Um excelente atendimento ao cliente n\u00e3o acontece por acaso. Por tr\u00e1s de cada resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e cliente satisfeito, existe um sistema de tickets funcionando perfeitamente nos bastidores. Mas ter o software \u00e9 apenas metade da batalha. A forma como voc\u00ea o utiliza determina se sua equipe de suporte prospera ou se est\u00e1 constantemente correndo atr\u00e1s do preju\u00edzo.<\/p>\n\n\n\n
Quer esteja a configurar o seu primeiro fluxo de trabalho de emiss\u00e3o de bilhetes ou a tentar melhorar um j\u00e1 existente, estas oito dicas ir\u00e3o ajud\u00e1-lo a tirar o m\u00e1ximo partido do seu sistema e a prestar o tipo de servi\u00e7o que faz com que os clientes voltem sempre.<\/p>\n\n\n\n
Um sistema de emiss\u00e3o de tickets \u00e9 um software que converte solicita\u00e7\u00f5es de clientes em tickets organizados e rastre\u00e1veis. tickets de suporte<\/a>. Cada solicita\u00e7\u00e3o recebe um ID exclusivo, um respons\u00e1vel atribu\u00eddo, um n\u00edvel de prioridade e um caminho claro para a resolu\u00e7\u00e3o. Nada se perde. Nada \u00e9 ignorado.<\/p>\n\n\n\n Sem um sistema centralizado, as solicita\u00e7\u00f5es se acumulam em caixas de entrada compartilhadas, os agentes duplicam respostas acidentalmente e problemas urgentes ficam sem aten\u00e7\u00e3o enquanto os de baixa prioridade s\u00e3o resolvidos primeiro. Esse tipo de caos n\u00e3o frustra apenas sua equipe, mas tamb\u00e9m seus clientes, e clientes frustrados n\u00e3o permanecem na empresa.<\/p>\n\n\n\n Um sistema de emiss\u00e3o de tickets adequado, quando bem utilizado, transforma sua opera\u00e7\u00e3o de suporte, de uma abordagem reativa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas em um processo estruturado e escal\u00e1vel. Veja como aproveitar todo o potencial do seu.<\/p>\n\n\n\n Nem todos os problemas dos clientes t\u00eam a mesma urg\u00eancia. Uma falha no sistema que afeta centenas de contas n\u00e3o \u00e9 o mesmo que uma quest\u00e3o rotineira de faturamento, e trat\u00e1-las da mesma forma lhe custar\u00e1 caro.<\/p>\n\n\n\n Maioria plataformas de emiss\u00e3o de bilhetes<\/a> Permite criar n\u00edveis de prioridade, como Baixa, M\u00e9dia, Alta e Cr\u00edtica. Use-os desde o primeiro dia e certifique-se de que toda a sua equipe entenda o que se qualifica para cada n\u00edvel. Quando a prioridade \u00e9 vaga ou aplicada de forma inconsistente, os agentes tendem a priorizar o chamado mais recente em vez do mais importante.<\/p>\n\n\n\n Uma abordagem pr\u00e1tica \u00e9 definir seus n\u00edveis de prioridade em um documento compartilhado, vincular cada n\u00edvel a uma meta de tempo de resposta espec\u00edfica e revisar as diretrizes trimestralmente. \u00c0 medida que seu produto evolui e sua base de clientes cresce, o que \u00e9 considerado cr\u00edtico mudar\u00e1, e sua estrutura de prioriza\u00e7\u00e3o dever\u00e1 mudar junto.<\/p>\n\n\n\n O processamento manual de chamados \u00e9 lento, inconsistente e desgastante para sua equipe. Quando os agentes gastam uma parte significativa do dia realizando tarefas que um sistema poderia executar em segundos, voc\u00ea est\u00e1 pagando por esfor\u00e7o humano nos lugares errados.<\/p>\n\n\n\n Automa\u00e7\u00e3o<\/a> O seu maior valor reside em quatro \u00e1reas: encaminhar os pedidos recebidos para o agente ou equipe correta, enviar mensagens de confirma\u00e7\u00e3o instant\u00e2neas para que os clientes saibam que o seu pedido foi recebido, acionar regras de escalonamento quando os pedidos se aproximam do prazo do SLA e implementar respostas predefinidas para as perguntas que a sua equipe responde sempre da mesma forma.<\/p>\n\n\n\n Comece com um fluxo de trabalho. Automatize sua tarefa repetitiva de maior volume, me\u00e7a quanto tempo isso economiza e se a qualidade se mant\u00e9m, depois expanda. Tentar automatizar tudo de uma vez tende a criar novos problemas mais rapidamente do que resolver os antigos.<\/p>\n\n\n\n UM Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o <\/a>\u00c9 um compromisso. Ele informa aos seus clientes exatamente quando eles podem esperar uma resposta e quando podem esperar uma solu\u00e7\u00e3o. Sem um, sua equipe n\u00e3o tem um padr\u00e3o comum para avaliar e seus clientes n\u00e3o t\u00eam ideia de quanto tempo devem esperar antes de entrar em contato novamente.