Was ist schlechter Kundenservice? Beispiele und wie man ihn behebt.

Haben Sie schon einmal eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht, die Sie dazu veranlasst hat, nie wieder mit einer Marke Geschäfte zu machen? Falls ja, sind Sie nicht allein. Schlechter Kundenservice kann einen bleibenden negativen Eindruck hinterlassen, Kunden vertreiben und den Ruf einer Marke schädigen.

Stellen Sie sich vor: Sie gehen in ein Bekleidungsgeschäft, um nach Stoffen zu stöbern, und das Personal gibt Ihnen die „Das kann man sich nicht leisten“ Stimmung. Oder vielleicht haben Sie sich an den Kundendienst gewandt und wurden dabei mit Unhöflichkeit oder abweisendem Verhalten konfrontiert. Wie haben Sie sich dabei gefühlt? Schrecklich, oder?

Deshalb ist es so wichtig, schlechten Kundenservice zu verstehen und zu beheben. In diesem Leitfaden werden wir Folgendes untersuchen:

• So sieht schlechter Kundenservice aus.
• Welche Auswirkungen es auf Ihre Marke und Ihre Kunden hat.
• Die besten Möglichkeiten, diese Probleme zu lösen und ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Sind Sie bereit, Ihre Marke in eine Marke zu verwandeln, der die Kunden vertrauen und die sie lieben? Lassen Sie uns loslegen!

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Was ist schlechter Kundenservice?

Eine schlechte Kundenerfahrung liegt dann vor, wenn die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt werden und er dadurch enttäuscht oder frustriert ist. Dies kann mehrere Ursachen haben, darunter:

• Unnötige Wartezeiten die ihre Geduld auf die Probe stellen.
• Unhöfliches Kundendienstpersonal die Interaktionen unangenehm machen.
• Kunden müssen Informationen mehrfach wiederholen, bei dem es sich anfühlt, als würde niemand zuhören.
• KI und Automatisierungssysteme bei denen es zu lange dauert, Kunden mit einem menschlichen Mitarbeiter zu verbinden.

Ein großes Problem für Kunden ist die Wiederholung von Texten. Laut einer Studie von Zendesk Fast 621 Prozent der Kunden sind der Meinung, dass die Wiederholung von Informationen ein Zeichen für schlechten Kundenservice ist. Das ist nicht nur Zeitverschwendung, sondern führt auch dazu, dass sich die Kunden unterbewertet und nicht gehört fühlen.

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Die Folgen eines schlechten Kundenservice

Schlechter Kundenservice frustriert die Kunden nicht nur, er wirkt sich auch direkt auf Ruf des Unternehmens, Umsatz und langfristigen Erfolg. Lassen Sie uns einige der wichtigsten Konsequenzen untersuchen, die durch Statistiken untermauert werden:

1. Kundenabwanderung
   
   Schlechter Service ist einer der Hauptgründe, warum Kunden eine Marke verlassen. Laut einer Studie von HubSpot 931 % der Kunden wenden sich wahrscheinlich nach drei oder weniger Fällen schlechten Services von einem Unternehmen ab. Dies zeigt, wie unversöhnlich Kunden sein können, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.
   
2. Einnahmeverlust
   
   Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen Milliarden. Untersuchungen von NewVoiceMedia zeigen, dass Aufgrund schlechten Kundendienstes verlieren US-Unternehmen jährlich über $62 Milliarden. Jeder verlorene Kunde bedeutet verpasste Umsatzchancen und zusätzliche Kosten für die Gewinnung neuer Kunden.
   
3. Negative Mundpropaganda
   
   Unzufriedene Kunden gehen nicht einfach, sie reden. Laut American Express Kunden berichten durchschnittlich 15 Personen von einer schlechten Serviceerfahrung, im Vergleich zu nur 11 Personen über eine gute. Dies kann den Schaden für den Ruf eines Unternehmens verstärken, insbesondere im heutigen Zeitalter der sozialen Medien.
   
4. Rückgang der Kundentreue
   
   Loyale Kunden sind das Rückgrat jedes erfolgreichen Unternehmens. Microsoft berichtet jedoch, dass 581 % der Kunden würden aufgrund schlechten Kundendienstes das Unternehmen wechseln. Der Verlust treuer Kunden kann enorme Folgen haben, da Stammkunden oft am profitabelsten sind und am einfachsten zu halten sind.
   
