Customer Journey Map: Definition, Beispiele und Nutzen

Erinnern Sie sich an eine Situation, in der Sie etwas kaufen oder sich für einen Dienst anmelden mussten? Vielleicht suchten Sie nach dem besten Angebot für ein neues Telefon, buchten einen Flug oder wählten sogar ein Streaming-Abonnement aus.

Sie haben wahrscheinlich mit einer Google-Suche begonnen, Bewertungen gelesen, Optionen verglichen und schließlich eine Entscheidung getroffen. Aber das Erlebnis war damit noch nicht zu Ende: Wie einfach war der Bezahlvorgang? Haben Sie eine Folge-E-Mail erhalten? Würden Sie wieder bei dieser Marke kaufen?

Dieser gesamte Prozess wird in Unternehmen als Kundenreise, der Weg, den ein Kunde von der Entdeckung eines Produkts bis zum Kauf und darüber hinaus geht. Ein Kundenreisekarte hilft Unternehmen, diese Erfahrung zu visualisieren, Schwachstellen zu identifizieren und die Interaktionen in jeder Phase zu verbessern.

In diesem Leitfaden werden wir einen reales Customer-Journey-Szenariound zeigt, wie Unternehmen reibungslosere und ansprechendere Erlebnisse schaffen können, die Erstkäufer in treue Kunden verwandeln.

Customer Journey vs. Buyer Journey: Wichtige Unterschiede

Während die Kundenreise Und Käuferreise sind eng miteinander verbunden und konzentrieren sich auf unterschiedliche Aspekte der Interaktion einer Person mit einer Marke.

Aspekt	Kundenreise	Käuferreise
Definition	Die gesamte Erfahrung, die ein Kunde mit einer Marke macht, von der Wahrnehmung bis hin zum Engagement und der Loyalität nach dem Kauf.	Der Prozess, den ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er einen Kauf tätigt.
Umfang	Umfassender: Es umfasst den Kaufprozess, die Produktnutzung und Interaktionen nach dem Kauf (z. B. Support, Bindung und Fürsprache).	Enger gefasst: Der Fokus liegt ausschließlich auf dem Entscheidungsprozess, der zu einem Kauf führt.
Etappen	Bewusstsein → Überlegung → Entscheidung → Erfahrung → Loyalität und Fürsprache.	Bewusstsein → Überlegung → Entscheidung.
Fokus	Deckt den gesamten Lebenszyklus ab, einschließlich Kundenbindung, Kundensupport und Wiederholungskäufe.	Konzentriert sich hauptsächlich darauf, einen potenziellen Käufer zum Abschluss eines Kaufs zu bewegen.
Für wen es gilt	Bestehende Kunden und potenzielle Käufer. Auch nach dem Kauf geht die Reise mit Engagement-, Support- und Treueprogrammen weiter.	Leads und potenzielle Käufer die sich noch im Entscheidungsprozess für einen Kauf befinden.
Ziel	Verbessern Sie die allgemeine Kundenerfahrung um Loyalität und Fürsprache zu fördern.	Helfen Sie potenziellen Käufern dabei, eine Kaufentscheidung.

Wichtigste Erkenntnis

• Der Käuferreise ist ein Teilmenge der Kundenreise– es konzentriert sich nur auf den Weg zum Kauf.
• Der Kundenreise geht über den Verkauf hinaus und legt Wert auf langfristige Beziehungen, Unterstützung und Loyalität.

Damit ein Unternehmen erfolgreich sein kann, muss es Optimieren Sie beide Reisen, um reibungslose Transaktionen und hervorragende Erfahrungen nach dem Kauf zu gewährleisten.

Was ist eine Customer Journey Map?

A Kundenreisekarte ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen unternimmt, vom ersten Moment der Wahrnehmung bis Engagement nach dem KaufEs hebt wichtige Berührungspunkte, Schmerzpunkte, Und Emotionen während des gesamten Erlebnisses und hilft Unternehmen, das Kundenverhalten zu verstehen und ihr Gesamterlebnis zu verbessern.

