18 wskazówek dla call center (i zasad etykiety), które powinien znać każdy agent

Wskazówki dla call center są przydatne tylko wtedy, gdy zmieniają to, co dzieje się podczas rozmowy, a nie tylko to, co jest wydrukowane na slajdzie szkoleniowym. Call center działa na podstawie indywidualnych rozmów, a nie skryptów czy pulpitów nawigacyjnych.

To, co naprawdę utrzymuje klienta przy Tobie, to sposób, w jaki agent po drugiej stronie linii obsługuje połączenie, ton, tempo rozmowy i drobne uprzejmości, które budują zaufanie lub je niszczą. Poniżej znajduje się 18 praktycznych wskazówek, obejmujących zarówno technikę, jak i… etykieta, za wykonywanie połączeń, po których klienci nie czują się wysłuchani.

Powiązany: Centrum telefoniczne w chmurze

18 wskazówek dla call center (i zasad etykiety), które powinien znać każdy agent

1. Odpowiadaj szybko

Po trzech sygnałach zaczyna się to wydawać oczekiwaniem, a klient, który już czekał na linii, podchodzi do rozmowy z mniejszą cierpliwością niż na początku. Szybkość odbioru nadaje ton rozmowie, zanim jeszcze ktoś zamieni z nim słowo.

2. Przygotuj dane klienta, zanim się przywitasz

Jeśli Twój system na to pozwala, wczytaj konto przed powitaniem dzwoniącego. Niewiele rzeczy frustruje bardziej niż powtórzenie numeru konta lub problemu komuś, kto powinien go już mieć przy sobie.

3. Określ ton powitania

Zwięzłe, pospieszne “dziękuję za telefon, w czym mogę pomóc” brzmi zupełnie inaczej niż serdeczne powitanie. Klienci wyczuwają ton w ciągu pierwszych pięciu sekund, często zanim wyjaśnią, dlaczego dzwonią.

4. Pozwól klientowi dokończyć, zanim odpowiesz

Na zatłoczonym piętrze z instynktem natychmiast próbuje się rozwiązać problem. Jednak rozwiązanie problemu, zanim klient skończy wyjaśniać problem, prawie zawsze kończy się fiaskiem – albo rozwiązanie nie spełnia jego oczekiwań, albo klient czuje się zbywany, niezależnie od tego, czy odpowiedź była prawidłowa.

5. Powtórz problem własnymi słowami

To potwierdza, że zrozumiałeś i daje klientowi szansę na poprawienie Cię, jeśli tego nie zrobiłeś. To również spowalnia rozmowę na tyle, aby obie strony były na bieżąco.

6. Używaj scenariusza jako przewodnika, a nie transkryptu do recytowania

Skrypty istnieją z ważnych powodów: spójności, zgodności, dbałości o to, by nic ważnego nie zostało pominięte. Ale przeczytane słowo w słowo, bez żadnych zmian, brzmią dokładnie tak, jak powinny, a klienci to wyczują.

7. Używaj imienia klienta w sposób naturalny, a nie jako wypełniacza

Wplatanie imienia w co drugie zdanie wydaje się szybkie i wyreżyserowane. Używane oszczędnie i w odpowiednich momentach, sprawia wrażenie skupienia uwagi, a nie techniki.

8. Zapytaj, zanim przełączysz kogoś na oczekiwanie

“Potrzebuję minuty, żeby sprawdzić Twoje zamówienie. Czy mogę poczekać?” zajmuje pięć sekund i całkowicie zmienia odczucia związane z oczekiwaniem, w porównaniu z oczekiwaniem na połączenie bez ostrzeżenia.

9. Podaj szacunkowy czas i sprawdź, czy go przekroczyłeś

Cisza w oczekiwaniu to moment, w którym cierpliwość umiera. Wstępna wycena, dotrzymana lub zaktualizowana, pozwala klientowi zorientować się w sytuacji, zamiast zastanawiać się, czy o nim zapomniano.

10. Podziękuj klientowi za czekanie, gdy wrócisz

Wracanie do punktu wyjścia, jakby nic się nie stało, pomija ważny moment. Chwilowe zaakceptowanie oczekiwania przywraca właściwy ton, zanim ruszysz dalej.