5. Auswirkungen auf die Mitarbeitermoral
   
   Schlechter Kundenservice resultiert oft aus unzureichender Unterstützung der Mitarbeiter. Unzufriedene Kunden können eine stressige Umgebung für die Mitarbeiter schaffen, was zu höheren Fluktuationsraten und geringerer Produktivität führt. Eine Studie von Gallup ergab, dass Unternehmen mit engagierten Mitarbeitern erzielen einen um 1471 TP3T höheren Gewinn pro Aktie als ihre Konkurrenten.
   
6. Schwierigkeiten bei der Gewinnung neuer Kunden
   
   Ein angeschlagener Ruf erschwert die Gewinnung neuer Kunden. Die Umfrage von BrightLocal zeigt, dass 881 T % der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso viel wie persönlichen Empfehlungen. Das bedeutet, dass negative Bewertungen aufgrund schlechten Services potenzielle Kunden abschrecken können.

Beispiele für schlechten Kundenservice und wie man ihn verbessern kann

Problem 1: Mangelnde Empathie

Sarah, eine alleinerziehende Mutter, geht in ein Elektronikgeschäft in ihrer Nähe, um einen Laptop für ihren Sohn zu kaufen, der ihn für die Schule braucht. Sie hat monatelang gespart, um sich diesen Kauf leisten zu können, und ist aufgeregt, aber auch nervös, weil sie nicht technisch versiert ist.

Sie geht auf einen Verkäufer zu und erklärt ihm, was sie braucht: einen robusten, preisgünstigen Laptop mit grundlegenden Funktionen für die Schule. Anstatt aufmerksam zuzuhören, unterbricht der Verkäufer sie und schlägt ihr das neueste High-End-Modell des Ladens vor, das weit über ihrem Budget liegt.

Als Sarah zögert und ihre Budgetbeschränkungen wiederholt, seufzt der Mitarbeiter laut und antwortet abweisend:
„Tja, wer es billig haben will, muss sich mit veralteten Modellen zufrieden geben. Bei einem knappen Budget kann man keine Qualität erwarten.“

Sarah fühlt sich verlegen und verurteilt und fragt nach Zahlungsplänen. Der Mitarbeiter sagt ihr knapp, sie solle sich die Website ansehen, bietet ihr aber keine Hilfe an. Überfordert verlässt sie den Laden, ohne etwas zu kaufen.

Warum dies eine schlechte Kundenerfahrung ist

1. Mangelnde Empathie: Dem Mitarbeiter gelang es nicht, Sarahs besondere Situation zu verstehen und ihr maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben.
2. Ablehnung: Der Ton und die Haltung des Mitarbeiters gaben Sarah das Gefühl, unwichtig und unwillkommen zu sein.
3. Verpasste Gelegenheit: Ein einfühlsamerer Ansatz hätte zu einem Verkauf und einer treuen Kundenbeziehung führen können.

Wie man es besser hätte handhaben können

• Der Mitarbeiter hätte Sarah aktiv zuhören können. Bedürfnisse und zeigte echtes Interesse daran, ihr bei der Lösungsfindung zu helfen.
• Anstatt teure Produkte anzupreisen, hätten sie erschwingliche Optionen anbieten und deren Funktionen in einfachen Worten erklären können.
• Indem Sie Geduld gezeigt und Hilfe bei Zahlungsplänen oder zusätzlichen Mitteln angeboten hätten, hätten Sie Fürsorge bewiesen und Vertrauen aufgebaut.

Empathie im Kundenservice verwandelt routinemäßige Interaktionen in bedeutsame Erlebnisse und vermittelt den Kunden das Gefühl, geschätzt und respektiert zu werden.

Problem 2: Unhöflicher Kundensupport

American Express berichtet, dass 7 von 10 Verbrauchern sind bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das hervorragenden Kundenservice bietet. Wenn der Service jedoch unhöflich oder abweisend ist, werden diese Verbraucher wahrscheinlich abwandern und nie wiederkommen.

Das ist nichts, was Sie für Ihr Unternehmen wollen. Unten sehen Sie ein Beispiel für unhöflichen Kundendienst und wie Sie es lösen können.

David, ein treuer Kunde, ruft seinen Internetdienstanbieter an, weil seine Verbindung seit Tagen unterbrochen ist. Nachdem er 20 Minuten in der Warteschleife gewartet hat, wird er endlich mit einem Supportmitarbeiter verbunden.

