Czym jest zła obsługa klienta? Przykłady i jak sobie z tym poradzić?

Czy kiedykolwiek miałeś złe doświadczenie z obsługą klienta, które sprawiło, że postanowiłeś nigdy więcej nie robić interesów z marką? Jeśli tak, nie jesteś sam. Słaba obsługa klienta może pozostawić trwałe negatywne wrażenie, odstraszając klientów i psując reputację marki.

Wyobraź sobie: wchodzisz do sklepu odzieżowego, aby przejrzeć materiały, a personel daje ci „Nie stać cię na to” vibe. Albo może skontaktowałeś się z obsługą klienta, tylko po to, by spotkać się z nieuprzejmością lub lekceważącym zachowaniem. Jak się z tym czułeś? Okropnie, prawda?

Dlatego zrozumienie i zajęcie się złą obsługą klienta jest kluczowe. W tym przewodniku przyjrzymy się:

• Jak wygląda zła obsługa klienta.
• Jak to wpływa na Twoją markę i klientów.
• Oto najlepsze sposoby rozwiązania tych problemów i stworzenia znakomitej obsługi klienta.

Gotowy, aby przekształcić swoją markę w taką, której klienci ufają i którą kochają? Zanurzmy się!

Powiązany: Obsługa klienta wielokanałowa: korzyści i najlepsze praktyki

Czym jest zła obsługa klienta?

Złe doświadczenie klienta ma miejsce, gdy oczekiwania klienta nie są spełnione, co powoduje, że jest on rozczarowany lub sfrustrowany. Może to wynikać z kilku czynników, w tym:

• Niepotrzebne czasy oczekiwania które wystawiają ich cierpliwość na próbę.
• Nieuprzejma obsługa klienta którzy sprawiają, że interakcje stają się nieprzyjemne.
• Klienci muszą wielokrotnie powtarzać informacje, co sprawia wrażenie, jakby nikt nie słuchał.
• Systemy sztucznej inteligencji i automatyzacji których nawiązanie kontaktu z przedstawicielem klienta zajmuje zbyt dużo czasu.

Jednym z głównych problemów klientów jest powtarzanie się. Według badania przeprowadzonego przez Zendesk, blisko 62% klientów uważa, że konieczność powtarzania informacji jest cechą charakterystyczną złej obsługi klienta. To nie tylko strata czasu, ale również sprawia, że klienci czują się niedoceniani i niesłuchani.

Powiązany: Czym jest lojalność klienta? [Porady i przykłady]

Konsekwencje złej obsługi klienta

Zła obsługa klienta nie tylko powoduje frustrację klientów, ale ma również bezpośredni wpływ na reputacja firmy, przychody i długoterminowy sukces. Przyjrzyjmy się niektórym z najważniejszych konsekwencji, popartych statystykami:

1. Utrata klientów
   
   Słaba obsługa jest jednym z głównych powodów, dla których klienci odchodzą od marki. Według badania HubSpot, 93% klientów prawdopodobnie zrezygnuje z usług firmy po trzech lub mniej przypadkach słabej obsługi. To pokazuje, jak bezwzględni potrafią być klienci, gdy ich oczekiwania nie zostają spełnione.
   
2. Utrata dochodów
   
   Zła obsługa klienta kosztuje firmy miliardy. Badania NewVoiceMedia pokazują, że Amerykańskie firmy tracą rocznie ponad 14 biliony dolarów z powodu złej obsługi klienta. Każdy utracony klient oznacza utracone możliwości uzyskania przychodów i dodatkowe koszty pozyskania nowych klientów.
   
3. Negatywne opinie przekazywane ustnie
   
   Niezadowoleni klienci nie tylko odchodzą, ale i rozmawiają. Według American Express, klienci opowiadają średnio 15 osobom o złym doświadczeniu z obsługą, w porównaniu do zaledwie 11 osób o dobrym. To może spotęgować szkody dla reputacji firmy, zwłaszcza w dzisiejszej erze mediów społecznościowych.
   
4. Spadek lojalności klientów
   
   Lojalni klienci są podstawą każdego udanego biznesu. Jednak Microsoft informuje, że 58% klientów zmieni dostawcę usług z powodu słabej obsługi klienta. Utrata lojalnych klientów może mieć negatywny wpływ na firmę, ponieważ powracający klienci są często najbardziej dochodowi i najłatwiejsi do utrzymania.
   
