Multichannel-Kundenservice: Vorteile und Best Practices
Der Multichannel-Kundenservice bedeutet einfach, dass Kunden eine Marke über mehrere Kanäle erreichen können. Kunden kontaktieren Marken über mehrere Plattformen, darunter Facebook, Instagram, Chatbots, Telegramm und Live-Chats, E-Mails und andere.
Diese Kommunikationskanäle umfassen immer eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse, ein Support-Ticket, einen Helpdesk, eine Wissensdatenbank und Live-Chat-Support.
Wenn Sie sich beim Kundensupport bisher nur auf die traditionelle Form von Telefonleitungen und Helpdesks beschränkt haben, sollten Sie diesen Artikel bis zum Ende lesen, denn er wird Ihren Horizont erweitern.
Bevor wir darauf eingehen, haben Sie sicherlich schon vom Omnichannel-Kundenservice gehört. Sehen wir uns an, worin sich dieser vom Multichannel-Kundenservice unterscheidet.
Multichannel-Kundenservice bedeutet, dass Kunden über verschiedene Kanäle ein Unternehmen für seine Dienstleistungen oder Produkte erreichen können, beispielsweise per Telefon, E-Mail, über soziale Medien und Live-Chat. Jeder der Kanäle funktioniert unabhängig, das heißt, es gibt mehrere Möglichkeiten zur Kommunikation, diese sind jedoch nicht integriert.
Omnichannel-Kundenerlebnis ist ein kohärenter Ansatz, bei dem alle Interaktionskanäle – sowohl online als auch offline – integriert werden, um ein nahtloses und einheitliches Erlebnis zu bieten. Kundendaten fließen zwischen den Kanälen und ermöglichen Kontinuität, unabhängig davon, wie oder wo die Interaktion beginnt.
Wesentliche Vorteile des Multichannel-Kundenservice
Der Multichannel-Kundenservice bietet sowohl für Unternehmen als auch für Kunden zahlreiche Vorteile. In der folgenden Tabelle sind fünf Hauptvorteile sowie relevante Statistiken aufgeführt:
| Nutzen | Für Unternehmen | Für Kunden | Statistik |
|---|---|---|---|
| Höhere Umsätze und Einnahmen | Erweitert die Reichweite auf ein breiteres Publikum und führt zu höheren Umsätzen. | Bietet mehrere praktische Kaufoptionen. | Kunden, die Multichannel-Marketingkampagnen ausgesetzt sind, geben etwa 10% mehr aus als diejenigen, die dies nicht sind. Embryo |
| Verbesserte Kundenzufriedenheit | Verbessert die Servicequalität, indem Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen erreicht werden. | Bietet Flexibilität und Komfort bei der Kommunikation. | Der Live-Chat weist mit 791 TP3T die höchste Zufriedenheitsrate auf, verglichen mit 611 TP3T bei E-Mail und 441 TP3T bei Telefon. ProProfs-Chat |
| Kundenbindung | Baut Loyalität durch konsistenten und zugänglichen Support über alle Kanäle hinweg auf. | Sorgt für zuverlässige Hilfe und stärkt das Vertrauen in die Marke. | Mit einer effektiven Multichannel-Strategie können Unternehmen 89% ihrer Kunden binden. Embryo |
| Betriebseffizienz | Optimiert Prozesse durch die Verteilung von Anfragen auf verschiedene Kanäle und reduziert so Engpässe. | Erhält zeitnahe Antworten dank effizienter Bearbeitung von Anfragen. | Untersuchungen haben gezeigt, dass bei Multi-Channel-Marken die Kosten pro Kontakt jährlich um 7,51 TP3T sinken. |
| Proaktive Servicemöglichkeiten | Ermöglicht Unternehmen, Bedürfnisse vorherzusehen und Probleme zu beheben, bevor sie eskalieren, indem sie die Interaktionen über alle Kanäle hinweg überwachen. | Erlebt proaktive Problemlösung, was die allgemeine Zufriedenheit steigert. | Bei Marken, die über Omnichannel mit ihren Kunden interagieren, wird mit einem jährlichen Umsatzanstieg von 9,51 TP3Billionen gerechnet. Im Vergleich dazu liegt der Anstieg bei Marken mit einer schwachen Omnichannel-Strategie bei 3,41 TP3Billionen. |
Best Practices für Multichannel-Kundensupport
1. Konsistenz über alle Kanäle hinweg sicherstellen
Unternehmen in den USA verlieren über $75 Milliarden jährlich wegen schlechte Kundenerfahrungen.