Bevor David sein Anliegen vollständig erklären kann, unterbricht ihn der Unternehmensvertreter:
„Haben Sie versucht, Ihren Router neu zu starten? Normalerweise behebt das das Problem.“

David erklärt geduldig, dass er bereits mehrere Neustarts versucht und alle Schritte zur Fehlerbehebung auf der Website des Unternehmens befolgt hat. Der Mitarbeiter antwortet in scharfem Ton:
„Wenn es immer noch nicht funktioniert, liegt es wahrscheinlich an Ihnen. Sind Sie sicher, dass Sie die Einrichtung nicht vermasselt haben?“

Als David darum bittet, dass ein Techniker das Problem überprüft, seufzt der Mitarbeiter hörbar und sagt:
„Wir sind im Moment sehr beschäftigt. Sie müssen mindestens eine Woche warten, vielleicht auch länger. Sonst noch etwas?“

David fühlt sich abgewiesen und nicht respektiert, beendet das Gespräch frustriert und beginnt, sich nach anderen Dienstanbietern umzusehen.

Warum dies eine schlechte Kundenerfahrung ist

1. Mangelnde Professionalität: Der Ton und die abweisende Haltung des Vertreters zeugten von einem Mangel an Respekt und Verständnis.
2. Kein aktives Zuhören: Der Mitarbeiter erlaubte David nicht, sein Problem vollständig zu erklären, zog voreilige Schlussfolgerungen und stellte Annahmen an.
3. Schuldzuweisungen: Die Annahme, das Problem sei Davids Schuld, verstärkte seine Frustration noch.
4. Schlechte Problemlösung: Die verspätete Reaktion eines Technikers und die Gleichgültigkeit des Vertreters führten bei David zu dem Gefühl, nicht wertgeschätzt zu werden.

Wie man es besser hätte handhaben können

• Aktives Zuhören: Der Vertreter hätte David die Möglichkeit geben sollen, sein Problem ohne Unterbrechungen vollständig zu erklären.
• Empathie: Eine einfache Bestätigung wie: „Es tut mir leid, dass Sie diese Probleme haben. Lassen Sie mich sehen, wie ich helfen kann.“ hätte einen positiven Ton angegeben.
• Lösungen anbieten: Anstatt die Verantwortung abzuwälzen, hätte der Mitarbeiter David durch die erweiterten Schritte zur Fehlerbehebung führen oder einen Technikerbesuch beschleunigen können.
• Höflichkeit und Geduld: Ein ruhiger, respektvoller Ton hätte Davids Erfahrung verbessert und sein Vertrauen in das Unternehmen bewahrt.

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Problem 3: Mehrfache Weiterleitung

Mehrfache Weiterleitungen sind im Kundenservice ein großes Warnsignal. Sie führen zu Zeitverschwendung, Frustration und letztendlich zum Verlust des Kunden.

Emily, eine langjährige Kundin eines Mobilfunkanbieters, ruft dessen Support-Hotline an, um ein Problem mit ihrer Rechnung zu lösen. Ihr wurde ein falscher Betrag für einen Zusatzdienst in Rechnung gestellt, den sie nicht abonniert hatte, und ihr Konto weist Unstimmigkeiten auf, die behoben werden müssen.

Nachdem sie 15 Minuten in der Warteschleife gewartet hat, wird sie endlich mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden. Sie schildert ihr ihr Problem ausführlich, doch der Mitarbeiter teilt ihr mit, dass er ihr bei Rechnungsanfragen nicht helfen könne, und verbindet sie mit einer anderen Abteilung.

Emily wartet weitere 10 Minuten, nur um dem zweiten Mitarbeiter die Situation noch einmal zu erklären. Dieser Mitarbeiter teilt ihr ebenfalls mit, dass er das Rechnungsproblem nicht bearbeiten kann, und verbindet sie erneut mit einer dritten Abteilung.

An diesem Punkt ist Emily frustriert und erschöpft. Als sie den dritten Mitarbeiter erreicht, muss sie ihre Informationen bereits dreimal wiederholen. Der neue Mitarbeiter entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten, teilt ihr jedoch mit, dass die Lösung des Problems noch einige Tage dauern wird. Sie verlässt das Telefonat mit dem Gefühl, unwichtig und frustriert zu sein, da sie weiß, dass sie ohne Lösung weitergereicht wurde.

Warum dies eine schlechte Kundenerfahrung ist

1. Zeitverschwendung: Jede Überweisung kostete Emily wertvolle Zeit und führte zu unnötigen Verzögerungen bei der Lösung des Problems.
2. Mangelndes Eigentum: Keiner der Vertreter übernahm die Verantwortung für die Lösung des Problems, sodass Emily immer wieder dasselbe Problem erklären musste.
3. Frustration und Enttäuschung: Durch die vielen Wiederholungen fühlte sich Emily nicht gehört und unwichtig. Aufgrund dieser mangelnden Effizienz zweifelte sie daran, dass sie dem Unternehmen in Zukunft weniger vertrauen würde.

