Cada \u00e1rea especializada desenvolve sua pr\u00f3pria linguagem, uma esp\u00e9cie de c\u00f3digo abreviado criado para transmitir ideias complexas de forma r\u00e1pida e eficiente. Assim como o setor de sa\u00fade utiliza termos como "HIPAA" e "resson\u00e2ncia magn\u00e9tica", as for\u00e7as armadas operam com "OTAN" e "desertor" e o setor financeiro lida com "ROI" e "EBITDA", o mundo do atendimento ao cliente n\u00e3o \u00e9 diferente. <\/p>\n\n\n\n
Possui um l\u00e9xico \u00fanico de peculiaridades e abrevia\u00e7\u00f5es que os profissionais usam diariamente para medir o sucesso, definir a tecnologia e otimizar as opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Compreender essas siglas n\u00e3o \u00e9 apenas um exerc\u00edcio acad\u00eamico; \u00e9 essencial para uma comunica\u00e7\u00e3o eficaz dentro da empresa. equipes de suporte<\/a> e para alinhar as estrat\u00e9gias de servi\u00e7o com os objetivos comerciais mais amplos.<\/p>\n\n\n\n Este documento fornece um guia definitivo para 35 das siglas mais importantes no cen\u00e1rio de atendimento ao cliente, organizadas por fun\u00e7\u00e3o para ajudar os profissionais a se orientarem nesse dialeto espec\u00edfico dos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n Esses termos se referem ao software, hardware e infraestrutura usados para gerenciar as intera\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/p>\n\n\n\n Uma tecnologia para gerenciar todos os relacionamentos da sua empresa e intera\u00e7\u00f5es com clientes<\/a> e potenciais clientes. Um sistema CRM ajuda as empresas a manterem-se conectadas aos clientes, a otimizarem processos e a melhorarem a rentabilidade, armazenando informa\u00e7\u00f5es de contato e hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es em um banco de dados central.<\/p>\n\n\n\n Um conjunto de regras e protocolos que permite que diferentes aplicativos de software se comuniquem entre si. No atendimento ao cliente, as APIs s\u00e3o cruciais para integrar o software de help desk com outras ferramentas, como plataformas de e-commerce ou gateways de pagamento, a fim de fornecer uma vis\u00e3o unificada do cliente.<\/p>\n\n\n\n Um sistema de telefonia automatizado que interage com os chamadores, coleta informa\u00e7\u00f5es e encaminha as chamadas para o destinat\u00e1rio apropriado. Os sistemas IVR permitem que os clientes realizem tarefas simples, como consultar saldos ou pagar contas, sem precisar de um atendente. agente ao vivo<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Tecnologia que permite que computadores interajam com sistemas telef\u00f4nicos. Isso possibilita recursos como o "screen popping", em que os detalhes da conta de um cliente aparecem automaticamente na tela do atendente quando ele atende uma chamada, reduzindo significativamente o tempo de atendimento.<\/p>\n\n\n\n Um dispositivo ou sistema de telefonia que atende chamadas recebidas e as distribui para um grupo espec\u00edfico de terminais ou agentes dentro de uma organiza\u00e7\u00e3o. Os ACDs usam l\u00f3gica de roteamento para garantir que as chamadas sejam direcionadas ao agente mais apropriado com base em suas habilidades ou disponibilidade.<\/p>\n\n\n\n Um modelo de licenciamento e distribui\u00e7\u00e3o de software no qual o software \u00e9 licenciado por assinatura e hospedado centralmente. A maioria suporte moderno ao cliente<\/a> Sistemas de emiss\u00e3o de bilhetes e ferramentas de chat s\u00e3o produtos SaaS, oferecendo flexibilidade e escalabilidade sem a necessidade de hardware local complexo.<\/p>\n\n\n\n Refere-se \u00e0s emo\u00e7\u00f5es e atitudes de uma pessoa em rela\u00e7\u00e3o ao uso de um determinado produto, sistema ou servi\u00e7o. No contexto de suporte, um bom design de UX em centrais de ajuda e portais de autoatendimento garante que os clientes encontrem respostas facilmente, reduzindo a necessidade de contatar o suporte.<\/p>\n\n\n\n Essas s\u00e3o as medidas quantitativas utilizadas para monitorar a efici\u00eancia e a qualidade das equipes de suporte.