwem medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych. Je\u015bli ka\u017cdy z tych kana\u0142\u00f3w \u0142\u0105czy si\u0119 z osobnym narz\u0119dziem, Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142 sp\u0119dza wi\u0119cej czasu na prze\u0142\u0105czaniu si\u0119 mi\u0119dzy platformami ni\u017c na faktycznym rozwi\u0105zywaniu problem\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n Ryzyko to nie tylko nieefektywno\u015b\u0107. To utrata kontekstu. Kiedy klient wysy\u0142a e-mail, a nast\u0119pnie kontaktuje si\u0119 z nim na czacie, a agent na czacie nie ma wgl\u0105du w w\u0105tek wiadomo\u015bci, klient musi powt\u00f3rzy\u0107 swoje pytanie. Takie do\u015bwiadczenie sygnalizuje, \u017ce Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142 jest zdezorganizowany, niezale\u017cnie od tego, jak wykwalifikowani s\u0105 Twoi agenci.<\/p>\n\n\n\n Celem jest jedno miejsce pracy, w kt\u00f3rym zg\u0142oszenia z ka\u017cdego kana\u0142u trafiaj\u0105 do klient\u00f3w, zawieraj\u0105 pe\u0142n\u0105 histori\u0119 rozm\u00f3w i mo\u017cna nimi zarz\u0105dza\u0107 bez konieczno\u015bci prze\u0142\u0105czania si\u0119 mi\u0119dzy narz\u0119dziami. Oceniaj\u0105c platform\u0119 biletow\u0105, nale\u017cy pami\u0119ta\u0107, \u017ce obs\u0142uga wielokana\u0142owa powinna by\u0107 podstawowym wymogiem, a nie funkcj\u0105 premium, kt\u00f3r\u0105 rozwa\u017ca si\u0119 p\u00f3\u017aniej.<\/p>\n\n\n\n Tw\u00f3j system zg\u0142osze\u0144 generuje ka\u017cdego dnia cenne dane, na kt\u00f3re wi\u0119kszo\u015b\u0107 zespo\u0142\u00f3w ledwo zwraca uwag\u0119. Wolumen to wska\u017anik, kt\u00f3ry wszyscy \u015bledz\u0105. Zespo\u0142y, kt\u00f3re konsekwentnie zapewniaj\u0105 wyj\u0105tkow\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta, osi\u0105gaj\u0105 znacznie wi\u0119cej.<\/p>\n\n\n\n8 najlepszych wskaz\u00f3wek dotycz\u0105cych systemu zg\u0142osze\u0144, kt\u00f3re zapewni\u0105 doskona\u0142\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta<\/h2>\n\n\n\n
1. Skonfiguruj inteligentne priorytetyzowanie zg\u0142osze\u0144 od pierwszego dnia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Wykorzystaj automatyzacj\u0119, aby wyeliminowa\u0107 powtarzaln\u0105 prac\u0119<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Zdefiniuj jasne umowy SLA i spraw, aby by\u0142y widoczne<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Zbuduj baz\u0119 wiedzy, kt\u00f3ra wykona najtrudniejsze zadanie<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Zapewnij obs\u0142ug\u0119 wielokana\u0142ow\u0105 pod jednym dachem<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
6. Wykorzystuj dane i analizy, aby stale si\u0119 doskonali\u0107<\/strong><\/h3>\n\n\n\n