Eine gut strukturierte Customer Journey Map umfasst normalerweise:

• Etappen der Reise (Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung, Erfahrung, Eintreten)
• Ziele und Aktionen des Kunden in jeder Phase
• Emotionen und Schmerzpunkte Kunden können
• Berührungspunkte wo Interaktionen mit der Marke stattfinden (Website, soziale Medien, Kundensupport usw.)
• Verbesserungsmöglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Welche Daten werden für das Customer Journey Mapping benötigt?

Erstellen einer genauen Kundenreisekarte erfordert die Erhebung von Schlüsseldaten über Kundeninteraktionen, Verhaltensweisen und Schmerzpunkte. Hier sind die wesentlichen benötigten Datenpunkte:

1. Demografische Daten und persönliche Daten der Kunden

• Alter, Geschlecht, Standort
• Einkommensniveau, Beruf
• Interessen, Vorlieben
• Kaufgewohnheiten und Motivationen

Warum? Hilft bei der Erstellung detaillierter Käuferpersönlichkeiten und verstehen Sie verschiedene Kundensegmente.

2. Kundenziele und Schwachstellen

• Welches Problem versucht der Kunde zu lösen?
• Was frustriert sie während des Prozesses?
• Welche Erwartungen haben sie?

Warum? Durch die Identifizierung dieser Erkenntnisse können Unternehmen ihre Erfahrungen verbessern und Reibungspunkte beseitigen.

3. Kundenkontaktpunkte und -kanäle

• Websitebesuche
• Interaktionen in sozialen Medien
• E-Mail-Verpflichtungen
• Interaktionen mit dem Kundensupport
• Besuche im Geschäft (falls zutreffend)

Warum? Hilft Unternehmen zu sehen wo Kunden interagieren mit der Marke und optimieren Sie diese Kontaktpunkte.

4. Verhaltens- und Engagement-Daten

• Besuchte Seiten auf der Website
• Auf Seiten verbrachte Zeit
• Warenkorb-Abbruchrate
• Kundenfeedback und Bewertungen
• Wiederkaufverhalten

Warum? Zeigt, wie Kunden mit der Marke interagieren und wo sie abspringen.

5. Kundensupport und Beschwerdedaten

• Häufige Kundenbeschwerden
• Support-Tickets und Lösungszeiten
• Live-Chat oder Callcenter-Interaktionen
• Gründe für Produktrückgabe und Rückerstattung

Warum? Hilft bei der Lokalisierung Schmerzpunkte und Bereiche, die verbessert werden müssen.

6. Emotionale und Stimmungsdaten

• Kundenrezensionen und Erfahrungsberichte
• Sentimentanalyse in sozialen Medien
• Umfrageantworten zur Zufriedenheit

Warum? Das Verstehen von Emotionen in jeder Phase hilft Unternehmen Schaffen Sie bessere Erlebnisse.

7. Wettbewerbsanalyse

• Wie interagieren Kunden mit Wettbewerbern?
• Welche Funktionen oder Dienste bieten die Wettbewerber?
• Was sagen Kunden über die Konkurrenz?

Warum? Identifiziert Möglichkeiten zur Differenzierung und Verbesserung des Erlebnisses.

7 Schritte zur Abbildung der Customer Journey

Erstellen eines Kundenreisekarte erfordert ein tiefes Verständnis, wie Kunden mit einer Marke interagieren. Hier sind die Sieben wesentliche Schritte zur Abbildung der Customer Journey:

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Bevor Sie eine Reisekarte erstellen, legen Sie fest, was Sie erreichen möchten. Möchten Sie das Kundenerlebnis verbessern, die Konversionsrate steigern oder Schwachstellen identifizieren? Ihr Ziel wird den Mapping-Prozess prägen.

2. Identifizieren Sie Ihre Zielperson

Finden Sie heraus, wer Ihre Kunden sind, indem Sie detaillierte Käuferpersönlichkeiten erstellen. Berücksichtigen Sie demografische Merkmale, Verhalten, Bedürfnisse und Schwachstellen, um zu verstehen, wie unterschiedliche Kundensegmente mit Ihrer Marke interagieren.