5. Wpływ na morale pracowników
   
   Słaba obsługa klienta często wynika z niewystarczającego wsparcia dla pracowników. Niezadowoleni klienci mogą tworzyć stresujące środowisko dla personelu, co prowadzi do wyższych wskaźników rotacji i niższej produktywności. Badanie przeprowadzone przez Gallup wykazało, że Firmy zatrudniające zaangażowanych pracowników odnotowują o 147% wyższy zysk na akcję niż ich konkurenci.
   
6. Trudności w pozyskiwaniu nowych klientów
   
   Zszargana reputacja utrudnia pozyskiwanie nowych klientów. Badanie BrightLocal ujawnia, że 88% konsumentów ufa recenzjom online tak samo, jak osobistym rekomendacjom, Oznacza to, że negatywne opinie spowodowane słabą obsługą mogą odstraszyć potencjalnych klientów.

Przykłady złej obsługi klienta i jak ją poprawić

Problem 1: Brak empatii

Sarah, samotna matka, odwiedza lokalny sklep z elektroniką, aby kupić laptopa dla swojego syna, który potrzebuje go do szkoły. Oszczędzała przez miesiące, aby móc sobie pozwolić na ten zakup i jest podekscytowana, ale zdenerwowana, ponieważ nie jest obeznana z technologią.

Podchodząc do sprzedawcy, wyjaśnia swoje potrzeby: wytrzymały, niedrogi laptop z podstawowymi funkcjami do pracy w szkole. Zamiast uważnie słuchać, sprzedawca przerywa jej, sugerując najnowszy, wysokiej klasy model sklepu, znacznie przekraczający jej budżet.

Kiedy Sarah waha się i powtarza swoje ograniczenia budżetowe, współpracowniczka głośno wzdycha i odpowiada lekceważąco:
„Cóż, jeśli chcesz czegoś taniego, będziesz musiał zadowolić się przestarzałymi modelami. Nie możesz oczekiwać jakości przy ograniczonym budżecie”.

Czując się zawstydzona i osądzona, Sarah pyta o plany płatności. Pracownik krótko mówi jej, żeby sprawdziła stronę internetową, nie oferując pomocy. Przytłoczona wychodzi ze sklepu bez dokonania zakupu.

Dlaczego jest to złe doświadczenie klienta

1. Brak empatii: Współpracownik nie zrozumiał wyjątkowej sytuacji Sarah i nie udzielił jej odpowiednich rekomendacji.
2. Lekceważenie: Ton i postawa współpracownika sprawiły, że Sarah poczuła się nieważna i niemile widziana.
3. Stracona szansa: Bardziej empatyczne podejście mogłoby skutkować sprzedażą i lojalną relacją z klientem.

Jak można było to lepiej obsłużyć

• Współpracownik mógł aktywnie słuchać Sarah wymagania i wykazał szczere zainteresowanie pomocą w znalezieniu rozwiązania.
• Zamiast reklamować drogie produkty, mogliby oferować tańsze opcje, opisując ich cechy w prosty sposób.
• Okazanie cierpliwości i zaoferowanie pomocy w ustaleniu planu spłaty lub dodatkowych zasobów byłoby wyrazem troski i budowało zaufanie.

Empatia w obsłudze klienta zmienia rutynowe interakcje w wartościowe doświadczenia, dzięki którym klienci czują się doceniani i szanowani.

Problem 2: Nieuprzejma obsługa klienta

American Express informuje, że 7 na 10 konsumentów są skłonni wydać więcej pieniędzy w firmie, która oferuje doskonałą obsługę klienta. Ale jeśli obsługa jest niegrzeczna lub lekceważąca, ci sami konsumenci prawdopodobnie odejdą i nigdy nie wrócą.

To nie jest coś, czego chcesz dla swojej firmy. Poniżej znajduje się przykład niegrzecznej obsługi klienta i sposób rozwiązania problemu

David, lojalny klient, dzwoni do swojego dostawcy usług internetowych, ponieważ jego połączenie jest przerywane od kilku dni. Po 20 minutach oczekiwania na połączenie w końcu łączy się z przedstawicielem pomocy technicznej.

Zanim Dawid zdążył w pełni wyjaśnić swój problem, przedstawiciel przerywa mu:
„Czy próbowałeś zrestartować router? To zazwyczaj rozwiązuje problem.”

David cierpliwie wyjaśnia, że próbował już wielokrotnie restartować i wykonał wszystkie kroki rozwiązywania problemów na stronie internetowej firmy. Przedstawiciel odpowiada ostrym tonem:
„Cóż, jeśli nadal nie działa, to prawdopodobnie coś po twojej stronie. Czy jesteś pewien, że nie zepsułeś konfiguracji?”

