Dicas para call center s\u00f3 s\u00e3o \u00fateis se mudarem o que acontece na liga\u00e7\u00e3o em si, e n\u00e3o apenas o que est\u00e1 impresso em um slide de treinamento. Um call center funciona com base em conversas individuais, n\u00e3o em roteiros ou pain\u00e9is de controle.<\/p>\n\n\n\n
O que realmente mant\u00e9m um cliente do seu lado \u00e9 a forma como o atendente do outro lado da linha conduz a liga\u00e7\u00e3o: o tom de voz, o ritmo da conversa, as pequenas gentilezas que constroem ou destroem a confian\u00e7a. Abaixo, voc\u00ea encontrar\u00e1 18 dicas pr\u00e1ticas, abrangendo tanto a t\u00e9cnica quanto a comunica\u00e7\u00e3o. etiqueta<\/a>, para realizar chamadas das quais os clientes saem com a sensa\u00e7\u00e3o de terem sido ouvidos.<\/p>\n\n\n\n Relacionado: <\/strong>Central de atendimento na nuvem<\/a><\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s tr\u00eas toques, a espera come\u00e7a a parecer intermin\u00e1vel, e um cliente que j\u00e1 esteve em espera entra na liga\u00e7\u00e3o com menos paci\u00eancia do que tinha antes. A rapidez no atendimento define o tom da conversa antes mesmo de uma palavra ser trocada.<\/p>\n\n\n\n Se o seu sistema permitir, abra a conta antes de atender a chamada. Poucas coisas frustram algu\u00e9m mais rapidamente do que ter que repetir o n\u00famero da conta ou o problema para algu\u00e9m que j\u00e1 deveria ter essa informa\u00e7\u00e3o em m\u00e3os.<\/p>\n\n\n\n Um "obrigado por ligar, como posso ajudar?" apressado e sem emo\u00e7\u00e3o soa muito diferente de uma sauda\u00e7\u00e3o genu\u00edna e acolhedora. Os clientes percebem o tom nos primeiros cinco segundos, muitas vezes antes mesmo de explicarem o motivo da liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Em uma central de atendimento movimentada, o instinto \u00e9 buscar uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida. Mas resolver o problema antes que o cliente termine de explicar quase sempre sai pela culatra: ou a solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o atende \u00e0s suas reais necessidades, ou o cliente se sente interrompido, independentemente da resposta estar correta.\u2075<\/p>\n\n\n\n Isso confirma que voc\u00ea entendeu e d\u00e1 ao cliente a oportunidade de corrigi-lo, caso n\u00e3o tenha entendido. Tamb\u00e9m diminui o ritmo da chamada o suficiente para que ambos os lados estejam na mesma p\u00e1gina.<\/p>\n\n\n\n Os roteiros existem por bons motivos: consist\u00eancia, conformidade e garantir que nada importante seja esquecido. Mas, lidos palavra por palavra, sem nenhuma varia\u00e7\u00e3o, soam exatamente como s\u00e3o, e os clientes percebem.<\/p>\n\n\n\n Inserir um nome a cada duas frases d\u00e1 a impress\u00e3o de ser algo escrito \u00e0s pressas. Usado com modera\u00e7\u00e3o e nos momentos certos, transmite a ideia de aten\u00e7\u00e3o aos detalhes, e n\u00e3o de t\u00e9cnica.<\/p>\n\n\n\n \u201cDizer "Preciso de um minuto para localizar seu pedido. Posso coloc\u00e1-lo(a) em espera?" leva cinco segundos e muda completamente a sensa\u00e7\u00e3o de espera, em compara\u00e7\u00e3o com ser colocado(a) em espera sem aviso pr\u00e9vio.<\/p>\n\n\n\n O sil\u00eancio durante a espera \u00e9 o fim da paci\u00eancia. Um or\u00e7amento aproximado, respeitado ou atualizado, mant\u00e9m o cliente informado em vez de deix\u00e1-lo se perguntando se foi esquecido.