3. Planen Sie die wichtigsten Phasen der Customer Journey

Teilen Sie die Reise in wesentliche Etappen auf, wie zum Beispiel:

• Bewusstsein: Der Kunde entdeckt Ihre Marke.
• Rücksichtnahme: Sie recherchieren Optionen und vergleichen Wettbewerber.
• Entscheidung: Sie tätigen einen Kauf oder melden sich für einen Dienst an.
• Erfahrung: Sie interagieren mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung.
• Loyalität und Fürsprache: Sie werden zu Stammkunden und empfehlen Ihre Marke weiter.

4. Kundenkontaktpunkte identifizieren

Liste alle Kanäle und Interaktionen wo Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Dies kann Ihre Website, soziale Medien, Anzeigen, E-Mails, der Kundendienst oder Besuche im Geschäft sein.

5. Verstehen Sie die Emotionen und Schmerzpunkte Ihrer Kunden

Analysieren Sie in jeder Phase, wie sich die Kunden fühlen. Was begeistert sie? Wo stehen sie vor Herausforderungen? Das Identifizieren von Reibungspunkten trägt dazu bei, das Gesamterlebnis zu verbessern.

6. Finden Sie Verbesserungsmöglichkeiten

Suchen Sie nach Lücken und Ineffizienzen im Ablauf. Können Sie den Checkout-Prozess vereinfachen? Die Reaktionszeiten verbessern? Eine persönlichere Kommunikation hinzufügen? Die Verbesserung dieser Bereiche steigert die Kundenzufriedenheit.

7. Kontinuierlich aktualisieren und optimieren

Das Kundenverhalten entwickelt sich weiter, daher sollte sich auch Ihre Reisekarte ändern. Sammeln Sie regelmäßig Feedback, analysieren Sie Kundendaten und aktualisieren Sie die Karte, um das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Warum ist eine Customer Journey Map wichtig?

A Kundenreisekarte ist für Unternehmen, die das Kundenerlebnis verbessern, die Konversionsrate steigern und langfristige Beziehungen aufbauen möchten, unverzichtbar. Deshalb ist es wichtig:

1. Hilft, das Kundenverhalten zu verstehen

Eine Reisekarte bietet eine klares Bild der Kundeninteraktion mit Ihrer Marke, von der Entdeckung bis zum Engagement nach dem Kauf. Dies hilft Unternehmen, ihre Marketing- und Servicebemühungen auf die Kundenbedürfnisse auszurichten.

2. Identifiziert Schwachstellen und Reibungspunkte

Durch die Kartierung der Customer Journey können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen Kunden Frustration verspüren, wie z. B. ein komplizierter Bezahlvorgang oder langsamer Kundensupport, und Schritte zur Behebung dieser Probleme unternehmen.

3. Verbessert das Kundenerlebnis

Eine gut optimierte Reise sorgt dafür Nahtlose Interaktionen über alle Berührungspunkte, wodurch es für Kunden einfacher wird, sich zu engagieren, Einkäufe zu tätigen und für zukünftige Transaktionen wiederzukommen.

4. Verbessert Marketing- und Verkaufsstrategien

Wenn Unternehmen verstehen, an welcher Stelle der Customer Journey ihre Kunden aussteigen, können sie ihre Marketingbotschaften verfeinern. Inhalte personalisieren, und verbessern Sie Lead-Nurturing-Strategien.

5. Steigert die Kundenbindung und Loyalität

Eine positive Erfahrung erhöht die Wahrscheinlichkeit von Folgeaufträgen. Indem Marken auf die Probleme ihrer Kunden eingehen und ihre Erwartungen übertreffen, bauen sie stärkere Beziehungen auf und fördern die Weiterempfehlung.

6. Richtet Teams auf einen kundenorientierten Ansatz aus

Eine Reisekarte stimmt verschiedene Teams aufeinander ab. Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Kundendienst – und sorgen dafür, dass sie zusammenarbeiten, um eine konsistente und ansprechendes Kundenerlebnis.

