Eis como uma filosofia de servi\u00e7o bem definida transforma a mentalidade da sua equipe, aprimora cada ponto de contato com o cliente e impulsiona um crescimento mensur\u00e1vel dos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n
UM\u00a0filosofia de atendimento ao cliente<\/strong>\u00a0\u00c9 o conjunto fundamental de cren\u00e7as, valores e princ\u00edpios que definem como sua organiza\u00e7\u00e3o trata seus clientes em cada ponto de contato. N\u00e3o \u00e9 um roteiro para agentes de atendimento ao cliente<\/a>. N\u00e3o se trata de uma lista de metas de tempo de resposta. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 algo mais profundo, uma estrela guia que molda a cultura, influencia as decis\u00f5es e direciona o comportamento desde a alta administra\u00e7\u00e3o at\u00e9 a linha de frente.<\/p>\n\n\n\n Considere isso como a resposta para uma pergunta simples, por\u00e9m profunda: Por que a forma como tratamos nossos clientes \u00e9 importante, e como isso se traduz na pr\u00e1tica?<\/em><\/p>\n\n\n\n Algumas das marcas mais reconhecidas do mundo constru\u00edram suas identidades em torno de uma filosofia clara de atendimento ao cliente. A lend\u00e1ria pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o da Nordstrom. O compromisso da Zappos em "proporcionar uma experi\u00eancia incr\u00edvel". O Ritz-Carlton que permite a cada funcion\u00e1rio gastar at\u00e9 US$ 1.000 para resolver um problema do h\u00f3spede imediatamente. Esses n\u00e3o s\u00e3o slogans de marketing, s\u00e3o filosofias profundamente enraizadas, expressas por meio de comportamentos consistentes no dia a dia.<\/p>\n\n\n\n \u201cSeus clientes s\u00e3o os visitantes mais importantes do seu estabelecimento. Eles n\u00e3o dependem de voc\u00ea. Voc\u00ea depende deles.\u201d \u2014 Mahatma Gandhi, frase amplamente atribu\u00edda no contexto empresarial.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Num mercado onde os produtos est\u00e3o cada vez mais padronizados e os concorrentes conseguem replicar as suas funcionalidades em poucos meses, A experi\u00eancia do cliente tornou-se o principal diferencial competitivo.<\/strong>. Uma filosofia de atendimento ao cliente bem definida \u00e9 o motor dessa experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Eis por que isso \u00e9 inegoci\u00e1vel para as empresas modernas:<\/p>\n\n\n\n Sem uma filosofia compartilhada, cada departamento, equipe e indiv\u00edduo interpreta \u201cbom servi\u00e7o<\/a>\u201dDe maneira diferente. A equipe de vendas pode prometer o que a equipe de opera\u00e7\u00f5es n\u00e3o consegue cumprir. O suporte pode resolver os chamados rapidamente, mas sem empatia. Uma filosofia unificadora direciona todos para o mesmo caminho.<\/p>\n\n\n\n Quando sua equipe compreende sua filosofia em um n\u00edvel de valores, ela n\u00e3o precisa de uma regra para cada cen\u00e1rio. Ela pode se perguntar: "Esta a\u00e7\u00e3o est\u00e1 alinhada com quem dizemos ser?" e responder com confian\u00e7a, mesmo em casos extremos que nenhum documento de pol\u00edtica poderia prever.<\/p>\n\n\n\n Clientes que se sentem verdadeiramente valorizados n\u00e3o comparam pre\u00e7os apenas com base na qualidade. Eles permanecem fi\u00e9is, indicam a empresa a outros e a recomendam online. De acordo com uma pesquisa da Bain & Company, aumentar as taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%.<\/p>\n\n\n\n Principal conclus\u00e3o<\/strong><\/p>\n\n\n\n Uma filosofia de atendimento ao cliente bem definida n\u00e3o \u00e9 um centro de custos \u2014 \u00e9 uma ferramenta essencial para o sucesso. estrat\u00e9gia de crescimento<\/em>. De acordo com uma pesquisa da Bain, empresas que investem na experi\u00eancia do cliente geram de 4 a 81 mil d\u00f3lares a mais de receita do que seus concorrentes no mercado.<\/p>\n\n\n\n Em todos os setores e tamanhos de empresas, a filosofia de atendimento ao cliente de classe mundial tende a se basear em sete princ\u00edpios duradouros. Veja como cada um deles molda o relacionamento com o cliente:<\/p>\n\n\n\n Compreenda o estado emocional do seu cliente.<\/a> Antes de partir para solu\u00e7\u00f5es precipitadas, lembre-se de como voc\u00ea as fez sentir por muito mais tempo do que do que voc\u00ea disse.