Wie man es besser hätte handhaben können

• Eigentum und Verantwortung: Ein Mitarbeiter hätte die Verantwortung für die Lösung von Emilys Problem übernehmen oder es von Anfang an an die richtige Person weiterleiten sollen, um unnötige Weiterleitungen zu vermeiden.
• Effektive Kommunikation: Anstatt Emily mehrmals weiterzuleiten, hätte das Unternehmen interne Tools nutzen können, um sie schnell an die richtige Abteilung weiterzuleiten oder das Problem gleich bei der ersten Interaktion zu lösen.
• Rationalisierung der Prozesse: Um Verzögerungen zu vermeiden, könnte das Unternehmen in Systeme investieren, die es Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, nahtlos auf Kundenkonten zuzugreifen und diese zu aktualisieren, wodurch die Notwendigkeit mehrerer Überweisungen minimiert wird.

Problem 4: Lange Haltezeit

James, Inhaber eines kleinen Unternehmens, ruft seinen Internetdienstanbieter an, weil seine Verbindung seit Stunden unterbrochen ist und er deshalb keine Kundenaufträge bearbeiten kann. Als er die Support-Hotline anruft, wird er durch eine automatische Nachricht über eine voraussichtliche Wartezeit von 15 Minuten informiert. Während dieser Wartezeit wird James mit sich wiederholender Warteschleifenmusik konfrontiert, die von gelegentlichen Nachrichten unterbrochen wird, die ihm versichern, dass „sein Anruf wichtig ist“.

Nach 15 Minuten läuft die Warteschleifenmusik weiter. Frustriert, aber entschlossen bleibt James in der Leitung. Nach 30 Minuten wird er zunehmend nervöser, da sein Geschäft weiterhin Umsatz verliert. Als der Anruf nach 40 Minuten endlich entgegengenommen wird, ist James bereits gereizt. Der Mitarbeiter ist zwar höflich, aber nicht hilfsbereit und fragt nach Informationen, die James bereits über das automatisierte System bereitgestellt hat. Dieser Mangel an Dringlichkeit und die lange Wartezeit führen dazu, dass James sich als Kunde übersehen und unterbewertet fühlt.

Warum dies eine schlechte Kundenerfahrung ist

• Zeitverschwendung: Lange Wartezeiten stehlen den Kunden wertvolle Zeit, bringen Zeitpläne durcheinander und erzeugen Frustration.
• Vertrauensverlust: Durch wiederholte, leere Versprechungen bekommen die Kunden das Gefühl, dass ihren Anliegen keine Priorität eingeräumt wird.
• Eskalierende Frustration: Bis James einen Vertreter erreicht, wirkt sich seine zunehmende Frustration negativ auf seine Meinung über den Service aus.

Wie man es besser hätte handhaben können

• Personalanpassungen: Durch die Sicherstellung einer ausreichenden Personalbesetzung während der Spitzenzeiten können die Wartezeiten der Kunden erheblich verkürzt werden.
• Rückrufoptionen: Hätte man James angeboten, einen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Warteschleife zu warten, hätte man seine Zeit respektiert.
• Transparente Wartezeiten: Regelmäßige Updates über tatsächliche Wartezeiten oder Verzögerungen können dazu beitragen, realistische Erwartungen zu wecken und Irritationen vorzubeugen.
• Proaktive Kommunikation: Wenn der Dienstausfall mehrere Kunden betroffen hätte, hätte das Unternehmen die Benutzer proaktiv per E-Mail, SMS oder über soziale Medien informieren können, wodurch die Notwendigkeit von Anrufen reduziert worden wäre.

Problem 5: Ignorierte Beschwerden

Bearbeitung von Beschwerden Durch proaktives Handeln können unzufriedene Kunden in loyale Fürsprecher verwandelt werden, was zeigt, dass das Unternehmen ihren Input schätzt und ihre Zufriedenheit an erste Stelle setzt.

Eine treue Kundin eines Online-Shops bemerkt, dass eine kürzlich eingegangene Bestellung unvollständig ist. Sie kontaktiert umgehend den Kundendienst per E-Mail, schildert das Problem und gibt die erforderlichen Angaben an, darunter ihre Bestellnummer und den Kaufbeleg. Obwohl Sarah eine automatische Bestätigung ihrer E-Mail erhält, erhält sie über eine Woche lang keine Antwort.