7. Steigert Conversions und Umsatz

Wenn Unternehmen Kontaktpunkte optimieren und Reibungspunkte beseitigen, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden ihre Einkäufe abschließen, was zu höhere Konversionsraten und gesteigerter Umsatz.

Tools und Software zur Abbildung der Customer Journey

Erstellen eines Kundenreisekarte erfordert die richtigen Tools, um Daten zu visualisieren, Interaktionen zu verfolgen und das Kundenerlebnis zu optimieren. Hier sind einige der besten verfügbaren Tools:

1. Tools zur Reiseplanung und Visualisierung

Diese Tools unterstützen Unternehmen bei der Erstellung visueller Customer Journey Maps.

• Smaply – Bietet Journey Mapping, Stakeholder Mapping und Persona-Erstellung.
• Lucidchart – Ein Flussdiagramm- und Diagrammtool, das sich ideal für die Reiseplanung eignet.
• Miro – Ein kollaboratives Whiteboard-Tool, mit dem Teams Customer Journey Maps erstellen und verfeinern können.
• UXPressia – Speziell für die Customer Journey-Zuordnung mit Funktionen zur Persona- und Auswirkungsanalyse entwickelt.
• Leinwand – Ein einfaches Designtool, mit dem sich Customer Journey Maps mit Vorlagen erstellen lassen.

2. Kundenverhalten und Analysetools

Diese Tools verfolgen Benutzerinteraktionen, Verhaltensweisen und Schwachstellen.

• Google Analytics – Bietet Einblicke in Website-Verkehr, Benutzerverhalten und Konversionsraten.
• Hotjar – Bietet Heatmaps, Sitzungsaufzeichnungen und Feedback-Tools zum Verständnis der Problembereiche der Kunden.
• Mischpanel – Verfolgt Kundeninteraktionen und liefert Daten zum Benutzerengagement.
• Verrücktes Ei – Hilft durch Heatmaps und Scroll-Maps zu visualisieren, wie Benutzer mit Webseiten interagieren.

3. CRM- und Kundenfeedback-Tools

Diese Tools helfen beim Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback und Interaktionen.

• Verkaufsgruppe – Hilft Sammeln Sie Kundenfeedback durch Umfragen.
• HubSpot CRM – Verwaltet Kundeninteraktionen und verfolgt Kontaktpunkte während der gesamten Reise.
• Salesforce – Ein leistungsstarkes CRM, das Kundeneinblicke und Automatisierung bietet.
• Zendesk – Ein Kundenservice-Tool, das Supportdaten sammelt, um Schwachstellen zu identifizieren.
• Qualtrics – Erweiterte Experience-Management-Software zum Erfassen und Analysieren der Kundenstimmung.

4. Marketing- und Automatisierungstools

Diese Tools helfen, Kundeninteraktionen an verschiedenen Kontaktpunkten zu optimieren.

• Mailchimp – Automatisiert E-Mail-Marketingkampagnen basierend auf dem Kundenverhalten.
• Marketo – Ein Marketing-Automatisierungstool, das Kundenerlebnisse personalisiert.
• Verkaufsgruppe – Bietet Chatbots, Live-Chat und Kundennachrichten.
• Segment – Hilft Unternehmen, Kundendaten über mehrere Plattformen hinweg zu verfolgen und zu vereinheitlichen.

Beispiel für eine Customer Journey Map: Online-Kauf eines Smartphones

Erstellen wir eine Customer Journey Map für einen Benutzer ein Smartphone online kaufen aus einem E-Commerce-Shop.