<\/p>\n\n\n\n Assuma a responsabilidade por todos os resultados, sejam eles bons ou ruins. Nunca transfira a culpa para outro departamento. O cliente est\u00e1 falando com a sua empresa, n\u00e3o com um departamento espec\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o espere que os clientes apontem um problema. Entre em contato primeiro. Mantenha-os informados antes que eles perguntem. Antecipe poss\u00edveis atritos e elimine-os com anteced\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Os clientes esperam respostas r\u00e1pidas, mas esperam ainda mais respostas precisas. Crie processos que otimizem ambas, e n\u00e3o uma em detrimento da outra.<\/p>\n\n\n\n Use o que voc\u00ea sabe sobre um cliente para trat\u00e1-lo como um indiv\u00edduo, n\u00e3o como um n\u00famero de protocolo. A personaliza\u00e7\u00e3o demonstra respeito e constr\u00f3i confian\u00e7a ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n Todo cliente merece a mesma experi\u00eancia de alta qualidade, independentemente do canal, hor\u00e1rio ou membro da equipe com quem entrar em contato. A consist\u00eancia constr\u00f3i a credibilidade da marca.<\/p>\n\n\n\n Uma filosofia de servi\u00e7o \u00e9 um documento vivo, n\u00e3o uma declara\u00e7\u00e3o pontual. Revise-a, compare-a com ela e aprimore-a regularmente \u00e0 medida que seus clientes evoluem.<\/p>\n\n\n\n O tempo \u00e9 o recurso mais limitado que seu cliente possui. Pol\u00edticas que reduzem o atrito, op\u00e7\u00f5es de autoatendimento e processos simplificados demonstram respeito.<\/p>\n\n\n\n Desenvolver uma filosofia de atendimento ao cliente significativa n\u00e3o \u00e9 um exerc\u00edcio de workshop de uma tarde. Requer reflex\u00e3o interna honesta, conhecimento genu\u00edno do cliente e forte comprometimento da lideran\u00e7a. A abordagem em quatro etapas a seguir ajudar\u00e1 voc\u00ea a construir algo duradouro.<\/p>\n\n\n\n Antes de redigir uma \u00fanica palavra da sua filosofia, colete dados. Entreviste seus melhores clientes sobre o que torna a experi\u00eancia deles com voc\u00ea memor\u00e1vel. Converse com seus funcion\u00e1rios de atendimento mais antigos, pois eles det\u00eam o conhecimento institucional que nenhuma pesquisa consegue capturar. Analise seus coment\u00e1rios do NPS, chamados de suporte e avalia\u00e7\u00f5es online em busca de temas recorrentes, tanto positivos quanto negativos.<\/p>\n\n\n\n Uma filosofia baseada apenas em aspira\u00e7\u00f5es \u00e9 mera formalidade. Sua filosofia de servi\u00e7o deve refletir o que sua organiza\u00e7\u00e3o realmente acredita sobre os clientes. Pergunte \u00e0 sua equipe de lideran\u00e7a: Que obriga\u00e7\u00e3o temos com nossos clientes al\u00e9m da transa\u00e7\u00e3o? O que lhes devemos? Onde tra\u00e7ar\u00edamos a linha e por qu\u00ea?<\/p>\n\n\n\n Clich\u00eas vagos como "colocamos os clientes em primeiro lugar" n\u00e3o significam nada, porque todas as empresas os repetem. Grandes filosofias s\u00e3o espec\u00edficas, memor\u00e1veis e baseadas em comportamento. Em vez de "valorizamos o relacionamento com o cliente", considere algo como: "Tratamos cada cliente como se fosse o \u00fanico, e medimos nosso sucesso pelo que eles dizem aos amigos, n\u00e3o pelo que dizem para n\u00f3s."\u201c<\/p>\n\n\n\n Uma filosofia que existe apenas no manual do funcion\u00e1rio ou na p\u00e1gina "Sobre n\u00f3s" do seu site n\u00e3o \u00e9 filosofia \u2014 \u00e9 uma declara\u00e7\u00e3o de marketing. A verdadeira filosofia molda os crit\u00e9rios de contrata\u00e7\u00e3o, os programas de treinamento, as decis\u00f5es sobre produtos, as pol\u00edticas de resolu\u00e7\u00e3o de problemas e as avalia\u00e7\u00f5es de desempenho. Pergunte-se: cada decis\u00e3o operacional que tomamos reflete essa filosofia?<\/p>\n\n\n\n Exemplo do mundo real<\/p>\n\n\n\n Uma empresa de software B2B de m\u00e9dio porte reformulou sua filosofia de atendimento ao cliente ap\u00f3s perder tr\u00eas contas corporativas em um \u00fanico trimestre. Em vez de definir metas de tempo de resposta mais r\u00e1pidas, a lideran\u00e7a reformulou sua filosofia em torno de uma \u00fanica cren\u00e7a: \u201cQualquer problema que nosso cliente tenha \u00e9, antes de tudo, nosso problema.