18 consejos (y normas de etiqueta) para centros de llamadas que todo agente debería conocer.

Los consejos para centros de llamadas solo son útiles si modifican lo que sucede durante la llamada, no solo lo que aparece en una diapositiva de capacitación. Un centro de llamadas funciona gracias a las conversaciones individuales, no a guiones ni paneles de control.

Lo que realmente mantiene a un cliente de su lado es cómo el agente al otro lado de la línea maneja la llamada, el tono, el ritmo, las pequeñas cortesías que generan confianza o la desgastan. A continuación, encontrará 18 consejos prácticos que abarcan tanto la técnica como etiqueta, para realizar llamadas de las que los clientes se vayan sintiendo escuchados.

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18 consejos (y normas de etiqueta) para centros de llamadas que todo agente debería conocer.

1. Responda con prontitud.

Después de tres timbres, la espera se hace larga, y un cliente que ya ha estado en espera entra a la llamada con menos paciencia que al principio. La rapidez con la que se contesta marca la pauta incluso antes de que se intercambie una palabra.

2. Ten lista la información del cliente antes de saludar.

Si sus sistemas lo permiten, muestre la cuenta antes de saludar a la persona que llama. Pocas cosas frustran más a alguien que tener que repetir su número de cuenta o problema a alguien que ya debería tenerlo a la vista.

3. Marca la pauta en tu saludo.

Un simple y apresurado “gracias por llamar, ¿en qué puedo ayudarle?” transmite un mensaje muy distinto a un saludo cordial. Los clientes perciben el tono en los primeros cinco segundos, a menudo antes de explicar el motivo de su llamada.

4. Deja que el cliente termine antes de responder.

En una sala de llamadas con mucho tráfico, el instinto es buscar una solución rápidamente. Pero resolver antes de que el cliente termine de explicar casi siempre resulta contraproducente: o bien la solución no satisface sus necesidades reales, o bien se siente interrumpido, independientemente de si la respuesta era correcta o no.5

5. Repita el problema con sus propias palabras.

Esto confirma que has entendido y le da al cliente la oportunidad de corregirte si no lo has hecho. Además, ralentiza la llamada lo suficiente como para que ambas partes estén al tanto de la situación.

6. Utilice el guion como guía, no como transcripción para recitar.

Los guiones existen por buenas razones: coherencia, cumplimiento normativo y para asegurar que no se omita nada importante. Pero si se leen palabra por palabra, sin ninguna variación, suenan exactamente como lo que son, y los clientes lo notan.

7. Utilice el nombre del cliente de forma natural, no como relleno.

Mencionar un nombre en casi cada frase da la impresión de ser un guion apresurado. Si se usa con moderación y en los momentos adecuados, se percibe como una forma de llamar la atención en lugar de una técnica.

8. Pregunta antes de poner a alguien en espera.

“Necesito un minuto para buscar su pedido, ¿le importa si le pongo en espera?” Esta frase solo toma cinco segundos y cambia por completo la sensación de espera, en comparación con ser puesto en espera sin previo aviso.

9. Da una estimación de tiempo y vuelve a consultar si te pasas del plazo.

El silencio en espera es donde muere la paciencia. Un presupuesto aproximado, respetado o actualizado, mantiene al cliente informado en lugar de que se pregunte si lo han olvidado.

10. Agradezca al cliente por esperar cuando regrese.

Retomar la conversación como si nada hubiera pasado implica omitir un momento importante. Reconocer brevemente la espera restablece el tono antes de continuar.

11. Baja la voz cuando la llamada se ponga tensa, no la iguales.

Un tono cada vez más agresivo tiende a intensificar aún más la conversación. En cambio, un tono de voz más tranquilo y pausado suele calmar los ánimos.

12. Reconozca la frustración directamente.

“Tienes razón, es frustrante, vamos a solucionarlo” funciona mejor que cualquier muestra de compasión ensayada. Expresar la frustración con claridad es más efectivo que andarse con rodeos.

13. Nunca coma, beba ni mastique chicle durante una llamada.

Es audible y los clientes lo notan de inmediato. Es un detalle insignificante que resta credibilidad desproporcionadamente a lo poco importante que le parece al agente.

14. Silencia correctamente y desactiva el sonido rápidamente.

Silencia el micrófono cuando consultes con un compañero o escribas notas con un teclado ruidoso, pero vuelve a conectarte rápidamente para que el cliente no se pregunte si se cortó la llamada.

15. Evita la jerga y concluye con un siguiente paso claro.

“La frase "Voy a escalar un ticket T2" no significa nada para la mayoría de las personas que llaman. "Voy a pedirle a uno de nuestros especialistas que lo revise con más detalle" dice lo mismo en un lenguaje que entienden. Y, sin importar si el problema se resuelve por completo o no, terminar cada llamada explicándole al cliente exactamente qué sucederá después suele marcar la diferencia entre una llamada frustrada y una llamada con paciencia.

16. Sonríe antes de hablar, incluso por teléfono.

Puede sonar a tópico, pero sonreír modifica ligeramente el tono de voz, y quienes llaman lo perciben aunque no lo vean. Los agentes que sonríen antes de contestar tienden a iniciar las llamadas con una actitud más cordial sin proponérselo.

17. No hagas varias cosas a la vez de forma que el cliente pueda oírte.

Escribir un correo electrónico que no tiene nada que ver con la llamada, charlar con un compañero o usar una segunda pantalla mientras un cliente está hablando se traduce en respuestas tardías y murmullos distraídos. Presta toda tu atención a la llamada o, si no puedes, silénciala y aléjate un momento.

18. Termina con una nota genuina, no con una frase del guion.

“La frase ”¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?” dicha mecánicamente suena tan vacía como realmente es. Una despedida sincera, aunque sea la quincuagésima llamada del día, suele ser lo último que el cliente recuerda de la interacción.

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La constancia es el verdadero desafío.

Nada de esto es complicado en sí mismo. Lo difícil es realizar las dieciocho tareas de forma constante, llamada tras llamada, incluso en los días de mayor espera y llamadas más difíciles de lo habitual. Esta constancia depende menos de la fuerza de voluntad individual y más del apoyo que recibe el agente: un volumen de llamadas realista, una buena formación y sistemas que proporcionen la información correcta con la suficiente rapidez para que los agentes puedan centrarse en la persona al otro lado de la línea en lugar de buscar los detalles de su cuenta.

Aquí es donde muchos centros de llamadas se apoyan. Inteligencia artificial de SalesGroup: no para reemplazar la conversación, sino para aliviar la presión que la rodea, llamadas de enrutamiento Se dirige al agente adecuado, mostrando el historial del cliente y los tickets anteriores en el momento en que se conecta la llamada, y resolviendo las solicitudes simples y repetitivas antes de que consuman el tiempo de un agente en vivo. La etiqueta se mantiene mucho mejor cuando los agentes no tienen que luchar contra el sistema para hacer bien su trabajo.