Frustriert nimmt sie über eine Live-Chat-Funktion erneut Kontakt auf, erhält jedoch nur vage Versprechungen, dass ihr Problem „untersucht“ werde. Aus Tagen werden Wochen, und die Angelegenheit bleibt ungelöst. Sarah postet schließlich in den sozialen Medien über ihre Erfahrung, erhält jedoch nur eine allgemeine Entschuldigung ohne weitere Reaktion.

Warum das Ignorieren von Beschwerden schädlich ist:

1. Vertrauensverlust: Kunden verlieren das Vertrauen in das Unternehmen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Anliegen nicht ernst genommen werden.
2. Reputationsschaden: Ungelöste Beschwerden können zu negativen Bewertungen und schädlicher Mundpropaganda führen und potenzielle Kunden abschrecken.
3. Kundenabwanderung: Ignorierte Beschwerden veranlassen die Kunden dazu, nach Alternativen zu suchen und häufig zur Konkurrenz zu wechseln, wo ihr Feedback wichtig ist.
4. Verpasste Verbesserungsmöglichkeiten: Beschwerden liefern wertvolle Einblicke in Bereiche, in denen Verbesserungsbedarf besteht. Werden sie ignoriert, vergeudet man die Chance, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.

So gehen Sie effektiv mit Beschwerden um:

• Zeitnahe Antworten: Bestätigen Sie Beschwerden umgehend, auch wenn die Lösung einige Zeit in Anspruch nimmt.
• Empathie und Personalisierung: Zeigen Sie Verständnis und bieten Sie personalisierte Lösungen für die Probleme der Kunden.
• Proaktive Nachverfolgung: Halten Sie Kunden über den Status ihrer Beschwerde auf dem Laufenden, bis diese vollständig gelöst ist.
• Feedback-Schleifen: Nutzen Sie Beschwerden, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Verbesserungen umzusetzen, um zukünftige Vorkommnisse zu verhindern.

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So können Kunden schlechte Erfahrungen melden

Beschweren Sie sich direkt beim Unternehmen

Kontaktieren Sie in diesem Schritt das Unternehmen direkt über die Kundenservicenummer, E-Mail-Adresse, den Live-Chat oder das bereitgestellte Online-Kontaktformular. Geben Sie alle Einzelheiten an: Bestellnummern, Quittungen und Belege zur Unterstützung Ihrer Beschwerde sind hilfreich und beschleunigen in der Regel den Prozess zur Erzielung einer Lösung.

Hinterlassen Sie eine Bewertung

Bewertungen teilen Auf öffentlich einsehbaren Plattformen wie Google Reviews, Yelp und Trustpilot können potenzielle Kunden öffentliche Meinungen zu bestimmten Waren und Dienstleistungen bewerten. Diese Bewertungen werden auch anderen Kunden angezeigt und das Unternehmen ist daran interessiert, Ihr Problem zu lösen, um seinen Ruf zu schützen.

Nutzen Sie soziale Medien

Melden Sie es auf Twitter, Facebook oder Instagram unter Verwendung der offiziellen Handles des Unternehmens. Solche öffentlichen Posts führen häufig zu schnelleren Antworten, da Unternehmen im Rahmen der Imagepflege die sozialen Medien ständig scannen.

Beschwerde bei der Verbraucherschutzbehörde

Sie können dieselbe Beschwerde auch bei einer Organisation wie der Federal Trade Commission auf Bundesebene oder bei Ihrem staatlichen und lokalen Verbraucherschutzamt einreichen. Die Behörden können diese Streitigkeiten auch beilegen, indem sie Vorwürfe unfairer oder irreführender Geschäftspraktiken in eine Untersuchung einbeziehen.

Wenden Sie sich an die Regulierungsbehörde der Branche oder an einen Ombudsmann

In der Regel umfasst die zweite Ebene in den einzelnen Rechtsräumen Regulierungsbehörden oder Ombudsleute, die dafür verantwortlich sind, die ordnungsgemäße Einhaltung der Normen sicherzustellen. Darüber hinaus übernehmen sie auch Vermittlerfunktionen bei schwerwiegenden Streitigkeiten auf bestimmten Ebenen in finanzkräftigen Industrien oder Versorgungsunternehmen sowie im Telekommunikationsbereich.

Abschluss

Ob es an langen Wartezeiten, unhöflichem Kundenservice oder allgemeiner Ineffizienz im Prozess liegt, schlechte Kundenerlebnisse können eine Marke und ihre Loyalität ruinieren. Das muss nicht sein. Ausgestattet mit den richtigen Tools können Unternehmen effizient einen personalisierten und reaktionsschnellen Service bieten, der die Kunden zufriedenstellt und ihnen Lust auf mehr macht.

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