Chmurowe centrum telefoniczne zapewnia firmom infrastruktur\u0119 umo\u017cliwiaj\u0105c\u0105 szybk\u0105 i zintegrowan\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta w ka\u017cdym kanale, bez konieczno\u015bci uzale\u017cniania si\u0119 od fizycznego sprz\u0119tu, sta\u0142ych stanowisk pracy czy sztywnego, przestarza\u0142ego oprogramowania. Zamiast wi\u0105za\u0107 dzia\u0142ania wsparcia z systemami lokalnymi, chmurowe centrum telefoniczne zapewnia zespo\u0142owi narz\u0119dzia, elastyczno\u015b\u0107 i inteligencj\u0119, aby obs\u0142ugiwa\u0107 klient\u00f3w z dowolnego miejsca i na dowoln\u0105 skal\u0119.<\/p>\n\n\n\n
Oczekiwania klient\u00f3w<\/a> Nigdy nie by\u0142y wy\u017csze ani mniej wyrozumia\u0142e. Kto\u015b, kto czeka zbyt d\u0142ugo na po\u0142\u0105czenie, jest przekierowywany trzy razy lub musi powtarza\u0107 problem od nowa, nie jest po prostu sfrustrowany; my\u015bli ju\u017c o konkurencji. A dla zespo\u0142\u00f3w wsparcia, kt\u00f3re wci\u0105\u017c dzia\u0142aj\u0105 w oparciu o przestarza\u0142e systemy, spotykanie si\u0119 z dzisiejszymi klientami, gdziekolwiek si\u0119 znajduj\u0105, przez telefon, czat, e-mail i media spo\u0142eczno\u015bciowe, jest nie tylko trudne. Jest to strukturalnie niemo\u017cliwe.<\/p>\n\n\n\n Dlatego firmy ka\u017cdej wielko\u015bci, od szybko rozwijaj\u0105cych si\u0119 startup\u00f3w po du\u017ce przedsi\u0119biorstwa, decyduj\u0105 si\u0119 na przej\u015bcie na t\u0119 technologi\u0119, a globalny rynek centr\u00f3w kontaktowych w chmurze ma szans\u0119 sta\u0107 si\u0119 jedn\u0105 z najwi\u0119kszych inwestycji infrastrukturalnych w obs\u0142ug\u0119 klienta w ci\u0105gu nast\u0119pnej dekady.<\/p>\n\n\n\n W tym artykule znajdziesz szczeg\u00f3\u0142owe informacje na temat dzia\u0142ania chmurowych centr\u00f3w obs\u0142ugi telefonicznej, korzy\u015bci p\u0142yn\u0105cych z wdro\u017cenia jednej z nich oraz funkcji, na kt\u00f3re warto zwr\u00f3ci\u0107 uwag\u0119 przy ocenie dost\u0119pnych opcji.<\/p>\n\n\n\n Centrum telefoniczne w chmurze dzia\u0142a w oparciu o oprogramowanie hostowane przez internet, a nie sprz\u0119t lokalny. Wykorzystuje technologi\u0119 VoIP (Voice over Internet Protocol) do kierowania po\u0142\u0105cze\u0144 przez chmur\u0119, umo\u017cliwiaj\u0105c agentom kontakt z klientami praktycznie z dowolnego miejsca, bez konieczno\u015bci posiadania fizycznych linii telefonicznych ani niepor\u0119cznego sprz\u0119tu PBX.<\/p>\n\n\n\n W praktyce proces ten wygl\u0105da nast\u0119puj\u0105co:<\/p>\n\n\n\n Gdy klient dzwoni, wysy\u0142a wiadomo\u015b\u0107 na czacie lub wysy\u0142a wiadomo\u015b\u0107 e-mail, platforma w chmurze odbiera t\u0119 interakcj\u0119 i kieruje j\u0105 przez Automatyczny dystrybutor po\u0142\u0105cze\u0144 (ACD)<\/strong>. System ACD automatycznie kieruje przychodz\u0105cego kontaktu do najlepszego dost\u0119pnego agenta na podstawie jego umiej\u0119tno\u015bci, j\u0119zyka, dost\u0119pno\u015bci i historii klienta, gwarantuj\u0105c, \u017ce za ka\u017cdym razem odbierze w\u0142a\u015bciwa osoba.