<\/p>\n\n\n\n Uma medida quantific\u00e1vel usada para avaliar o sucesso de uma organiza\u00e7\u00e3o, funcion\u00e1rio ou projeto no cumprimento de objetivos de desempenho. No atendimento ao cliente, KPIs comuns<\/a> Inclui tempo de resposta, taxa de resolu\u00e7\u00e3o e \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n Um compromisso entre um prestador de servi\u00e7os e um cliente relativamente ao n\u00edvel de servi\u00e7o esperado. SLAs<\/a> Frequentemente, definem prazos espec\u00edficos dentro dos quais uma equipe de suporte deve responder ou resolver uma solicita\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n Uma m\u00e9trica que mede o porcentagem de consultas de clientes<\/a> resolvido logo no primeiro contato. Altas taxas de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR) est\u00e3o fortemente correlacionadas com alta satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, j\u00e1 que os clientes preferem n\u00e3o precisar entrar em contato v\u00e1rias vezes para obter mais informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n A dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia de uma \u00fanica transa\u00e7\u00e3o, geralmente medida desde o in\u00edcio da chamada ou chat pelo cliente at\u00e9 a conclus\u00e3o da intera\u00e7\u00e3o pelo agente. Isso inclui o tempo de conversa\u00e7\u00e3o, o tempo de espera e o trabalho p\u00f3s-chamada, servindo como uma importante m\u00e9trica de efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n O tempo m\u00e9dio que uma chamada leva para ser atendida por um agente durante um per\u00edodo espec\u00edfico. Essa m\u00e9trica \u00e9 crucial para entender os tempos de espera e garantir que o n\u00famero de funcion\u00e1rios seja suficiente para atender \u00e0 demanda.<\/p>\n\n\n\n O tempo m\u00e9dio de resposta (ART, na sigla em ingl\u00eas) \u00e9 o tempo m\u00e9dio que um agente leva para responder \u00e0 mensagem de um cliente, geralmente usado em suporte por e-mail ou chat. Manter o ART baixo \u00e9 fundamental para demonstrar agilidade e respeito pelo tempo do cliente.<\/p>\n\n\n\n A porcentagem de clientes que deixam de fazer neg\u00f3cios com uma empresa durante um per\u00edodo espec\u00edfico. Monitorar a taxa de cancelamento \u00e9 essencial para as equipes de suporte, pois servi\u00e7o ruim <\/a>\u00e9 uma das principais causas de perda de clientes.<\/p>\n\n\n\n Termos relacionados aos diversos meios e recursos utilizados para se comunicar com os clientes.<\/p>\n\n\n\n Um componente de servi\u00e7o de mensagens de texto presente na maioria dos sistemas de telefonia, internet e dispositivos m\u00f3veis. O SMS \u00e9 cada vez mais utilizado para suporte proativo<\/a> Notifica\u00e7\u00f5es, lembretes de compromissos e conversas bidirecionais de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n Uma lista de perguntas e respostas frequentes sobre um t\u00f3pico espec\u00edfico. As FAQs s\u00e3o um elemento fundamental de self-service<\/a>, permitindo que os clientes encontrem solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas para problemas simples sem precisar entrar em contato com um atendente.<\/p>\n\n\n\n Um reposit\u00f3rio centralizado de informa\u00e7\u00f5es, como artigos, guias e v\u00eddeos, sobre um produto ou servi\u00e7o. Uma base de conhecimento robusta capacita tanto os clientes (por meio do autoatendimento) quanto os agentes (por meio de refer\u00eancias internas) a resolver problemas mais rapidamente.<\/p>\n\n\n\n Um termo usado para descrever o processo detalhado de capturar as expectativas, prefer\u00eancias e avers\u00f5es dos clientes. Os programas de VOC (Voz do Cliente) coletam dados por meio de pesquisas e feedbacks para melhorar a qualidade dos produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n Embora n\u00e3o seja estritamente uma sigla, este termo (frequentemente abreviado em documentos de estrat\u00e9gia) refere-se a proporcionar uma experi\u00eancia perfeita ao cliente em todos os pontos de contato. canais m\u00faltiplos<\/a>. Isso implica que o contexto acompanha o cliente, do e-mail ao chat e ao telefone, diferentemente do modelo "multicanal", em que os canais podem ser isolados.