11. Zniż swój głos, gdy rozmowa staje się napięta, nie dostosowuj się do niego

Eskalacja tonu zazwyczaj jeszcze bardziej zaostrza rozmowę. Bardziej stabilny, cichszy głos po Twojej stronie raczej obniża poziom energii.

12. Bezpośrednio przyznaj się do frustracji

“Masz rację, to frustrujące, naprawmy to” trafia lepiej niż jakakolwiek ilość zaplanowanego współczucia. Nazwanie frustracji w jasny sposób ma większe znaczenie niż mówienie o niej bez powodu.

13. Nigdy nie jedz, nie pij i nie żuj gumy podczas rozmowy telefonicznej.

To słychać i klienci od razu to zauważają. To drobiazg, który podważa wiarygodność niewspółmiernie do tego, jak mało znaczący wydaje się on dla agenta.

14. Prawidłowo wyciszaj i szybko wyłączaj wyciszenie

Wycisz mikrofon, gdy rozmawiasz ze współpracownikiem lub piszesz notatki na głośnej klawiaturze, ale szybko wróć do mikrofonu, aby klient nie zastanawiał się, czy linia została przerwana.

15. Pomiń żargon i zakończ jasnym opisem kolejnego kroku

“Przekażę zgłoszenie T2” nic nie znaczy dla większości dzwoniących. “Poproszę jednego z naszych specjalistów, żeby przyjrzał się sprawie bliżej” – to samo, w zrozumiałym dla nich języku. Niezależnie od tego, czy problem został w pełni rozwiązany, czy nie, zakończ każdą rozmowę, dokładnie informując klienta o dalszych krokach – często decyduje to o tym, czy rozłączy się z frustracją, czy z cierpliwością.

16. Uśmiechaj się, zanim zaczniesz mówić, nawet przez telefon

Brzmi to jak banał, ale zmienia brzmienie głosu – uśmiech zmienia nieco ton i ton głosu, a dzwoniący to wychwytują, nawet jeśli tego nie widzą. Agenci, którzy uśmiechają się przed odebraniem telefonu, zazwyczaj otwierają rozmowy z większą serdecznością, nawet się nie starając.

17. Nie wykonuj wielu zadań jednocześnie w sposób, który klient może usłyszeć

Pisanie niezwiązanego z rozmową e-maila, rozmowa ze współpracownikiem lub obsługa drugiego ekranu, gdy klient jest w trakcie mówienia, skutkuje opóźnionymi odpowiedziami i rozproszonymi “mm-hmm”. Poświęć całą uwagę rozmowie lub wycisz mikrofon i odejdź na chwilę, jeśli naprawdę nie możesz.

18. Zakończ szczerze, a nie według scenariusza

“Czy mogę jeszcze w czymś dzisiaj pomóc?” – pytanie wypowiedziane z pamięci brzmi równie pusto, jak jest w rzeczywistości. Zakończenie rozmowy, wypowiedziane z przekonaniem, nawet jeśli to pięćdziesiąty telefon tego dnia, często jest ostatnią rzeczą, jaką klient pamięta z rozmowy.

Powiązany: Obsługa klienta telefonicznego: Definicja, jak działa, jak mierzyć

Konsekwencja to prawdziwe wyzwanie

Nic z tego samo w sobie nie jest skomplikowane. Najtrudniejsze jest konsekwentne wykonywanie wszystkich osiemnastu zadań, połączenie po połączeniu, w dni, gdy kolejka jest długa, a połączenia trudniejsze niż zwykle. Taka konsekwencja ma mniej wspólnego z silną wolą, a więcej z tym, co wspiera agenta, realistyczną liczbą połączeń, dobrym coachingiem i systemami, które dostarczają właściwych informacji wystarczająco szybko, aby agenci mogli skupić się na osobie na linii, zamiast na wyszukiwaniu danych jej konta.

To właśnie na tym opiera się wiele centrów telefonicznych Grupa sprzedaży AI:nie po to, by zastąpić rozmowę, ale by zmniejszyć presję z nią związaną, kierowanie połączeń do odpowiedniego agenta, wyświetlając historię klienta i wcześniejsze zgłoszenia w momencie nawiązania połączenia oraz rozwiązując proste, powtarzające się prośby, zanim zajmą czas agenta. Etykieta sprawdza się o wiele lepiej, gdy agenci nie walczą z systemem, aby dobrze wykonywać swoją pracę.