Kiedy David prosi o pomoc technika, który ma sprawdzić problem, przedstawiciel głośno wzdycha i mówi:
„Jesteśmy teraz bardzo zajęci. Będziesz musiał poczekać co najmniej tydzień, może dłużej. Coś jeszcze?”

Czując się zlekceważonym i zlekceważonym, David rozłączył się i zaczął szukać innych dostawców usług.

Dlaczego jest to złe doświadczenie klienta

1. Brak profesjonalizmu: Ton wypowiedzi przedstawiciela i jego lekceważąca postawa świadczyły o braku szacunku i zrozumienia.
2. Brak aktywnego słuchania: Przedstawiciel nie pozwolił Davidowi w pełni wyjaśnić problemu, pochopnie wyciągając wnioski i snując domysły.
3. Gra w obwinianie: Sugerowanie, że problem leży po stronie Dawida, tylko potęgowało jego frustrację.
4. Słabe rozwiązanie problemu: Opóźniona reakcja technika oraz obojętność przedstawiciela sprawiły, że David poczuł się niedoceniony.

Jak można było to lepiej obsłużyć

• Aktywne słuchanie: Przedstawiciel powinien pozwolić Davidowi na pełne wyjaśnienie problemu bez przerywania.
• Empatia: Proste potwierdzenie, takie jak: „Przykro mi, że masz takie problemy. Zobaczę, jak mogę pomóc” nadałoby pozytywny ton.
• Oferowane rozwiązania: Zamiast zrzucać odpowiedzialność na klienta, przedstawiciel handlowy mógł przeprowadzić Davida przez bardziej zaawansowane etapy rozwiązywania problemów lub przyspieszyć wizytę technika.
• Uprzejmość i cierpliwość: Zachowanie spokojnego, pełnego szacunku tonu mogłoby poprawić komfort rozmowy z Davidem i zachować jego zaufanie do firmy.

Powiązany: Marketing Chatbotów: Korzyści i Porady

Problem 3: Wielokrotne przenoszenie

Wielokrotne przelewy są poważnym sygnałem ostrzegawczym w obsłudze klienta. Prowadzą do marnowania czasu, frustracji i ostatecznie do utraty klienta.

Emily, wieloletnia klientka operatora telefonii komórkowej, dzwoni na infolinię, aby rozwiązać problem z rozliczeniami. Została nieprawidłowo obciążona opłatą za dodatkową usługę, której nie wykupiła, a na jej koncie są rozbieżności, które musi naprawić.

Po 15 minutach oczekiwania na połączenie w końcu łączy się z przedstawicielem obsługi klienta. Wyjaśnia szczegółowo swój problem, ale przedstawiciel informuje ją, że nie mogą pomóc w kwestiach rozliczeniowych i przekierowuje ją do innego działu.

Emily czeka kolejne 10 minut, tylko po to, aby ponownie wyjaśnić sytuację drugiemu przedstawicielowi. Przedstawiciel ten również informuje ją, że nie mogą zająć się problemem z fakturowaniem i ponownie przenosi ją do trzeciego działu.

W tym momencie Emily jest sfrustrowana i wyczerpana. Kiedy dociera do trzeciego przedstawiciela, musi powtórzyć swoje informacje trzy razy. Nowy przedstawiciel przeprasza za niedogodności, ale informuje ją, że rozwiązanie problemu zajmie jeszcze kilka dni. Odchodzi z poczuciem nieistotności i frustracji, wiedząc, że była odsyłana bez żadnego rozwiązania.

Dlaczego jest to złe doświadczenie klienta

1. Czas stracony: Każdy przelew marnował cenny czas Emily i powodował niepotrzebne opóźnienia w rozwiązaniu problemu.
2. Brak własności: Żaden z przedstawicieli nie wziął na siebie odpowiedzialności za rozwiązanie problemu, przez co Emily musiała w kółko tłumaczyć tę samą kwestię.
3. Frustracja i rozczarowanie: Wielokrotne powtarzanie się sprawiło, że Emily poczuła się niesłyszana i nieważna. Ten brak wydajności sprawił, że w przyszłości mniej prawdopodobne było, że zaufa firmie.