<\/p>\n\n\n\n Retomar a conversa como se nada tivesse acontecido significa perder um pequeno momento importante. Reconhecer a espera, ainda que brevemente, redefine o tom antes de prosseguir.<\/p>\n\n\n\n Acompanhar um tom de voz crescente tende a intensificar ainda mais a chamada. Uma voz mais calma e tranquila da sua parte tende a acalmar a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n \u201cDizer "Voc\u00ea tem raz\u00e3o, isso \u00e9 frustrante, vamos resolver isso" funciona melhor do que qualquer demonstra\u00e7\u00e3o de simpatia ensaiada. Nomear a frustra\u00e7\u00e3o abertamente \u00e9 mais eficaz do que ficar dando voltas no assunto.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 aud\u00edvel e os clientes percebem imediatamente. \u00c9 um detalhe pequeno que prejudica a credibilidade de forma desproporcional \u00e0 sua insignific\u00e2ncia para o atendente.<\/p>\n\n\n\n Silencie o microfone ao consultar um colega ou ao digitar anota\u00e7\u00f5es em um teclado barulhento, mas retorne rapidamente para que o cliente n\u00e3o fique se perguntando se a liga\u00e7\u00e3o caiu.<\/p>\n\n\n\n \u201cPara a maioria das pessoas que ligam, dizer "Vou encaminhar um chamado de n\u00edvel 2" n\u00e3o significa nada. "Vou pedir para um dos nossos especialistas analisar a situa\u00e7\u00e3o mais a fundo" transmite a mesma mensagem, em uma linguagem que elas entendem. E, independentemente de o problema ser totalmente resolvido ou n\u00e3o, terminar cada liga\u00e7\u00e3o informando ao cliente exatamente o que acontecer\u00e1 em seguida; essa \u00e9, muitas vezes, a diferen\u00e7a entre uma liga\u00e7\u00e3o frustrada e uma liga\u00e7\u00e3o tranquila.<\/p>\n\n\n\n Pode parecer clich\u00ea, mas isso muda o som da sua voz. Sorrir altera ligeiramente o tom e a entona\u00e7\u00e3o, e quem liga percebe isso mesmo sem ver. Atendentes que sorriem antes de atender tendem a iniciar as liga\u00e7\u00f5es de forma mais amig\u00e1vel, sem esfor\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Digitar um e-mail sem rela\u00e7\u00e3o com a chamada, conversar com um colega de trabalho ou usar uma segunda tela enquanto um cliente est\u00e1 no meio de uma frase resulta em respostas atrasadas e "hum-hum" distra\u00eddos. Dedique total aten\u00e7\u00e3o \u00e0 chamada ou silencie o microfone e afaste-se brevemente se realmente n\u00e3o conseguir.<\/p>\n\n\n\n \u201c"Posso ajudar em mais alguma coisa hoje?", dito mecanicamente, soa exatamente t\u00e3o vazio quanto realmente \u00e9. Uma frase de encerramento dita com sinceridade, mesmo que seja a quinquag\u00e9sima liga\u00e7\u00e3o do dia, costuma ser a \u00faltima coisa que o cliente se lembra da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Relacionado:<\/strong> Atendimento telef\u00f4nico ao cliente: Defini\u00e7\u00e3o, Como funciona, Como mensurar<\/a><\/p>\n\n\n\n Nada disso \u00e9 complicado por si s\u00f3. A parte dif\u00edcil \u00e9 executar todas as dezoito tarefas de forma consistente, chamada ap\u00f3s chamada, nos dias em que a fila est\u00e1 longa e as chamadas s\u00e3o mais dif\u00edceis do que o normal. Esse tipo de consist\u00eancia tem menos a ver com for\u00e7a de vontade individual e mais com o suporte oferecido ao agente: volumes de chamadas realistas, bom treinamento e sistemas que apresentem as informa\u00e7\u00f5es corretas com rapidez suficiente para que os agentes possam se concentrar na pessoa na linha, em vez de procurar os detalhes da conta dela.