Gorgias kontra Intercom: Które narzędzie do sprzedaży biletów jest dla Ciebie najlepsze?
Oba te narzędzia doskonale pomagają firmom komunikować się z klientami w sposób natychmiastowy, ale zostały stworzone z myślą o dwóch zupełnie różnych typach firm. Wybór niewłaściwego narzędzia może być bardzo kosztownym błędem.
Rozwój tych dwóch wyspecjalizowanych platform pokazuje, jak złożone są obsługa klienta stało się. Nie wystarczy już tylko odpowiedzieć na e-mail; klienci oczekują natychmiastowej, spersonalizowanej pomocy, dostosowanej do konkretnego kanału, niezależnie od tego, czy kupują buty, czy naprawiają oprogramowanie.
Dzięki tej specjalizacji firma Gorgias skupiła się wyłącznie na dynamicznych i masowych transakcjach detalicznych, podczas gdy Intercom poświęcił całą swoją platformę prowadzeniu użytkowników przez skomplikowany proces korzystania z produktu cyfrowego.
Zrozumienie tej fundamentalnej różnicy między “szybkością transakcji” a “pomocą w budowaniu relacji” jest kluczem do opanowania nowoczesnej komunikacji z klientem. Nasze szczegółowe porównanie dostarczy Ci szczegółowych informacji potrzebnych do dopasowania strategii komunikacji do celów biznesowych, gwarantując wybór narzędzia, które generuje realne przychody i zadowolenie klientów.
W tym artykule jasno wyjaśnimy, co każdy platforma robi najlepiej, jak działają ich ceny (ponieważ są zupełnie różne) i przedstawimy prosty przewodnik, jak wybrać tę odpowiednią dla Twojej firmy. Zanurzmy się w temat.
Czym jest Gorgias? Specjalista od e-commerce
Gorgiasz jest platformą pomocy technicznej stworzoną specjalnie dla firmy e-commerce, czyli firmy sprzedające produkty fizyczne online (np. odzież, elektronikę lub artykuły gospodarstwa domowego) za pośrednictwem platform takich jak Shopify, Magento i BigCommerce. Jego głównym celem jest pomoc sklepom internetowym w radzeniu sobie z ogromną liczbą powtarzających się pytań zadawanych przez klientów.
Główne cechy Gorgiasza
1. Głęboka integracja z e-commerce:
To największa siła Gorgiasza. Kiedy przychodzi czat lub e-mail, agent Natychmiast widzi wszystkie szczegóły zamówienia klienta tuż obok rozmowy – takie jak ostatnie zakupy, status wysyłki i wartość zamówienia. Nie musi opuszczać ekranu Gorgias, aby sprawdzić Shopify.
2. Zautomatyzowane akcje (Magia):
Ze względu na tę głęboką więź Gorgias pozwala agentom i botom wykonywać czynności Bezpośrednio w oknie czatu. Agenci mogą kliknąć przycisk, aby rozpocząć proces zwrotu, anulować zamówienie lub wysłać numer śledzenia bez konieczności logowania się do Shopify. Ta szybkość ma kluczowe znaczenie dla dynamicznej sprzedaży online.
3. Ceny hurtowe biletów:
Gorgiasz oskarża na podstawie liczba płatnych zgłoszeń pomocy technicznej (lub rozmów), które obsługujesz miesięcznie. Oznacza to, że płacisz za obciążenie zespołu obsługi klienta, a nie za liczbę agentów.
4. Wsparcie wielokanałowe:
Zawiera wiadomości ze wszystkich głównych kanałów e-commerce: czatu na żywo, poczty e-mail, komunikatora Facebook Messenger, wiadomości bezpośrednich na Instagramie i wiadomości SMS., łącząc je wszystko w jednym prostym miejscu pracy.
Czym jest Intercom?
Awiofon jest wiodącą w branży platformą, która koncentruje się na Zarządzanie relacjami konwersacyjnymi (CRM), zbudowany głównie dla Firmy SaaS (oprogramowanie jako usługa), firmy technologiczne i przedsiębiorstwa, które muszą komunikować się z użytkownikami wewnątrz ich aplikacji internetowej lub mobilnej. Jej celem jest zapewnienie wsparcia, a jednocześnie zwiększenie zaangażowania i rozwoju produktu.