<\/p>\n\n\n\n W przypadku typowych pyta\u0144, takich jak saldo konta, status zam\u00f3wienia i godziny pracy, Interaktywna odpowied\u017a g\u0142osowa (IVR)<\/strong> System obs\u0142uguje interakcj\u0119, zanim dotrze ona do agenta. Dzi\u0119ki temu czas oczekiwania jest kr\u00f3tszy, a zesp\u00f3\u0142 mo\u017ce skupi\u0107 si\u0119 na problemach, kt\u00f3re naprawd\u0119 wymagaj\u0105 kontaktu z cz\u0142owiekiem.<\/p>\n\n\n\n Po po\u0142\u0105czeniu si\u0119 z agentem lub otrzymaniu wiadomo\u015bci, uzyskuje on dost\u0119p do wszystkich potrzebnych informacji za po\u015brednictwem jednego interfejsu opartego na przegl\u0105darce, w tym do danych CRM, pe\u0142nej historii interakcji, kontroli po\u0142\u0105cze\u0144 i wewn\u0119trznych notatek. Nie wymaga to instalowania ani konserwacji \u017cadnego lokalnego oprogramowania.<\/p>\n\n\n\n Ca\u0142y system dzia\u0142a w oparciu o infrastruktur\u0119 chmurow\u0105 dostawcy. Oznacza to, \u017ce Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142 IT nie zarz\u0105dza serwerami, nie wdra\u017ca aktualizacji ani nie rozwi\u0105zuje problem\u00f3w sprz\u0119towych. Dostawca zajmuje si\u0119 tym wszystkim w zapleczu, a Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142 koncentruje si\u0119 wy\u0142\u0105cznie na obs\u0142udze klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n Tradycyjne centra telefoniczne wymagaj\u0105 znacznych pocz\u0105tkowych inwestycji w serwery, systemy PBX, fizyczny sprz\u0119t telefoniczny oraz personel IT do utrzymania tego wszystkiego. Chmura eliminuje wi\u0119kszo\u015b\u0107 tych koszt\u00f3w. Brak serwer\u00f3w i sprz\u0119tu lokalnego do utrzymania znacznie obni\u017ca koszty kapita\u0142owe i operacyjne. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 platform dzia\u0142a w modelu subskrypcji miesi\u0119cznej za stanowisko, dzi\u0119ki czemu dok\u0142adnie wiesz, ile wydajesz. A poniewa\u017c infrastruktura skaluje si\u0119 na \u017c\u0105danie, nigdy nie p\u0142acisz za pojemno\u015b\u0107, kt\u00f3rej jeszcze nie potrzebujesz.<\/p>\n\n\n\n Jedn\u0105 z najbardziej bezpo\u015brednich korzy\u015bci p\u0142yn\u0105cych z migracji do chmury jest to, \u017ce Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142 nie jest ju\u017c zale\u017cny od lokalizacji. Agenci mog\u0105 pracowa\u0107 z biura domowego, regionalnego centrum wsparcia lub dowolnego miejsca ze stabilnym po\u0142\u0105czeniem internetowym. Wystarczy si\u0119 zalogowa\u0107. Jest to szczeg\u00f3lnie cenne dla firm zarz\u0105dzaj\u0105cych rozproszonymi zespo\u0142ami w r\u00f3\u017cnych strefach czasowych lub skaluj\u0105cych sezonowe operacje wsparcia bez konieczno\u015bci anga\u017cowania sta\u0142ego personelu lub przestrzeni fizycznej.<\/p>\n\n\n\n Klienci nie chc\u0105 by\u0107 zmuszani do korzystania z jednego kana\u0142u, aby uzyska\u0107 pomoc. Centra telefoniczne w chmurze obs\u0142uguj\u0105 po\u0142\u0105czenia g\u0142osowe, czaty, e-maile, SMS-y i media spo\u0142eczno\u015bciowe z jednego miejsca. ujednolicona platforma<\/a>, daj\u0105c klientom swobod\u0119 kontaktu w wybrany przez nich spos\u00f3b i zapewniaj\u0105c agentom pe\u0142ny wgl\u0105d w ka\u017cd\u0105 wcze\u015bniejsz\u0105 interakcj\u0119, niezale\u017cnie od kana\u0142u. Koniec z proszeniem klient\u00f3w o powtarzanie problemu od pocz\u0105tku.