Gorgias ou Intercom : quel outil de billetterie est le mieux adapté à vos besoins ?

Ces deux outils permettent aux entreprises de communiquer instantanément avec leurs clients, mais ils ont été conçus pour deux types d'entreprises très différents. Choisir le mauvais peut s'avérer très coûteux.

L'essor de ces deux plateformes spécialisées montre à quel point c'est complexe service client C’est devenu une réalité. Il ne suffit plus de répondre à un courriel ; les clients attendent une assistance instantanée, personnalisée et adaptée au canal utilisé, qu’ils achètent des chaussures ou réparent un logiciel.

Cette spécialisation a conduit Gorgias à se concentrer exclusivement sur les transactions de détail à volume élevé et à rotation rapide, tandis qu'Intercom a consacré l'intégralité de sa plateforme à guider les utilisateurs tout au long du parcours complexe d'utilisation d'un produit numérique.

Comprendre la différence fondamentale entre “ rapidité transactionnelle ” et “ accompagnement relationnel ” est essentiel pour maîtriser la communication client moderne. Notre comparatif détaillé vous fournira les informations nécessaires pour aligner votre stratégie de communication sur vos objectifs commerciaux et vous permettre de choisir l'outil qui génère réellement des revenus et une satisfaction client optimale.

Dans cet article, nous allons détailler clairement ce que chaque plate-forme Nous allons vous expliquer leurs meilleures pratiques, leur système de tarification (qui est totalement différent) et vous donner un guide simple pour choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise. Entrons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que Gorgias ? Le spécialiste du e-commerce

Gorgias est une plateforme de service d'assistance conçue spécifiquement pour entreprises de commerce électronique, c'est-à-dire les entreprises qui vendent des produits physiques en ligne (comme des vêtements, des appareils électroniques ou des articles pour la maison) via des plateformes comme Shopify, Magento et BigCommerce. Son objectif principal est d'aider les boutiques en ligne à gérer l'énorme volume de questions répétitives que leur posent les clients.

Caractéristiques principales de Gorgias

1. Intégration e-commerce poussée :

C'est le plus grand atout de Gorgias. Lorsqu'un message ou un courriel arrive, l'agent Le client peut consulter instantanément tous les détails de sa commande directement à côté de la conversation : achats récents, statut de la livraison et montant de la commande, par exemple. Il n’a pas besoin de quitter l’écran Gorgias pour accéder à Shopify.

2. Actions automatisées (La Magie) :

Grâce à ce lien profond, Gorgias permet aux agents et aux bots de effectuer des actions Directement depuis la fenêtre de chat, les agents peuvent, d'un simple clic, lancer un remboursement, annuler une commande ou envoyer un numéro de suivi sans se connecter à Shopify. Cette rapidité est essentielle pour les ventes en ligne, qui évoluent rapidement.

3. Tarification en fonction du volume de billets :

Les frais facturés par Gorgias sont basés sur nombre de tickets d'assistance facturables (ou conversations) que vous gérez par mois. Cela signifie que vous payez en fonction de la charge de travail de votre équipe du service client, et non du nombre d'agents.

4. Support omnicanal :

Il centralise les messages provenant de tous les principaux canaux de commerce électronique : chat en direct, e-mail, Facebook Messenger, messages directs Instagram et SMS., les unifiant Le tout dans un seul espace de travail simple.

Qu'est-ce que l'interphone ?

Interphone est une plateforme leader du secteur qui se concentre sur Gestion des relations conversationnelles (CRM), principalement conçu pour entreprises SaaS (logiciel en tant que service), les entreprises technologiques et les entreprises qui ont besoin de communiquer avec les utilisateurs à l'intérieur Leur application web ou mobile. Son objectif est d'assurer le support tout en stimulant l'engagement et la croissance du produit.