Kunden nutzen mehrere Plattformen, um mit Marken zu interagieren: E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien und viele mehr. Aber inkonsistente Erfahrungen an diesen Kontaktpunkten können dazu führen, dass sich Kunden abgekoppelt und nicht umsorgt fühlen und schließlich das Vertrauen oder die Loyalität gegenüber einer Marke verlieren.
Um langfristige Beziehungen aufzubauen, müssen Unternehmen über alle Kanäle hinweg den gleichen Service bieten. Dazu gehört die Entwicklung einer einheitlichen Markenstimme, die Sicherstellung, dass auf allen Plattformen genaue Informationen verfügbar sind, und die Ausstattung der Support-Teams mit den Ressourcen, die sie für die Aufrechterhaltung qualitativ hochwertiger Interaktionen benötigen.
Ein einheitlicher Multichannel-Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärkt auch die Glaubwürdigkeit der Marke und macht aus Gelegenheitskäufern treue Fürsprecher.
2. Kundendaten integrieren
Durch die Integration von Kundendaten über alle Kanäle hinweg wird sichergestellt, dass jede Interaktion per E-Mail, Telefon, Social Media oder Live-Chat auf einer umfassenden Ansicht der Historie und Präferenzen des Kunden basiert. Dieser Ansatz schafft ein einheitliches System, in dem alle relevanten Details wie frühere Anfragen, Kaufhistorie und Interaktionsmuster für Ihr Team sofort zugänglich sind.
Gut integrierte Systeme ermöglichen Ihrem Support-Team einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen, ohne den Kontext zu verlieren, sodass sich jeder Kunde wertgeschätzt und verstanden fühlt. Darüber hinaus erhalten Unternehmen umsetzbare Erkenntnisse, um ihre Angebote zu optimieren und zukünftige Anforderungen vorherzusehen.
Durch die effektive Integration von Kundendaten verbessern Sie nicht nur das Serviceerlebnis, sondern heben Ihr Unternehmen auch als Marke hervor, die ihre Kunden wirklich versteht.
Studien zufolge sind 661 % der Kunden frustriert, wenn sie sich bei Serviceinteraktionen wiederholen müssen. Diese Frustration kann die Kundenzufriedenheit und -treue erheblich beeinträchtigen. Durch die Schaffung eines einheitlichen Systems vermeiden Sie solche Wiederholungserfahrungen und steigern so sowohl die Effizienz als auch das Kundenvertrauen.
Verwandt: So gehen Sie mit verärgerten Kunden um
3. Schulen Sie Kundensupportteams für jeden Kanal
Effektiver Kundenservice erfordert mehr als nur Support. Es geht darum, Ihr Team mit den richtigen Fähigkeiten auszustatten, um verschiedene Kommunikationskanäle zu verwalten. Jeder Kanal, vom Live-Chat bis zu sozialen Medien, erfordert einen einzigartigen Ansatz. Ohne entsprechende Schulung kann es sein, dass Ihr Kundendienstpersonal Schwierigkeiten hat, die Erwartungen zu erfüllen, was zu verpassten Gelegenheiten und Kundenunzufriedenheit führt.
Durch die Schulung Ihres Teams für jeden Kanal wird sichergestellt, dass es auf die spezifischen Anforderungen und Nuancen jeder Plattform vorbereitet ist. Dies verbessert nicht nur die Reaktionszeit, sondern steigert auch die Servicequalität und stellt sicher, dass Kunden konsistenten und professionellen Support erhalten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen.