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 aqui que muitos call centers se apoiam. Grupo de vendas IA<\/a>N\u00e3o para substituir a conversa, mas para aliviar a press\u00e3o em torno dela., encaminhamento de chamadas<\/a> Para o agente certo, o hist\u00f3rico do cliente e os chamados anteriores s\u00e3o exibidos assim que a chamada \u00e9 conectada, e solicita\u00e7\u00f5es simples e repetitivas s\u00e3o resolvidas antes mesmo que o tempo de um agente seja consumido. A etiqueta profissional se mant\u00e9m muito melhor quando os agentes n\u00e3o precisam lutar contra o sistema para desempenhar bem suas fun\u00e7\u00f5es.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Call center tips are only useful if they change what happens on the actual call, not just what’s printed on a training slide. A call center runs on individual conversations, not scripts or dashboards. What actually keeps a customer on your side is how the agent on the other end of the line handles the […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":31689,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[75],"tags":[],"class_list":["post-31688","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ccas"],"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack-related-posts":[{"id":25181,"url":"https:\/\/salesgroup.ai\/pt\/live-chat-etiquette\/","url_meta":{"origin":31688,"position":0},"title":"Etiqueta do chat ao vivo: melhores pr\u00e1ticas e diretrizes","author":"Victoria","date":"dezembro 16, 2024","format":false,"excerpt":"Existem regras para responder \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es, d\u00favidas e feedbacks dos clientes como agente de chat ao vivo? 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1. Responda prontamente<\/h3>\n\n\n\n
2. Tenha as informa\u00e7\u00f5es do cliente em m\u00e3os antes de cumpriment\u00e1-lo.<\/h3>\n\n\n\n
3. Defina o tom na sua sauda\u00e7\u00e3o.<\/h3>\n\n\n\n
4. Deixe o cliente terminar de falar antes de responder.<\/h3>\n\n\n\n
5. Repita a quest\u00e3o com suas pr\u00f3prias palavras.<\/h3>\n\n\n\n
6. Use o roteiro como um guia, n\u00e3o como uma transcri\u00e7\u00e3o para recitar.<\/h3>\n\n\n\n
7. Use o nome do cliente de forma natural, n\u00e3o como mero preenchimento.<\/h3>\n\n\n\n
8. Pergunte antes de colocar algu\u00e9m em espera.<\/h3>\n\n\n\n
9. Forne\u00e7a uma estimativa de tempo e verifique novamente se voc\u00ea a ultrapassou.<\/h3>\n\n\n\n
10. Agrade\u00e7a ao cliente pela espera quando retornar.<\/h3>\n\n\n\n
11. Abaixe o tom de voz quando a liga\u00e7\u00e3o ficar tensa, n\u00e3o reaja da mesma forma.<\/h3>\n\n\n\n
12. Reconhe\u00e7a a frustra\u00e7\u00e3o diretamente<\/h3>\n\n\n\n
13. Nunca coma, beba ou masque chiclete durante uma chamada.<\/h3>\n\n\n\n
14. Silencie corretamente e reative o som imediatamente.<\/h3>\n\n\n\n
15. Evite jarg\u00f5es e conclua com uma pr\u00f3xima etapa clara.<\/h3>\n\n\n\n
16. Sorria antes de falar, mesmo ao telefone.<\/h3>\n\n\n\n
17. N\u00e3o realize v\u00e1rias tarefas simultaneamente de forma que o cliente possa ouvir.<\/h3>\n\n\n\n
18. Termine com uma nota genu\u00edna, n\u00e3o com uma fala decorada.<\/h3>\n\n\n\n
A consist\u00eancia \u00e9 o verdadeiro desafio.<\/h2>\n\n\n\n