Principales caractéristiques de l'interphone

1. Messagerie et intégration intégrées à l'application :

Intercom excelle dans l'intégration de son widget de chat directement dans votre produit ou application mobile. Cela permet à votre équipe d'envoyer messages proactifs et ciblés aux utilisateurs en fonction de ce qu'ils font dans l'application (par exemple, “ Bienvenue sur le tableau de bord ! ” ou “ Besoin d'aide pour configurer votre premier projet ? ”).

2. Fin AI (Le robot intelligent) :

Le puissant robot IA d'Intercom, Ailette, apprend de votre base de connaissances et l'historique des conversations. Il fournit des réponses instantanées et naturelles et se concentre sur résolution problèmes automatiquement.

3. Visites guidées et présentations des produits :

Intercom peut être utilisé pour créer des guides étape par étape et des “ visites guidées du produit ” qui présentent aux utilisateurs les nouvelles fonctionnalités, ce qui est essentiel pour l'adoption des produits technologiques par les utilisateurs.

4. Tarifs des places et des contacts :

La tarification d'Intercom repose généralement sur deux éléments principaux : nombre de sièges d'agents à part entière (le nombre d'agents humains dont vous disposez) et le nombre de contacts actifs (le nombre d'utilisateurs avec lesquels vous échangez chaque mois).

Comparaison de prix : Gorgias vs Intercom

Gorgias et Intercom ont des structures tarifaires fondamentalement différentes, et comprendre cette différence est le facteur le plus important au moment de faire un choix.

Gorgias : Paiement au volume (billets)

Gorgias utilise un modèle basé sur l'utilisation axé sur billets facturables ou des conversations.

Pro: Si votre volume de conversations est élevé mais que vous ne disposez que de quelques agents, Gorgias peut s'avérer très rentable. Vous pouvez faire intervenir plusieurs agents pour gérer les pics d'activité sans augmenter votre facture, à condition de respecter votre limite de conversations.

Escroquer: Si le volume de demandes d'assistance explose un mois (par exemple, pendant les soldes de fin d'année), votre facture peut soudainement grimper en flèche car vous avez dépassé votre limite de tickets prépayés. Le coût est alors moins prévisible.

Pour les boutiques en ligne, le volume de demandes d'assistance n'est pas constant. Il connaît des pics importants pendant les périodes de fêtes comme Noël, le Black Friday ou les ventes flash. Si votre forfait Gorgias vous permet de gérer 3 000 conversations et que vous en traitez soudainement 6 000 en décembre, vous devrez payer des frais supplémentaires élevés pour ces 3 000 conversations additionnelles. Établir un budget pendant les périodes de forte activité peut donc s'avérer risqué.

Niveaux de prix de Gorgias (coût annuel approximatif)

Nom du plan	Billets facturables inclus	Fonctionnalité clé	Prix annuel approximatif
Basique	200 billets	Chat en direct, courriel	~$60/mois
Pro	3 000 billets	Tous les canaux, règles automatisées	~$360/mois
Avancé	6 000 billets	Personnalisation avancée, IA	~$900/mois
Entreprise	Volume personnalisé	Intégrations personnalisées, gestionnaire dédié	Coutume

Interphone : Paiement des personnes (places assises)

L'interphone utilise principalement un modèle basé sur le siège (paiement par agent connecté) qui évolue souvent avec votre volume de contact.

• Pro: Les coûts sont généralement plus prévisibles d'un mois à l'autre en fonction de la taille de votre équipe. Vous savez exactement ce que vous payez par poste d'agent.
• Escroquer: Si vous avez un grand nombre de clients (contacts) ou si vous devez ajouter quelques agents supplémentaires, votre facture peut devenir très complexe et rapidement très coûteuse à mesure que vous passez à des niveaux de contact supérieurs ou que vous ajoutez des fonctionnalités comme Fin AI ou Product Tours.

La tarification d'Intercom peut s'avérer complexe car elle implique souvent une double facturation : une première fois pour le poste d'agent humain et une seconde fois en fonction du nombre d'utilisateurs actifs (contacts) gérés par la plateforme. Si votre produit SaaS compte des millions d'utilisateurs gratuits, mais que vous n'échangez qu'avec quelques milliers d'entre eux chaque mois, vous devez tout de même gérer cette importante base de données de contacts, ce qui peut rapidement faire grimper votre coût mensuel à plusieurs milliers d'euros, quelle que soit la taille de votre équipe.