<\/p>\n\n\n\n Kiedy system wie ju\u017c, kto dzwoni, o co wcze\u015bniej pyta\u0142 i kt\u00f3ry konsultant najlepiej si\u0119 do tego nadaje, interakcja zaczyna si\u0119 na znacznie lepszej podstawie. Inteligentne kierowanie, wyskakuj\u0105ce okienka i integracja z CRM sprawiaj\u0105, \u017ce konsultanci nie musz\u0105 szuka\u0107 kontekstu. S\u0105 gotowi, zanim klient sko\u0144czy si\u0119 wita\u0107.<\/p>\n\n\n\n Platformy chmurowe zapewniaj\u0105 mened\u017cerom dost\u0119p do aktualnych pulpit\u00f3w nawigacyjnych i analiz, z kt\u00f3rymi systemy lokalne po prostu nie mog\u0105 si\u0119 r\u00f3wna\u0107. Prze\u0142o\u017ceni mog\u0105 \u015bledzi\u0107 liczb\u0119 kolejek, wydajno\u015b\u0107 agent\u00f3w i nastroje klient\u00f3w w czasie rzeczywistym. Decyzje zapadaj\u0105 szybciej, coaching staje si\u0119 bardziej ukierunkowany, a trendy ujawniaj\u0105 si\u0119, zanim stan\u0105 si\u0119 problemami.<\/p>\n\n\n\n Bez serwer\u00f3w do zarz\u0105dzania, sprz\u0119tu do aktualizacji i infrastruktury fizycznej do rozwi\u0105zywania problem\u00f3w, Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142 IT mo\u017ce skupi\u0107 si\u0119 na zadaniach o wy\u017cszej warto\u015bci. Dostawca chmury odpowiada za dost\u0119pno\u015b\u0107, poprawki zabezpiecze\u0144 i konserwacj\u0119. Ty po prostu korzystasz z platformy.<\/p>\n\n\n\n Niezale\u017cnie od tego, czy wprowadzasz produkt na rynek, radzisz sobie z sezonowym wzrostem zapotrzebowania, czy wkraczasz na nowy rynek, infrastruktura chmurowa skaluje si\u0119 wraz z Tob\u0105. Agent\u00f3w mo\u017cna dodawa\u0107 i usuwa\u0107 w ci\u0105gu kilku minut, a nie tygodni. Dla zespo\u0142\u00f3w wsparcia, kt\u00f3re do\u015bwiadczaj\u0105 zmiennego zapotrzebowania, jest to jedna z najwa\u017cniejszych korzy\u015bci operacyjnych, jakie oferuje platforma chmurowa.<\/p>\n\n\n\n Nie wszystkie platformy call center w chmurze s\u0105 takie same. To w\u0142a\u015bnie te cechy odr\u00f3\u017cniaj\u0105 wydajny system od takiego, kt\u00f3ry b\u0119dzie tworzy\u0142 w\u0105skie gard\u0142a w miar\u0119 rozwoju firmy.<\/p>\n\n\n\n ACD to kr\u0119gos\u0142up ka\u017cdego dobrze zarz\u0105dzanego call center. Nowoczesne systemy ACD wykraczaj\u0105 poza proste zarz\u0105dzanie kolejkami i kierowaniem po\u0142\u0105cze\u0144 w oparciu o umiej\u0119tno\u015bci agent\u00f3w, histori\u0119 klienta, preferencje j\u0119zykowe i dost\u0119pno\u015b\u0107 w czasie rzeczywistym. W po\u0142\u0105czeniu ze sztuczn\u0105 inteligencj\u0105 potrafi\u0105 przewidzie\u0107 najlepsze dopasowanie, zanim klient sko\u0144czy korzysta\u0107 z systemu IVR.<\/p>\n\n\n\n Dobrze skonfigurowany system IVR zmniejsza liczb\u0119 interakcji, kt\u00f3re musz\u0105 dotrze\u0107 do odbiorcy. agent ludzki<\/a> W og\u00f3le. Systemy IVR oparte na sztucznej inteligencji potrafi\u0105 obs\u0142ugiwa\u0107 j\u0119zyk naturalny, rozumie\u0107 intencje klient\u00f3w i wykonywa\u0107 proste transakcje, takie jak przetwarzanie p\u0142atno\u015bci czy planowanie oddzwaniania, bez udzia\u0142u agenta.<\/p>\n\n\n\n Najlepsze platformy chmurowe nie tylko obs\u0142uguj\u0105 wiele kana\u0142\u00f3w<\/a>; ujednolicaj\u0105 je. Agenci pracuj\u0105 z jednego interfejsu, gdzie widz\u0105 ca\u0142\u0105 \u015bcie\u017ck\u0119 klienta, obejmuj\u0105c\u0105 komunikacj\u0119 g\u0142osow\u0105, e-mail, SMS-y, czat i media spo\u0142eczno\u015bciowe. Ta ci\u0105g\u0142o\u015b\u0107 sprawia, \u017ce obs\u0142uga wielokana\u0142owa staje si\u0119 prawdziwie wielokana\u0142owym do\u015bwiadczeniem.