\u201d<\/em> Em oito meses, a pontua\u00e7\u00e3o NPS deles subiu de 22 para 61 \u2014 n\u00e3o porque o produto mudou, mas porque a cultura da empresa mudou.<\/p>\n\n\n\n Na SalesGroup, nossa filosofia de atendimento ao cliente se expressa por meio do que chamamos de Estrutura CARE<\/strong> \u2014 um modelo de quatro etapas que orienta cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente, desde o suporte no primeiro contato at\u00e9 a integra\u00e7\u00e3o complexa de empresas.<\/p>\n\n\n\n O Modelo CARE do SalesGroup<\/p>\n\n\n\n Antes de abordar qualquer problema, nossa equipe estabelece uma conex\u00e3o humana genu\u00edna. Usamos o nome do cliente, mencionamos seu hist\u00f3rico conosco e reconhecemos o impacto que o problema teve em sua vida pessoal ou profissional.<\/p>\n\n\n\n Fazemos perguntas para esclarecer d\u00favidas e confirmar que entendemos tanto o problema aparente quanto a necessidade comercial subjacente. Um cliente que reclama de um erro de faturamento tamb\u00e9m pode estar preocupado com o fluxo de caixa \u2014 um bom atendimento resolve ambos os problemas.<\/p>\n\n\n\n Assumimos total responsabilidade pela resolu\u00e7\u00e3o, mesmo quando a solu\u00e7\u00e3o exige o envolvimento de outra equipe. O cliente nunca deve ter que explicar o problema novamente. Um \u00fanico ponto de contato, um \u00fanico respons\u00e1vel, total responsabilidade.<\/p>\n\n\n\n Encerramos o ciclo com um acompanhamento em at\u00e9 48 horas para confirmar se a solu\u00e7\u00e3o foi eficaz e registramos as informa\u00e7\u00f5es obtidas para aprimoramento do processo. Um problema resolvido duas vezes \u00e9 uma falha do processo uma vez \u2014 corrigimos a raiz do problema, n\u00e3o apenas o sintoma.<\/p>\n\n\n\n A metodologia CARE n\u00e3o \u00e9 um roteiro r\u00edgido. \u00c9 um est\u00edmulo mental \u2014 uma forma de estruturar o pensamento antes e durante qualquer intera\u00e7\u00e3o com o cliente. As palavras e a abordagem variam; a inten\u00e7\u00e3o, por\u00e9m, permanece a mesma.<\/p>\n\n\n\n Muitas empresas investem tempo na elabora\u00e7\u00e3o de uma filosofia de atendimento ao cliente, apenas para v\u00ea-la falhar na pr\u00e1tica. Aqui est\u00e3o os motivos mais comuns pelos quais as filosofias permanecem apenas como aspira\u00e7\u00f5es, em vez de serem implementadas.<\/p>\n\n\n\n\n
Por que sua filosofia de atendimento ao cliente \u00e9 importante?<\/h2>\n\n\n\n
Isso alinha toda a sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/h3>\n\n\n\n
Isso capacita os funcion\u00e1rios a tomarem a decis\u00e3o certa.<\/h3>\n\n\n\n
Isso constr\u00f3i uma fidelidade do cliente que o dinheiro n\u00e3o pode comprar.<\/h3>\n\n\n\n
Os 7 princ\u00edpios fundamentais de um excelente atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n
1. Empatia em primeiro lugar<\/h4>\n\n\n\n
2. Responsabiliza\u00e7\u00e3o radical<\/h4>\n\n\n\n
3. Comunica\u00e7\u00e3o proativa<\/h4>\n\n\n\n
4. Velocidade com qualidade<\/h4>\n\n\n\n
5. Personaliza\u00e7\u00e3o genu\u00edna<\/h4>\n\n\n\n
6. Consist\u00eancia em escala<\/h4>\n\n\n\n
7. Compromisso com a melhoria cont\u00ednua<\/h4>\n\n\n\n
+ B\u00f4nus: Respeito pelo tempo do cliente<\/h4>\n\n\n\n
Como construir sua pr\u00f3pria filosofia de atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n
Etapa 1: Ou\u00e7a antes de escrever<\/h3>\n\n\n\n
Etapa 2: Defina aquilo em que voc\u00ea realmente acredita.<\/h3>\n\n\n\n
Etapa 3: Expresse-o com clareza e especificidade.<\/h3>\n\n\n\n
Etapa 4: Incorpore-o \u00e0s opera\u00e7\u00f5es, n\u00e3o apenas \u00e0s comunica\u00e7\u00f5es.<\/h3>\n\n\n\n
Colocando em pr\u00e1tica: a estrutura CARE da SalesGroup<\/h2>\n\n\n\n
Conecte-se \u2014 reconhe\u00e7a a pessoa, n\u00e3o apenas o problema.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Alinhar \u2014 Garantir que entendemos a real necessidade.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Resolver \u2014 Assuma a responsabilidade pelo resultado do in\u00edcio ao fim.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ampliar \u2014 Acompanhar e melhorar<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Erros comuns a evitar ao definir a sua filosofia de atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n
Confundir pol\u00edtica com filosofia.<\/h3>\n\n\n\n