Niveaux de tarification des interphones (Coût annuel approximatif – Facturé par poste)

Nom du plan	Sièges/Contacts	Fonctionnalité clé	Prix annuel approximatif (par siège)
Essentiel	1 siège, 1 000 contacts	Chat en direct, Centre d'aide	~$39/siège/mois
Avancé	1 siège, 2 000 contacts	IA financière, automatisation avancée	~$99/siège/mois
Expert	Sièges/contacts personnalisés	SSO, Accords de niveau de service (SLA)	~$150/siège/mois
Module complémentaire Fin AI	N/A (basé sur la résolution)	Supplément par résolution automatisée	~$0,99 par résolution

Comment choisir : e-commerce ou SaaS

Choisir entre Gorgias et Intercom se résume à répondre à une simple question concernant votre modèle d'entreprise.

Choisissez Gorgias si :

1. Vous êtes une boutique de commerce électronique : Votre produit principal est constitué de biens physiques vendus sur Shopify, Magento ou des plateformes similaires.

2. Vous devez effectuer les actions suivantes : Vos agents passent leurs journées à vérifier le statut des commandes, à traiter les retours et à annuler les commandes. Gorgias leur fera gagner un temps précieux en leur permettant d'effectuer ces tâches en un seul clic directement dans la conversation.

3. Votre volume est élevé : Vous traitez des milliers de questions répétitives (comme “ Où est mon colis ? ”) et vous souhaitez que l'IA automatise ces tâches simples afin de libérer votre petite équipe humaine pour les problèmes plus complexes.

Choisissez Interphone si :

1. Vous êtes une entreprise SaaS ou technologique : Votre produit est un logiciel, et vos utilisateurs passent la plupart de leur temps dans une application web ou mobile.

2. Vous avez besoin d'engagement : Vous souhaitez utiliser le outil de chat pour bien plus qu'une simple assistance, comme l'envoi d'annonces de produits ciblées, l'intégration de nouveaux utilisateurs ou la présentation de visites guidées.

3. Vous avez besoin d'assistance intégrée à l'application : Vous souhaitez que vos utilisateurs puissent obtenir de l'aide sans quitter votre produit, afin qu'ils restent concentrés sur leur travail et que l'adoption des nouvelles fonctionnalités soit améliorée.

Conclusion

Gorgias et Intercom sont deux outils exceptionnels qui ont permis aux entreprises pour lesquelles ils ont été conçus d'atteindre un franc succès. Gorgias domine le secteur du support e-commerce grâce à sa spécialisation dans la gestion des commandes, tandis qu'Intercom est leader dans le domaine de l'engagement client via les logiciels, notamment grâce à sa maîtrise de la messagerie intégrée et de l'accueil des utilisateurs.

Cependant, ces deux plateformes sont conçues pour résoudre uniquement ce problème. partie du problème commercial. Gorgias se concentre sur Service, et Intercom se concentre sur Fiançailles. Aucun de ces outils n'est conçu pour gérer l'intégralité du processus de vente, le budget marketing et les tickets de service client au sein d'un système unique, intégré et de haut niveau.

Voilà pourquoi Groupe de vente elle représente l'alternative ultime aux deux. Groupe de vente Il s'agit d'une plateforme complète de niveau entreprise qui centralise toutes les données et activités clients. Elle ne se contente pas de gérer les conversations ; elle gère l'intégralité du processus de vente, l'historique marketing et le dossier de demande de service depuis une interface unique.

Si votre entreprise se développe au point où vous avez besoin que toutes vos interactions clients — du premier e-mail marketing à la résolution finale du problème — contribuent directement à une stratégie de vente et de revenus unique et mesurable, il est temps de passer à une solution puissante et entièrement intégrée. Groupe de vente La plateforme sera la prochaine étape nécessaire.