<\/p>\n\n\n\n Centrum telefoniczne w chmurze, kt\u00f3re nie \u0142\u0105czy si\u0119 z systemem CRM, generuje niepotrzebne tarcia. Odpowiednia integracja pobiera pe\u0142ne rejestry klient\u00f3w w momencie nawi\u0105zania po\u0142\u0105czenia i automatycznie rejestruje podsumowania interakcji po jego zako\u0144czeniu, zapewniaj\u0105c przejrzysto\u015b\u0107 danych i informuj\u0105c agent\u00f3w bez konieczno\u015bci r\u0119cznego wykonywania dodatkowych czynno\u015bci.<\/p>\n\n\n\n Szukaj platform oferuj\u0105cych pulpity nawigacyjne na \u017cywo dla prze\u0142o\u017conych oraz raporty eksportowe dla kadry kierowniczej. \u015aledzenie wska\u017anik\u00f3w, takich jak rozwi\u0105zanie problemu przy pierwszym kontakcie, \u015bredni czas obs\u0142ugi i poziom satysfakcji klienta, w czasie rzeczywistym, daje zespo\u0142om wgl\u0105d w proces ci\u0105g\u0142ego doskonalenia, a nie tylko analizowania b\u0142\u0119d\u00f3w po fakcie.<\/p>\n\n\n\n Sztuczna inteligencja zyskuje popularno\u015b\u0107 w chmurowym centrum obs\u0142ugi telefonicznej dzi\u0119ki praktycznym narz\u0119dziom: sugerowanym odpowiedziom w czasie rzeczywistym, automatycznemu podsumowaniu po\u0142\u0105cze\u0144, analizie nastroj\u00f3w i trasowanie predykcyjne<\/a>. Funkcje te pomagaj\u0105 agentom obs\u0142ugiwa\u0107 wi\u0119cej interakcji z wi\u0119ksz\u0105 sp\u00f3jno\u015bci\u0105, jednocze\u015bnie ograniczaj\u0105c liczb\u0119 czynno\u015bci administracyjnych po rozmowie, kt\u00f3re obni\u017caj\u0105 produktywno\u015b\u0107.<\/p>\n\n\n\n Nagrywanie rozm\u00f3w daje prze\u0142o\u017conym bezpo\u015bredni wgl\u0105d w spos\u00f3b obs\u0142ugi interakcji. W po\u0142\u0105czeniu z analiz\u0105 nastroj\u00f3w opart\u0105 na sztucznej inteligencji i zautomatyzowanym scoringiem jako\u015bci, staje si\u0119 systematycznym narz\u0119dziem coachingowym, a nie reaktywnym, identyfikuj\u0105cym wzorce w setkach po\u0142\u0105cze\u0144, a nie tylko tych, kt\u00f3re uleg\u0142y eskalacji.<\/p>\n\n\n\n Prognozowanie wolumenu, optymalizacja harmonogramu i monitorowanie przestrzegania harmonogram\u00f3w w czasie rzeczywistym pozwalaj\u0105 utrzyma\u0107 poziom zatrudnienia na poziomie zgodnym z zapotrzebowaniem. W przypadku zespo\u0142\u00f3w o zmiennej liczbie po\u0142\u0105cze\u0144, efektywne zarz\u0105dzanie personelem stanowi r\u00f3\u017cnic\u0119 mi\u0119dzy dobrze zarz\u0105dzan\u0105 firm\u0105 a tak\u0105, kt\u00f3ra nieustannie stara si\u0119 nadrobi\u0107 zaleg\u0142o\u015bci.<\/p>\n\n\n\n Renomowane platformy chmurowe szyfruj\u0105 po\u0142\u0105czenia od pocz\u0105tku do ko\u0144ca za pomoc\u0105 protoko\u0142\u00f3w takich jak TLS i SRTP, egzekwuj\u0105 kontrol\u0119 dost\u0119pu opart\u0105 na rolach i utrzymuj\u0105 redundantne centra danych, aby chroni\u0107 przed przestojami. W przypadku firm z bran\u017c regulowanych, sprawd\u017a, czy wybrany dostawca posiada odpowiednie certyfikaty zgodno\u015bci, takie jak RODO., HIPAA<\/a>, i PCI-DSS przed podpisaniem czegokolwiek.