<\/p>\n\n\n\n Prazos de suporte vagos geram ansiedade. A ansiedade se transforma em contatos repetidos. Contatos repetidos inflacionam o volume de chamados sem agregar trabalho real.<\/p>\n\n\n\n Defina SLAs por n\u00edvel de prioridade. Um problema cr\u00edtico pode exigir uma resposta em duas horas e uma resolu\u00e7\u00e3o no mesmo dia. Uma solicita\u00e7\u00e3o de baixa prioridade pode razoavelmente aguardar 48 horas. Depois de definir esses prazos, torne-os vis\u00edveis. Inclua-os na sua p\u00e1gina de contato, na sua central de ajuda e no e-mail de confirma\u00e7\u00e3o autom\u00e1tico que todo cliente recebe ao enviar um chamado. A transpar\u00eancia reduz a frustra\u00e7\u00e3o, mesmo quando a resolu\u00e7\u00e3o leva tempo.<\/p>\n\n\n\n O melhor intera\u00e7\u00e3o de suporte ao cliente<\/a> \u00c9 aquela que sua equipe nunca precisa usar porque o cliente resolveu o problema sozinho. Uma base de conhecimento bem mantida torna isso poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n A maioria das plataformas de emiss\u00e3o de tickets inclui uma base de conhecimento que muitas equipes subutilizam ou deixam de lado. Os artigos s\u00e3o escritos uma \u00fanica vez durante o processo de integra\u00e7\u00e3o e nunca mais s\u00e3o atualizados. Quando o produto muda e a documenta\u00e7\u00e3o n\u00e3o, os clientes recebem informa\u00e7\u00f5es incorretas e perdem a confian\u00e7a rapidamente.<\/p>\n\n\n\n Trate sua base de conhecimento como um produto vivo. Use os dados dos seus chamados fechados para identificar as perguntas mais frequentes e certifique-se de que cada uma delas tenha um artigo claro e atualizado. Designe algu\u00e9m para revisar e atualizar o conte\u00fado mensalmente. O retorno \u00e9 significativo. Cada pergunta respondida na sua base de conhecimento significa um chamado a menos para seus agentes resolverem.<\/p>\n\n\n\n Seus clientes n\u00e3o escolhem o canal de comunica\u00e7\u00e3o preferido com base na conveni\u00eancia da sua equipe. Alguns usar\u00e3o e-mail. Outros usar\u00e3o outros canais. bate-papo ao vivo<\/a>. Alguns entrar\u00e3o em contato pelas redes sociais. Se cada um desses canais alimentar uma ferramenta separada, sua equipe gastar\u00e1 mais tempo alternando entre plataformas do que realmente resolvendo problemas.<\/p>\n\n\n\n O risco n\u00e3o \u00e9 apenas a inefici\u00eancia. \u00c9 a perda de contexto. Quando um cliente envia um e-mail e depois entra em contato pelo chat, e o atendente do chat n\u00e3o tem visibilidade da conversa por e-mail, esse cliente precisa se repetir. Essa experi\u00eancia demonstra que sua equipe est\u00e1 desorganizada, independentemente da habilidade dos seus atendentes.<\/p>\n\n\n\n O objetivo \u00e9 um espa\u00e7o de trabalho \u00fanico onde os tickets de todos os canais cheguem, mantenham o hist\u00f3rico completo da conversa e possam ser gerenciados sem a necessidade de alternar entre ferramentas. Ao avaliar sua plataforma de tickets, o suporte omnichannel deve ser um requisito b\u00e1sico, n\u00e3o um recurso premium a ser considerado posteriormente.<\/p>\n\n\n\n Seu sistema de emiss\u00e3o de tickets gera dados valiosos diariamente, que a maioria das equipes mal analisa. Volume \u00e9 a m\u00e9trica que todos acompanham. As equipes que consistentemente oferecem um atendimento ao cliente excepcional v\u00e3o muito al\u00e9m disso.<\/p>\n\n\n\n8 dicas essenciais para um excelente atendimento ao cliente com um sistema de emiss\u00e3o de bilhetes<\/h2>\n\n\n\n
1. Configure a prioriza\u00e7\u00e3o inteligente de tickets desde o primeiro dia.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Use a automa\u00e7\u00e3o para eliminar o trabalho repetitivo.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Defina SLAs claros e torne-os vis\u00edveis.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Construa uma base de conhecimento que fa\u00e7a o trabalho pesado.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Habilite o suporte omnicanal em um \u00fanico local.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
6. Utilize dados e an\u00e1lises para promover melhorias cont\u00ednuas.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n