Główne cechy interkomu
1. Wiadomości i wdrażanie w aplikacji:
Intercom wyróżnia się tym, że umieszcza swój widget czatu bezpośrednio w Twoim produkcie lub aplikacja mobilna. Dzięki temu Twój zespół może wysyłać proaktywne, ukierunkowane wiadomości użytkownikom na podstawie tego, co robią w aplikacji (np. “Witamy w panelu!” lub “Potrzebujesz pomocy w skonfigurowaniu pierwszego projektu?”).
2. Fin AI (inteligentny bot):
Potężny bot AI firmy Intercom, Płetwa, uczy się od ciebie baza wiedzy i historię rozmów. Zapewnia natychmiastowe, ludzkie odpowiedzi i koncentruje się na rozwiązywanie problemy automatycznie.
3. Wycieczki i przewodniki po produktach:
Intercom można wykorzystać do tworzenia przewodników krok po kroku i “prezentacji produktów”, które oprowadzają użytkowników po nowych funkcjach, co jest niezbędne do zaznajomienia się użytkowników z produktami technologicznymi.
4. Ceny miejsc i kontaktów:
Ceny Intercomu są zazwyczaj ustalane na podstawie dwóch głównych czynników: liczba pełnych miejsc agentów (ilu agentów ludzkich masz) i liczba aktywnych kontaktów (z iloma użytkownikami rozmawiasz każdego miesiąca).
Porównanie cen; Gorgias kontra Intercom
Gorgias i Intercom mają zasadniczo różne struktury cenowe i zrozumienie tych różnic jest najważniejszym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji.
Gorgias: Płać za ilość (bilety)
Gorgiasz używa model oparty na użytkowaniu skupiony na bilety płatne lub rozmowy.
Zawodowiec: Jeśli masz dużą liczbę rozmów na czacie, ale tylko kilku agentów, Gorgias może być bardzo opłacalny. Możesz zatrudnić wielu agentów, którzy pomogą Ci przy dużej liczbie rozmów, bez zwiększania rachunku, o ile nie przekroczysz limitu rozmów.
Kon: Jeśli w którymś miesiącu liczba zgłoszeń gwałtownie wzrośnie (np. podczas wyprzedaży świątecznej), rachunek może nagle znacznie wzrosnąć, ponieważ przekroczyłeś limit biletów opłaconych z góry. Koszt jest mniej przewidywalny.
W przypadku sklepów e-commerce wolumen obsługi klienta nie jest stały. Gwałtownie wzrasta w okresie świąt, takich jak Boże Narodzenie, Czarny Piątek czy wyprzedaże. Jeśli korzystasz z planu Gorgias, który umożliwia obsługę 3000 rozmów, a nagle w grudniu obsłużysz 6000, zostanie naliczona wysoka opłata za dodatkowe 3000 rozmów. To sprawia, że planowanie budżetu w szczycie sezonu jest potencjalnie ryzykowne.
Poziomy cenowe Gorgias (przybliżony roczny koszt)
| Nazwa planu | Bilety płatne w cenie | Kluczowa cecha | Przybliżona cena roczna |
|---|---|---|---|
| Podstawowy | 200 biletów | Czat na żywo, e-mail | ~$60/miesiąc |
| Zawodowiec | 3000 biletów | Wszystkie kanały, reguły automatyczne | ~$360/miesiąc |
| Zaawansowany | 6000 biletów | Zaawansowana personalizacja, AI | ~$900/miesiąc |
| Przedsiębiorstwo | Niestandardowa głośność | Niestandardowe integracje, dedykowany menedżer | Zwyczaj |
Interkom: Płać za ludzi (miejsca)
Interkom wykorzystuje przede wszystkim model oparty na siedzeniach (płacenie za każdego agenta, który się loguje), co często skaluje się wraz z Twoim objętość kontaktu.
- Zawodowiec: Koszty są zazwyczaj bardziej przewidywalne z miesiąca na miesiąc, w zależności od wielkości zespołu. Dokładnie wiesz, ile płacisz za stanowisko agenta.
- Kon: Jeśli masz ogromną liczbę klientów (kontaktów) lub musisz dodać zaledwie kilku agentów, Twój rachunek może stać się bardzo złożony i szybko bardzo drogi, gdy przejdziesz na wyższe poziomy kontaktów lub dodasz funkcje, takie jak Fin AI lub Product Tours.
Cennik Intercomu może być problematyczny, ponieważ często płacisz dwa razy: raz za stanowisko konsultanta, a raz za liczbę aktywnych użytkowników (kontaktów), którymi zarządza platforma. Jeśli Twój produkt SaaS ma miliony darmowych użytkowników, ale komunikujesz się tylko z kilkoma tysiącami z nich miesięcznie, nadal musisz zarządzać tą ogromną bazą kontaktów, co może szybko zwiększyć miesięczne koszty do tysięcy, niezależnie od wielkości zespołu.