Jak można było to lepiej obsłużyć

• Własność i odpowiedzialność: Jeden z przedstawicieli powinien wziąć na siebie odpowiedzialność za rozwiązanie problemu Emily lub od samego początku przekazać go odpowiedniej osobie, co zapobiegłoby niepotrzebnym przeniesieniom spraw.
• Skuteczna komunikacja: Zamiast wielokrotnie przekierowywać Emily, firma mogła skorzystać z wewnętrznych narzędzi, aby szybko skierować ją do właściwego działu lub rozwiązać problem już przy pierwszej rozmowie.
• Usprawnianie procesów: Aby uniknąć opóźnień, firma mogłaby zainwestować w systemy, które umożliwią agentom obsługi klienta bezproblemowy dostęp do kont klientów i ich aktualizację, minimalizując potrzebę wykonywania wielu przelewów.

Problem 4: Długi czas utrzymywania

James, właściciel małej firmy, dzwoni do swojego dostawcy usług internetowych, ponieważ jego połączenie nie działa od kilku godzin, uniemożliwiając mu przetwarzanie zamówień klientów. Gdy dzwoni na infolinię, automatyczna wiadomość informuje go o szacowanym czasie oczekiwania wynoszącym 15 minut. Podczas oczekiwania James jest poddawany powtarzającej się muzyce oczekiwania przeplatanej okresowymi wiadomościami zapewniającymi go, że „jego połączenie jest ważne”.

Po 15 minutach muzyka oczekiwania jest kontynuowana. Sfrustrowany, ale zdeterminowany James pozostaje na linii. Po 30 minutach jest coraz bardziej niespokojny, ponieważ jego firma nadal traci sprzedaż. Kiedy w końcu po 40 minutach odbiera połączenie, James jest już zirytowany. Przedstawiciel, choć uprzejmy, nie jest pomocny i prosi o informacje, które James już podał za pośrednictwem automatycznego systemu. Ten brak pilności i wydłużony czas oczekiwania sprawiają, że James czuje się pomijany i niedoceniany jako klient.

Dlaczego jest to złe doświadczenie klienta

• Stracony czas: Długie oczekiwanie na odpowiedź zabiera klientom cenny czas, zakłóca harmonogramy i powoduje frustrację.
• Utrata pewności siebie: Powtarzane, puste zapewnienia sprawiają, że klienci czują, że ich obawy nie są traktowane priorytetowo.
• Rosnąca frustracja: Kiedy James dociera do przedstawiciela, jego rosnąca frustracja negatywnie wpływa na postrzeganie usługi.

Jak można było to lepiej obsłużyć

• Zmiany kadrowe: Zapewnienie odpowiedniej liczby pracowników w godzinach szczytu może znacznie skrócić czas oczekiwania klientów.
• Opcje oddzwonienia: Zaoferowanie Jamesowi możliwości odebrania połączenia zamiast czekania na linii byłoby wyrazem szacunku dla jego czasu.
• Przejrzyste czasy oczekiwania: Regularne informacje o faktycznym czasie oczekiwania lub opóźnieniach mogą pomóc w ustaleniu realistycznych oczekiwań i zmniejszeniu irytacji.
• Komunikacja proaktywna: Gdyby przerwa w świadczeniu usług dotyczyła wielu klientów, firma mogłaby poinformować o tym użytkowników za pośrednictwem poczty elektronicznej, wiadomości tekstowych lub mediów społecznościowych, zmniejszając w ten sposób potrzebę wykonywania połączeń telefonicznych.

Zadanie 5: Zignorowane skargi

Rozpatrywanie skarg proaktywne działanie może zmienić niezadowolonych klientów w lojalnych zwolenników, pokazując, że firma ceni ich wkład i stawia na pierwszym miejscu ich zadowolenie.

Lojalna klientka sklepu internetowego zauważa, że otrzymane przez nią zamówienie jest niekompletne. Natychmiast kontaktuje się z obsługą klienta za pośrednictwem poczty e-mail, wyjaśniając problem i podając niezbędne szczegóły, w tym numer zamówienia i dowód zakupu. Pomimo otrzymania automatycznego potwierdzenia odbioru wiadomości e-mail Sarah nie otrzymuje odpowiedzi przez ponad tydzień.

Czując frustrację, ponownie nawiązuje kontakt za pośrednictwem czatu na żywo, ale otrzymuje jedynie niejasne obietnice, że jej problem jest „badany”. Dni zamieniają się w tygodnie, a sprawa pozostaje nierozwiązana. Sarah ostatecznie publikuje post o swoim doświadczeniu w mediach społecznościowych, tylko po to, by otrzymać ogólne przeprosiny bez dalszych działań.