<\/p>\n\n\n\n Uma estrutura de suporte em n\u00edveis. O n\u00edvel 1 lida com consultas b\u00e1sicas e resolu\u00e7\u00e3o de problemas; o n\u00edvel 2 lida com quest\u00f5es t\u00e9cnicas mais complexas; o n\u00edvel 3 envolve engenheiros ou desenvolvedores de alto n\u00edvel para bugs cr\u00edticos ou problemas avan\u00e7ados.<\/p>\n\n\n\n A simula\u00e7\u00e3o de processos de intelig\u00eancia humana por m\u00e1quinas, especialmente sistemas de computador<\/a>. Para dar suporte a isso, a IA alimenta chatbots, textos preditivos para agentes e an\u00e1lises de sentimento para avaliar automaticamente o humor do cliente.<\/p>\n\n\n\n Acr\u00f4nimos que se concentram em como os clientes percebem suas intera\u00e7\u00f5es com uma marca.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente (CX) \u00e9 a soma total de todas as intera\u00e7\u00f5es que um cliente tem com uma marca ao longo de seu relacionamento. Ela vai al\u00e9m do atendimento ao cliente (CS) e inclui marketing, vendas, uso do produto e suporte p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n Uma ferramenta de gest\u00e3o que pode ser usada para avaliar a fidelidade dos clientes de uma empresa. Ela se baseia na pergunta: "Qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o a um amigo ou colega?"\u201c<\/p>\n\n\n\n Uma m\u00e9trica comumente usada para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica ou com a experi\u00eancia geral. Geralmente, \u00e9 medida por meio de uma pesquisa enviada imediatamente ap\u00f3s o t\u00e9rmino de uma intera\u00e7\u00e3o com o suporte.<\/p>\n\n\n\n Uma m\u00e9trica que mede o esfor\u00e7o que um cliente teve que fazer para resolver um problema ou atender a uma solicita\u00e7\u00e3o. A premissa \u00e9 que reduzir o esfor\u00e7o do cliente \u00e9 um indicador de fidelidade mais preciso do que simplesmente encantar os clientes.<\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m conhecido como LTV (Lifetime Value), esse indicador prev\u00ea o lucro l\u00edquido atribu\u00eddo a todo o relacionamento futuro com um cliente. As equipes de suporte usam o CLV (Client Lifetime Value) para priorizar clientes de alto valor e justificar o custo dos esfor\u00e7os de reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O estudo dos usu\u00e1rios-alvo e suas necessidades visa adicionar contextos e insights realistas aos processos de design. O suporte ao cliente frequentemente fornece dados para a Pesquisa de Experi\u00eancia do Usu\u00e1rio (UXR) ao relatar os problemas mais comuns observados nos chamados.<\/p>\n\n\n\n Uma metodologia que integra a cria\u00e7\u00e3o e a manuten\u00e7\u00e3o do conhecimento ao processo de resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Em vez de resolver um problema e depois escrever um artigo sobre ele, KCS <\/a>Incentiva os agentes a atualizarem a documenta\u00e7\u00e3o \u00e0 medida que resolvem problemas.<\/p>\n\n\n\n Termos operacionais utilizados para planejamento da for\u00e7a de trabalho, garantia da qualidade e gest\u00e3o di\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n Um processo institucional que maximiza os n\u00edveis de desempenho e compet\u00eancia de uma organiza\u00e7\u00e3o. Em centrais de atendimento, o WFM (Workforce Management, ou Gest\u00e3o da For\u00e7a de Trabalho) envolve a previs\u00e3o de volume, o agendamento de agentes e a gest\u00e3o do cumprimento dos hor\u00e1rios para garantir que os n\u00edveis de servi\u00e7o sejam atingidos com efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n UM processo sistem\u00e1tico <\/a>Utilizada para determinar se produtos ou servi\u00e7os atendem a requisitos espec\u00edficos. No suporte, a garantia da qualidade envolve a revis\u00e3o de uma amostra de intera\u00e7\u00f5es de agentes (chamadas, e-mails, chats) para classific\u00e1-las de acordo com uma lista de padr\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Embora seja um termo comum em geral, em contextos de suporte, refere-se ao tempo estimado para uma corre\u00e7\u00e3o, o envio de um produto ou a chegada de um t\u00e9cnico. Fornecer estimativas de tempo de resposta (ETAs) precisas \u00e9 crucial para gerenciar as expectativas do cliente durante interrup\u00e7\u00f5es ou atrasos.