18 dicas (e regras de etiqueta) para call centers que todo atendente deve conhecer.

Dicas para call center só são úteis se mudarem o que acontece na ligação em si, e não apenas o que está impresso em um slide de treinamento. Um call center funciona com base em conversas individuais, não em roteiros ou painéis de controle.

O que realmente mantém um cliente do seu lado é a forma como o atendente do outro lado da linha conduz a ligação: o tom de voz, o ritmo da conversa, as pequenas gentilezas que constroem ou destroem a confiança. Abaixo, você encontrará 18 dicas práticas, abrangendo tanto a técnica quanto a comunicação. etiqueta, para realizar chamadas das quais os clientes saem com a sensação de terem sido ouvidos.

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18 dicas (e regras de etiqueta) para call centers que todo atendente deve conhecer.

1. Responda prontamente

Após três toques, a espera começa a parecer interminável, e um cliente que já esteve em espera entra na ligação com menos paciência do que tinha antes. A rapidez no atendimento define o tom da conversa antes mesmo de uma palavra ser trocada.

2. Tenha as informações do cliente em mãos antes de cumprimentá-lo.

Se o seu sistema permitir, abra a conta antes de atender a chamada. Poucas coisas frustram alguém mais rapidamente do que ter que repetir o número da conta ou o problema para alguém que já deveria ter essa informação em mãos.

3. Defina o tom na sua saudação.

Um "obrigado por ligar, como posso ajudar?" apressado e sem emoção soa muito diferente de uma saudação genuína e acolhedora. Os clientes percebem o tom nos primeiros cinco segundos, muitas vezes antes mesmo de explicarem o motivo da ligação.

4. Deixe o cliente terminar de falar antes de responder.

Em uma central de atendimento movimentada, o instinto é buscar uma solução rápida. Mas resolver o problema antes que o cliente termine de explicar quase sempre sai pela culatra: ou a solução não atende às suas reais necessidades, ou o cliente se sente interrompido, independentemente da resposta estar correta.⁵

5. Repita a questão com suas próprias palavras.

Isso confirma que você entendeu e dá ao cliente a oportunidade de corrigi-lo, caso não tenha entendido. Também diminui o ritmo da chamada o suficiente para que ambos os lados estejam na mesma página.

6. Use o roteiro como um guia, não como uma transcrição para recitar.

Os roteiros existem por bons motivos: consistência, conformidade e garantir que nada importante seja esquecido. Mas, lidos palavra por palavra, sem nenhuma variação, soam exatamente como são, e os clientes percebem.

7. Use o nome do cliente de forma natural, não como mero preenchimento.

Inserir um nome a cada duas frases dá a impressão de ser algo escrito às pressas. Usado com moderação e nos momentos certos, transmite a ideia de atenção aos detalhes, e não de técnica.

8. Pergunte antes de colocar alguém em espera.

“Dizer "Preciso de um minuto para localizar seu pedido. Posso colocá-lo(a) em espera?" leva cinco segundos e muda completamente a sensação de espera, em comparação com ser colocado(a) em espera sem aviso prévio.

9. Forneça uma estimativa de tempo e verifique novamente se você a ultrapassou.

O silêncio durante a espera é o fim da paciência. Um orçamento aproximado, respeitado ou atualizado, mantém o cliente informado em vez de deixá-lo se perguntando se foi esquecido.

10. Agradeça ao cliente pela espera quando retornar.

Retomar a conversa como se nada tivesse acontecido significa perder um pequeno momento importante. Reconhecer a espera, ainda que brevemente, redefine o tom antes de prosseguir.

11. Abaixe o tom de voz quando a ligação ficar tensa, não reaja da mesma forma.

Acompanhar um tom de voz crescente tende a intensificar ainda mais a chamada. Uma voz mais calma e tranquila da sua parte tende a acalmar a situação.

12. Reconheça a frustração diretamente

“Dizer "Você tem razão, isso é frustrante, vamos resolver isso" funciona melhor do que qualquer demonstração de simpatia ensaiada. Nomear a frustração abertamente é mais eficaz do que ficar dando voltas no assunto.

13. Nunca coma, beba ou masque chiclete durante uma chamada.

É audível e os clientes percebem imediatamente. É um detalhe pequeno que prejudica a credibilidade de forma desproporcional à sua insignificância para o atendente.

14. Silencie corretamente e reative o som imediatamente.

Silencie o microfone ao consultar um colega ou ao digitar anotações em um teclado barulhento, mas retorne rapidamente para que o cliente não fique se perguntando se a ligação caiu.

15. Evite jargões e conclua com uma próxima etapa clara.

“Para a maioria das pessoas que ligam, dizer "Vou encaminhar um chamado de nível 2" não significa nada. "Vou pedir para um dos nossos especialistas analisar a situação mais a fundo" transmite a mesma mensagem, em uma linguagem que elas entendem. E, independentemente de o problema ser totalmente resolvido ou não, terminar cada ligação informando ao cliente exatamente o que acontecerá em seguida; essa é, muitas vezes, a diferença entre uma ligação frustrada e uma ligação tranquila.

16. Sorria antes de falar, mesmo ao telefone.

Pode parecer clichê, mas isso muda o som da sua voz. Sorrir altera ligeiramente o tom e a entonação, e quem liga percebe isso mesmo sem ver. Atendentes que sorriem antes de atender tendem a iniciar as ligações de forma mais amigável, sem esforço.

17. Não realize várias tarefas simultaneamente de forma que o cliente possa ouvir.

Digitar um e-mail sem relação com a chamada, conversar com um colega de trabalho ou usar uma segunda tela enquanto um cliente está no meio de uma frase resulta em respostas atrasadas e "hum-hum" distraídos. Dedique total atenção à chamada ou silencie o microfone e afaste-se brevemente se realmente não conseguir.

18. Termine com uma nota genuína, não com uma fala decorada.

“"Posso ajudar em mais alguma coisa hoje?", dito mecanicamente, soa exatamente tão vazio quanto realmente é. Uma frase de encerramento dita com sinceridade, mesmo que seja a quinquagésima ligação do dia, costuma ser a última coisa que o cliente se lembra da interação.

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A consistência é o verdadeiro desafio.

Nada disso é complicado por si só. A parte difícil é executar todas as dezoito tarefas de forma consistente, chamada após chamada, nos dias em que a fila está longa e as chamadas são mais difíceis do que o normal. Esse tipo de consistência tem menos a ver com força de vontade individual e mais com o suporte oferecido ao agente: volumes de chamadas realistas, bom treinamento e sistemas que apresentem as informações corretas com rapidez suficiente para que os agentes possam se concentrar na pessoa na linha, em vez de procurar os detalhes da conta dela.

É aqui que muitos call centers se apoiam. Grupo de vendas IANão para substituir a conversa, mas para aliviar a pressão em torno dela., encaminhamento de chamadas Para o agente certo, o histórico do cliente e os chamados anteriores são exibidos assim que a chamada é conectada, e solicitações simples e repetitivas são resolvidas antes mesmo que o tempo de um agente seja consumido. A etiqueta profissional se mantém muito melhor quando os agentes não precisam lutar contra o sistema para desempenhar bem suas funções.