<\/p>\n\n\n\n Tradycyjne centrum telefoniczne dzia\u0142a w oparciu o infrastruktur\u0119 fizyczn\u0105, obejmuj\u0105c\u0105 serwery, systemy PBX, telefony stacjonarne i sprz\u0119t lokalny, kt\u00f3ry jest w\u0142asno\u015bci\u0105 i jest utrzymywany przez Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142. Centrum telefoniczne w chmurze dzia\u0142a w ca\u0142o\u015bci w internecie, a oprogramowanie jest hostowane i zarz\u0105dzane przez zewn\u0119trznego dostawc\u0119.<\/p>\n Rozwi\u0105zania w chmurze oferuj\u0105 szybsz\u0105 konfiguracj\u0119, ni\u017csze koszty pocz\u0105tkowe i znacznie wi\u0119ksz\u0105 elastyczno\u015b\u0107 bez konieczno\u015bci u\u017cywania sprz\u0119tu, kt\u00f3ry traci na warto\u015bci lub staje si\u0119 przestarza\u0142y.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n CCaaS to skr\u00f3t od Contact Center as a Service. Odnosi si\u0119 do oprogramowania call center w chmurze, dostarczanego w formie subskrypcji, a nie jednorazowego produktu licencjonowanego. Dostawca zarz\u0105dza infrastruktur\u0105; Ty p\u0142acisz za dost\u0119p i skalujesz j\u0105 w g\u00f3r\u0119 lub w d\u00f3\u0142 w zale\u017cno\u015bci od potrzeb.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\nJak dzia\u0142aj\u0105 centra obs\u0142ugi telefonicznej w chmurze?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Korzy\u015bci z call center w chmurze<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Ni\u017csze koszty, przewidywalne ceny<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Elastyczno\u015b\u0107 dla zespo\u0142\u00f3w zdalnych i hybrydowych<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Bezproblemowa obs\u0142uga wielokana\u0142owa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Szybsze i inteligentniejsze wyznaczanie tras<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Analizy w czasie rzeczywistym i dane dotycz\u0105ce wydajno\u015bci<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Zmniejszone obci\u0105\u017cenie IT<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Natychmiastowa skalowalno\u015b\u0107<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Wa\u017cne funkcje centr\u00f3w obs\u0142ugi telefonicznej w chmurze<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Automatyczna dystrybucja po\u0142\u0105cze\u0144 (ACD) i inteligentne kierowanie<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Interaktywna odpowied\u017a g\u0142osowa (IVR)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Komunikacja wielokana\u0142owa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Integracja CRM<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Analityka i raportowanie w czasie rzeczywistym<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Pomoc agentom oparta na sztucznej inteligencji<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Nagrywanie rozm\u00f3w i monitorowanie jako\u015bci<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Narz\u0119dzia do zarz\u0105dzania si\u0142\u0105 robocz\u0105<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Bezpiecze\u0144stwo i zgodno\u015b\u0107<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Cz\u0119sto zadawane pytania<\/strong><\/h2>\n\n\n
Jaka jest r\u00f3\u017cnica mi\u0119dzy chmurowym call center a tradycyjnym call center?<\/strong><\/h3>\n
Co oznacza CCaaS?<\/strong><\/h3>\n