Dlaczego ignorowanie skarg jest szkodliwe:

1. Utrata zaufania: Klienci tracą zaufanie do firmy, gdy czują, że ich obawy nie są traktowane poważnie.
2. Uszkodzenie reputacji: Nierozwiązane skargi mogą skutkować negatywnymi opiniami i szkodliwym marketingiem szeptanym, odstraszając potencjalnych klientów.
3. Odejście klientów: Ignorowanie skarg skłania klientów do szukania alternatyw, często przechodząc do konkurencji, która ceni ich opinie.
4. Niewykorzystane możliwości poprawy: Skargi dostarczają cennych spostrzeżeń na temat obszarów wymagających poprawy. Ignorowanie ich marnuje szansę na ulepszenie produktów lub usług.

Jak skutecznie rozpatrywać skargi:

• Terminowe odpowiedzi: Szybko rozpatruj skargi, nawet jeśli ich rozwiązanie zajmie trochę czasu.
• Empatia i personalizacja: Wykazuj się zrozumieniem i oferuj klientom spersonalizowane rozwiązania.
• Proaktywne działania następcze: Informuj klientów na bieżąco o statusie ich skargi, aż do momentu jej całkowitego rozpatrzenia.
• Pętle sprzężenia zwrotnego: Na podstawie skarg identyfikuj powtarzające się problemy i wdrażaj udoskonalenia zapobiegające ich występowaniu w przyszłości.

Powiązany: Jak profesjonalnie radzić sobie z niegrzecznymi klientami

Jak klienci mogą zgłaszać złe doświadczenia

Złóż skargę bezpośrednio do firmy

W tym kroku skontaktuj się z firmą bezpośrednio, korzystając z dowolnego numeru obsługi klienta, adresu e-mail, czatu na żywo lub dowolnego formularza kontaktowego online. Podaj pełne dane: numery zamówień, paragony i dowody na poparcie swojej skargi są pomocne i zazwyczaj przyspieszają proces znalezienia najlepszego rozwiązania.

Zostaw opinię

Udostępnianie recenzji na publicznie dostępnych platformach, takich jak Google Reviews, Yelp i Trustpilot, umożliwia potencjalnym konsumentom ocenę opinii publicznej na temat konkretnych towarów i usług. Te recenzje będą również wyświetlane innym klientom, a firma będzie zainteresowana rozwiązaniem Twojego problemu, aby chronić swoją reputację.

Wykorzystaj media społecznościowe

Zgłoś na Twitterze, Facebooku lub Instagramie, używając oficjalnych kont firmy. Często takie publiczne posty zachęcają do szybszych odpowiedzi, ponieważ firmy stale skanują media społecznościowe w ramach zarządzania swoim wizerunkiem.

Skarga do Agencji Ochrony Konsumentów

Możesz również złożyć tę samą skargę do organizacji takiej jak Federal Trade Commission na szczeblu federalnym lub do stanowego i lokalnego biura ochrony konsumentów. Agencje mogą również rozstrzygać te spory, wszczynając dochodzenie w sprawie zarzutów nieuczciwych lub oszukańczych praktyk biznesowych.

Skontaktuj się z organem regulacyjnym lub rzecznikiem praw obywatelskich branży

Zwykle w poszczególnych jurysdykcjach drugi poziom obejmuje organy regulacyjne lub rzeczników praw obywatelskich, których zadaniem jest zapewnienie należytej zgodności ze standardami, a ponadto pełnią funkcje mediacyjne w przypadku poważnych sporów na określonych poziomach w branżach o dużym udziale finansowym lub w przedsiębiorstwach użyteczności publicznej, a także w telekomunikacji.

Wniosek

Niezależnie od tego, czy jest to spowodowane długim czasem oczekiwania, niegrzeczną obsługą klienta, czy ogólną nieefektywnością procesu, złe doświadczenia klientów mogą zrujnować markę i jej lojalność. Nie musi tak być. Wyposażone w odpowiednie narzędzia firmy mogą skutecznie dostarczać spersonalizowaną i responsywną obsługę, która sprawia, że klienci są zadowoleni i chcą więcej.

To jest miejsce Grupa sprzedaży AI wchodzi. Jako jedno z najlepszych narzędzi CRM, SalesGroup AI pomaga Twojej firmie usystematyzować procesy obsługi klienta, aby uzyskać szybsze odpowiedzi i utrzymać spójną komunikację z klientami. Od płynnych integracji i analiz w czasie rzeczywistym po automatyzację opartą na AI, SalesGroup AI ma wszystko, co potrzebne, aby wyposażyć Twój zespół w możliwość dostarczania najwyższej jakości doświadczeń klientów za każdym razem.

Dzięki SalesGroup AI możesz pożegnać się ze słabą obsługą klienta i cieszyć się większą liczbą zadowolonych i lojalnych klientów.