<\/p>\n\n\n\n Prazos s\u00e3o frequentemente definidos para clientes ou equipes internas sobre quando uma tarefa ser\u00e1 conclu\u00edda. "Entrarei em contato com voc\u00ea at\u00e9 o final do dia" estabelece um limite temporal claro para a\u00e7\u00f5es de acompanhamento.<\/p>\n\n\n\n A pr\u00e1tica de terceirizar um processo de trabalho espec\u00edfico ou uma fun\u00e7\u00e3o interna da empresa para um prestador de servi\u00e7os externo. Muitas empresas utilizam parceiros de BPO para lidar com o suporte ao cliente de primeiro n\u00edvel ou com o excesso de demanda.<\/p>\n\n\n\n Um conjunto de instru\u00e7\u00f5es passo a passo compiladas por uma organiza\u00e7\u00e3o para ajudar os funcion\u00e1rios a executar opera\u00e7\u00f5es rotineiras complexas. Os Procedimentos Operacionais Padr\u00e3o (POPs) garantem a consist\u00eancia na execu\u00e7\u00e3o de tarefas. agentes de suporte<\/a> Lidar com tipos espec\u00edficos de solicita\u00e7\u00f5es, como reembolsos ou reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Um documento formal que descreve quaisquer problemas de desempenho recorrentes, juntamente com as metas que um funcion\u00e1rio precisa atingir para recuperar sua boa reputa\u00e7\u00e3o. Em ambientes de suporte com alta rotatividade, os Planos de Melhoria de Desempenho (PIPs) s\u00e3o ferramentas padr\u00e3o para gerenciar o desempenho dos agentes.<\/p>\n\n\n\n O uso eficaz de siglas exige um equil\u00edbrio entre efici\u00eancia interna e clareza externa. O uso incorreto pode levar \u00e0 confus\u00e3o, frustra\u00e7\u00e3o ou \u00e0 percep\u00e7\u00e3o de falta de profissionalismo. Esta se\u00e7\u00e3o descreve os contextos e p\u00fablicos apropriados para o uso de abrevia\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Os acr\u00f4nimos s\u00e3o principalmente ferramentas para efici\u00eancia interna<\/strong>. Ao comunicar com colegas, gestores ou em documenta\u00e7\u00e3o interna (como notas de CRM), acr\u00f4nimos como "AHT" ou "WFM" economizam tempo e s\u00e3o amplamente compreendidos.<\/p>\n\n\n\n No entanto, em comunica\u00e7\u00e3o externa<\/strong> Com os clientes, os termos completos devem ser usados quase sempre. Um cliente pode n\u00e3o saber o que um "ticket" ou "SLA" significa; explique o conceito em linguagem simples (por exemplo, "Entraremos em contato com voc\u00ea em at\u00e9 24 horas" em vez de "Cumpriremos nosso SLA").<\/p>\n\n\n\n Sempre avalie o n\u00edvel de conhecimento t\u00e9cnico do seu p\u00fablico. Se voc\u00ea estiver dando suporte a um cliente B2B que tamb\u00e9m atua no setor de tecnologia, termos como API ou SaaS podem ser mais adequados. <\/p>\n\n\n\n Para o p\u00fablico em geral, esses termos podem ser intimidantes. Se precisar usar uma sigla, siga a regra da \u201cprimeira men\u00e7\u00e3o\u201d: escreva o termo por extenso seguido da sigla entre par\u00eanteses \u2014 por exemplo, \u201cAtualizaremos a Base de Conhecimento (BC)\u201d \u2014 antes de usar a sigla em frases subsequentes.<\/p>\n\n\n\nSiglas e abrevia\u00e7\u00f5es comuns em atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n
Acr\u00f4nimos de Atendimento ao Cliente T\u00e9cnico e de Sistemas<\/h3>\n\n\n\n
CRM<\/strong> \u2013 Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
API<\/strong> \u2013 Interface de Programa\u00e7\u00e3o de Aplicativos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