4. Schulen Sie Kundensupportteams für jeden Kanal
Effektiver Kundenservice erfordert mehr als nur Support zu bieten. Es geht darum, Ihr Team mit den richtigen Fähigkeiten auszustatten, um verschiedene Kommunikationskanäle zu verwalten. Jeder Kanal, vom Live-Chat bis zu sozialen Medien, erfordert einen einzigartigen Ansatz. Ohne entsprechende Schulung kann es sein, dass Ihr Kundendienstpersonal Schwierigkeiten hat, die Erwartungen zu erfüllen, was zu verpassten Gelegenheiten und Kundenunzufriedenheit führt.
Durch die Schulung Ihres Teams für jeden Kanal wird sichergestellt, dass es auf die spezifischen Anforderungen und Nuancen jeder Plattform vorbereitet ist. Dies verbessert nicht nur die Reaktionszeit, sondern steigert auch die Servicequalität und stellt sicher, dass Kunden konsistenten und professionellen Support erhalten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen.
5. Überwachen und Analysieren der Leistung
Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, müssen nicht nur die richtigen Tools oder Strategien eingesetzt werden; es geht auch um kontinuierliche Verbesserung. Durch die Überwachung und Analyse der Leistungskennzahlen Ihrer Kundensupport-Bemühungen stellen Sie sicher, dass alles reibungslos läuft.
Wichtige zu verfolgende Kennzahlen
- Ticketvolumen nach Kanal: Identifiziert die von Ihren Kunden bevorzugten Kanäle und ermöglicht so eine Ressourcenoptimierung.
- Erste Reaktionszeit (FRT): Dies ist die Zeit, in der Agenten erstmals auf Kundenanfragen reagieren. Je kürzer diese Zeit ist, desto höher ist die Kundenzufriedenheit.
- Lösungszeit: Verfolgt die Zeit, die benötigt wird, um ein Problem vollständig zu lösen. Die Reduzierung dieser Kennzahl steigert die Effizienz.
- Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT): Erfasst Kundenfeedback zu ihren Erfahrungen, um den Grad der Zufriedenheit zu messen.
- Net Promoter Score (NPS): Misst die Kundentreue anhand der Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Marke weiterempfehlen.
Abschluss
Um im Kundensupport zu glänzen, ist ein umfassender Ansatz unerlässlich. Hier ist eine Zusammenfassung der fünf Best Practices:
- Gewährleisten Sie Konsistenz über alle Kanäle hinweg: Sorgen Sie für ein einheitliches Erlebnis an allen Kontaktpunkten, indem Sie Antworten standardisieren, Agenten schulen und eine einheitliche Markenstimme beibehalten, um Vertrauen und Zuverlässigkeit aufzubauen.
- Integrieren Sie Kundendaten über alle Kanäle hinweg: Zentralisieren Sie Kundeninformationen, um eine 360-Grad-Ansicht bereitzustellen. So wird ein personalisierter und effizienter Support sichergestellt und gleichzeitig der Frust durch sich wiederholende Kunden vermieden.
- Schulen Sie Support-Teams für jeden Kanal: Statten Sie Ihre Agenten mit den spezifischen Fähigkeiten aus, die sie zum Umgang mit einzigartigen Kanalanforderungen benötigen, und ermöglichen Sie ihnen, professionellen und einfühlsamen Support zu leisten.
- Nutzen Sie Automatisierung und KI: Nutzen Sie Technologien wie Chatbots und KI-gestützte Systeme, um Prozesse zu optimieren, Reaktionszeiten zu verkürzen und das Kundenerlebnis zu verbessern, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.
- Überwachen und Analysieren der Leistung: Verfolgen Sie regelmäßig wichtige Kennzahlen und Kundenfeedback, um Ihre Strategien zu verfeinern, Lücken zu schließen und sicherzustellen, dass Ihr Team die Erwartungen stets erfüllt oder übertrifft.
Durch die Übernahme dieser Praktiken können Sie Ihren Kundendienst in eine gut geölte Maschine verwandeln, die Kunden begeistert, Ihr Team stärkt und Ihre Marke als Vorreiter bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Dienstleistungen positioniert.