1. Kundenpersönlichkeit: „Technisch versierter Typ“

• Alter: 25-35
• Beruf: Digitaler Vermarkter
• Anforderungen: Ein leistungsstarkes Smartphone mit einer tollen Kamera
• Schwachstellen: Verwirrende Produktauswahl, versteckte Gebühren, langsame Lieferung

Phasen der Customer Journey

Bühne	Kundenaktionen	Berührungspunkte	Schmerzpunkte	Verbesserungsmöglichkeiten
1. Bewusstsein	Sieht auf Instagram und Google eine Anzeige für ein neues Smartphone.	Soziale Medien, Suchmaschinen, Influencer-Bewertungen.	Zu viele Marken, er weiß nicht, welches Telefon seinen Bedürfnissen entspricht.	Erstellen Sie Vergleichsleitfäden und Produktbewertungen.
2. Gegenleistung	Liest Produktbewertungen, sieht sich Vergleiche auf YouTube an, besucht die Website.	Blog, Produktseiten, Foren, YouTube.	Überwältigt von der Auswahl und der unklaren Preisgestaltung.	Geben Sie eine Smartphone-Quiz um die beste Option vorzuschlagen.
3. Entscheidung	Fügt das Telefon zum Warenkorb hinzu und überprüft die Zahlungsoptionen.	Website-Checkout, Live-Chat, E-Mail.	Besorgt über Versandkosten und Rückgabebedingungen.	Bieten Sie kostenlosen Versand oder eine einfache Rückgabegarantie an.
4. Kauf	Schließt die Zahlung ab und erhält die Auftragsbestätigung.	Zahlungsgateway, E-Mail-Bestätigung.	Besorgt über Lieferverzögerungen.	Schicken Echtzeit-Tracking-Updates per SMS/E-Mail.
5. Nach dem Kauf	Packt das Telefon aus und sucht nach Einrichtungsanleitungen.	Verpackung, Website-FAQs, Kundensupport.	Möglicherweise benötigen Sie Hilfe beim Einrichten oder Aktivieren des Geräts.	Geben Sie eine Video mit Einrichtungsanleitung oder QR-Code für Live-Support.
6. Aufbewahrung	Nutzt das Telefon, erhält Werbemails für Zubehör.	E-Mail-Marketing, Kundenservice.	Zu viele allgemeine Werbe-E-Mails.	Personalisieren Sie Angebote auf Grundlage früherer Käufe (z. B. Rabatte auf Handyhüllen).
7. Interessenvertretung	Hinterlässt eine Bewertung, empfiehlt es Freunden.	Bewertungsplattformen, Empfehlungsprogramme, soziale Medien.	Kein Anreiz, Feedback zu geben.	Bieten Sie eine Rabatt auf den nächsten Einkauf für Empfehlungen oder eine Rezension.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Kunden brauchen Anleitung bei der Auswahl → Bereitstellung von Tools zum Produktvergleich.
• Transparent Preis- und Versandinformationen reduziert den Kaufabbruch.
• Echtzeit-Tracking und Kundensupport Vertrauen aufbauen und Frustration reduzieren.
• Treueprogramme und Empfehlungen Machen Sie zufriedene Kunden zu Markenbotschaftern.

Diese Art von Kundenreisekarte unterstützt Unternehmen bei der Verfeinerung ihrer Benutzererfahrung, steigern Sie die Konversionsrate und sorgen Sie für langfristige Kundenbindung.

Verbessern Sie die Customer Journey mit SalesGroup

Die Abbildung der Customer Journey ist wichtig, um zu verstehen, wie Käufer mit einer Marke interagieren, von der Entdeckung bis zum Engagement nach dem Kauf. Durch die Identifizierung von Schwachstellen, die Optimierung von Kontaktpunkten und die Nutzung datengesteuerter Erkenntnisse können Unternehmen nahtlose und zufriedenstellende Erlebnisse schaffen.

Vertriebsgruppe ermöglicht Unternehmen, diesen Prozess weiter voranzutreiben, indem es fortschrittliche Tools für Verkaufsautomatisierung, Kundenbindung und personalisiertes Marketing anbietet. Mit KI-gesteuerte Analysen, CRM-Lösungen und Omnichannel-Support von SalesGroupkönnen Unternehmen nicht nur die Customer Journey verbessern, sondern auch höhere Konvertierungsraten erzielen, dauerhafte Beziehungen aufbauen und zufriedene Kunden in treue Markenbotschafter verwandeln.