Poziomy cenowe Intercomu (przybliżony koszt roczny – rozliczany za stanowisko)
| Nazwa planu | Miejsca/Kontakty | Kluczowa cecha | Przybliżona cena roczna (za miejsce) |
|---|---|---|---|
| Niezbędny | 1 miejsce, 1000 kontaktów | Czat na żywo, Centrum pomocy | ~$39/miejsce/miesiąc |
| Zaawansowany | 1 miejsce, 2000 kontaktów | Fin AI, zaawansowana automatyzacja | ~$99/miejsce/miesiąc |
| Ekspert | Niestandardowe siedzenia/kontakty | SSO, umowy o poziomie usług (SLA) | ~$150/miejsce/miesiąc |
| Dodatek Fin AI | N/A (na podstawie rozdzielczości) | Opłata dodatkowa za każde automatyczne rozwiązanie | ~$0,99 na rozdzielczość |
Jak wybrać: e-commerce czy SaaS
Wybór między Gorgiasem a Intercomem sprowadza się do odpowiedzi na jedno proste pytanie dotyczące modelu biznesowego.
Wybierz Gorgiasza jeśli:
1. Jesteś sklepem e-commerce: Twoim głównym produktem są dobra fizyczne sprzedawane na platformach Shopify, Magento i podobnych.
2. Potrzebujesz akcji zamówienia: Twoi agenci spędzają cały dzień na sprawdzaniu statusu zamówień, przetwarzaniu zwrotów i anulowaniu zamówień. Gorgias zaoszczędzi Twoim agentom wiele godzin, pozwalając im robić to jednym kliknięciem w czacie.
3. Poziom głośności jest wysoki: Zadajesz sobie tysiące powtarzających się pytań (np. “Gdzie jest moja paczka?”) i chcesz, aby sztuczna inteligencja zautomatyzowała te proste zadania, dzięki czemu Twój mały zespół ludzi będzie mógł zająć się trudniejszymi problemami.
Wybierz Intercom jeśli:
1. Jesteś firmą SaaS lub technologiczną: Twój produkt to oprogramowanie, a Twoi użytkownicy spędzają większość czasu w aplikacji internetowej lub mobilnej.
2. Potrzebujesz zaangażowania: Chcesz użyć narzędzie do czatu nie tylko po to, by uzyskać wsparcie, ale także wysyłać ukierunkowane ogłoszenia o produktach, wdrażać nowych użytkowników lub pokazywać wycieczki z przewodnikiem.
3. Potrzebujesz wsparcia w aplikacji: Chcesz, aby użytkownicy mogli uzyskać pomoc bez opuszczania produktu, co pozwoli im skupić się na swojej pracy i usprawni wdrażanie funkcji.
Wniosek
Gorgias i Intercom to fantastyczne narzędzia, które odniosły ogromny sukces w firmach, dla których zostały stworzone. Gorgias dominuje w świecie wsparcia e-commerce, specjalizując się w zarządzaniu zamówieniami, podczas gdy Intercom jest liderem w dziedzinie zaangażowania w oprogramowanie, opanowując komunikację w aplikacji i onboarding użytkowników.
Jednak obie te platformy zostały stworzone wyłącznie do rozwiązywania problemów część problemu biznesowego. Gorgiasz skupia się na Praca, a Intercom koncentruje się na Zaręczyny. Żadne z tych narzędzi nie zostało zaprojektowane do zarządzania całym procesem sprzedaży, budżetem marketingowym i zgłoszeniami serwisowymi w jednym, spójnym systemie wysokiego poziomu.
Dlatego Grupa sprzedaży stanowi ostateczną alternatywę dla obu. Grupa sprzedaży to kompletna platforma klasy enterprise, która ujednolica wszystkie dane i działania klientów. Nie tylko zarządza czatami, ale także całą transakcją sprzedaży, historią działań marketingowych i aktami spraw serwisowych z jednego miejsca.
Jeśli Twoja firma rozrośnie się do punktu, w którym wszystkie interakcje z klientami — od pierwszej wiadomości e-mail marketingowej do ostatecznego rozwiązania problemu — będą musiały bezpośrednio przyczyniać się do pojedynczej, mierzalnej strategii sprzedaży i przychodów, przejście na wydajną, w pełni zintegrowaną platformę Grupa sprzedaży platforma będzie kolejnym niezbędnym krokiem.