IVR<\/strong> \u2013 Resposta de voz interativa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CTI<\/strong> \u2013 Integra\u00e7\u00e3o de telefonia computadorizada<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ACD<\/strong> \u2013 Distribuidor autom\u00e1tico de chamadas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
SaaS<\/strong> \u2013 Software como servi\u00e7o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
UX<\/strong> \u2013 Experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. M\u00e9tricas de desempenho Suporte ao cliente Siglas<\/h3>\n\n\n\n
KPI<\/strong> \u2013 Indicador-chave de desempenho<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
SLA<\/strong> \u2013 Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
FCR<\/strong> \u2013 Resolu\u00e7\u00e3o de Primeiro Contato<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
AHT<\/strong> \u2013 Tempo m\u00e9dio de processamento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ASA<\/strong> \u2013 Velocidade m\u00e9dia de resposta<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ARTE<\/strong> \u2013 Tempo m\u00e9dio de resposta<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CCR<\/strong> \u2013 Taxa de rotatividade de clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Canais e ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
SMS<\/strong> \u2013 Servi\u00e7o de mensagens curtas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Perguntas frequentes<\/strong> \u2013 Perguntas frequentes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
KB<\/strong> \u2013 Base de conhecimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
VOC<\/strong> \u2013 Voz do Cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
OMNI<\/strong> \u2013 Omnicanal<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
L1 \/ L2 \/ L3<\/strong> \u2013 Suporte de N\u00edvel 1 \/ N\u00edvel 2 \/ N\u00edvel 3<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
IA<\/strong> \u2013 Intelig\u00eancia artificial<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. Acr\u00f4nimos de Experi\u00eancia e Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/h3>\n\n\n\n
CX<\/strong> \u2013 Experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
NPS<\/strong> \u2013 Pontua\u00e7\u00e3o do Net Promoter Score<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CSAT<\/strong> \u2013 Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CES<\/strong> \u2013 Pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
CLV<\/strong> \u2013 Valor da vida \u00fatil do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
UXR<\/strong> \u2013 Pesquisa de experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
KCS<\/strong> \u2013 Servi\u00e7o centrado no conhecimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Apoiar as opera\u00e7\u00f5es e a gest\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
WFM<\/strong> \u2013 Gest\u00e3o da For\u00e7a de Trabalho<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
QA<\/strong> \u2013 Garantia de Qualidade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
ETA<\/strong> \u2013 Hor\u00e1rio estimado de chegada<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Fim do expediente \/ Fim do expediente<\/strong> \u2013 Fim do dia \/ Encerramento das atividades<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
BPO<\/strong> \u2013 Terceiriza\u00e7\u00e3o de Processos de Neg\u00f3cios<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Procedimento Operacional Padr\u00e3o<\/strong> \u2013 Procedimento Operacional Padr\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
PIP<\/strong> \u2013 Plano de Melhoria de Desempenho<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Quando usar abrevia\u00e7\u00f5es no atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n
Contextos internos versus externos<\/h3>\n\n\n\n
Considera\u00e7\u00f5es sobre o p\u00fablico<\/h3>\n\n\n\n
Documenta\u00e7\u00e3o e Treinamento<\/h3>\n\n\n\n