Kundenservice-Kennzahlen: Typen und Messung

Der Kundendienst ist ein entscheidender Bestandteil der Bereitstellung einer außergewöhnliches KundenerlebnisDas bedeutet, dass schlechter Kundenservice führt oft zu einer schlechten Gesamterfahrung. In den meisten Fällen ist es unwahrscheinlich, dass Kunden zu einem Unternehmen zurückkehren, das sie schlecht behandelt hat. Aus diesem Grund müssen Unternehmen die Kennzahlen ihres Kundendienstes ernst nehmen und ihnen Priorität einräumen, um Kundenzufriedenheit und -treue sicherzustellen.

Was ist eine Kundenservice-Metrik?

Kundenservice-Kennzahlen sind messbare Indikatoren, die zur Bewertung der Qualität, Effizienz und Effektivität der Kundenservice-Bemühungen eines Unternehmens verwendet werden. Diese Kennzahlen helfen Unternehmen zu verstehen, wie gut sie Kundenerwartungen erfüllen und identifizieren Sie Bereiche, die verbessert werden können. Durch die Verfolgung und Analyse dieser Kennzahlen können Unternehmen ihre Kundenservicestrategien verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und die Loyalität fördern.

Warum sind Kundenservice-Kennzahlen wichtig?

Kennzahlen zum Kundenservice sind wichtig, da sie messbare Erkenntnisse darüber liefern, inwieweit ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden erfüllt und qualitativ hochwertigen Service bietet.

Sie dienen als Benchmark zur Leistungsbewertung, Identifizierung von Stärken und Aufdeckung von Bereichen, die verbessert werden müssen. Ohne diese Kennzahlen laufen Unternehmen Gefahr, blind zu agieren, was es schwierig macht, die Auswirkungen ihrer Kundendienstbemühungen auf die allgemeine Zufriedenheit und Loyalität zu verstehen.

Durch die Überwachung von Kundendienstkennzahlen können Unternehmen sicherstellen, dass sie effizient auf Kundenbedürfnisse reagieren, Probleme umgehend lösen und ein gleichbleibendes Serviceniveau bieten.

Dies wirkt sich direkt auf die Kundenbindung aus, da zufriedene Kunden eher treu bleiben und das Unternehmen weiterempfehlen. Umgekehrt weisen schlechte Ergebnisse bei diesen Kennzahlen häufig auf Lücken in der Servicebereitstellung hin, die, wenn sie nicht behoben werden, zu Unzufriedenheit und Kundenabwanderung führen können.

Arten von Kundenservice-Kennzahlen

Die zwei wichtigsten Arten von Kundenmetriken sind qualitative Kennzahlen Und quantitative Metriken.

1. Qualitative Kennzahlen

Dabei liegt der Schwerpunkt auf dem Verständnis der Gefühle, Erfahrungen und Wahrnehmungen der Kunden. Sie geben Einblicke in die Gefühle der Kunden bei ihren Interaktionen mit einem Unternehmen, sind jedoch subjektiver und schwerer direkt zu messen.

Beispiele hierfür sind Offene Umfrageantworten, Kundenrezensionen und Feedback aus sozialen Medien. Diese Kennzahlen sind zwar von unschätzbarem Wert, um tiefere Zusammenhänge zu gewinnen und die Emotionen der Kunden zu verstehen, aber um daraus umsetzbare Erkenntnisse abzuleiten, ist häufig eine Analyse mit Tools wie der Stimmungsanalyse oder manueller Überprüfung erforderlich.

2. Quantitative Kennzahlen

Dabei handelt es sich um numerische oder datengesteuerte Maßnahmen, die bestimmte Aspekte der Kundeninteraktion bewerten. Quantitative Kennzahlen sind objektiv, messbar und im Laufe der Zeit leicht zu verfolgen. Beispiele hierfür sind der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Net Promoter Score (NPS), die First Response Time (FRT) und die Average Resolution Time (ART). Diese Kennzahlen bieten klare Leistungsmaßstäbe und ermöglichen es Unternehmen, Trends zu erkennen, Fortschritte zu vergleichen und Verbesserungsziele festzulegen.

Beide Arten von Kennzahlen ergänzen sich gegenseitig. Quantitative Kennzahlen liefern konkrete Daten für die Entscheidungsfindung, während qualitative Kennzahlen Kontext und Tiefe hinzufügen und es Unternehmen ermöglichen, ein umfassendes Kundenerlebnis zu bieten.

Die 10 wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen

1. Kundenzufriedenheitsindex (CSAT)

Was es ist:
Misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung sind.

So messen Sie:
Der CSAT wird anhand von Umfrageantworten berechnet, bei denen Kunden ihre Zufriedenheit auf einer Skala (z. B. 1–5 oder 1–10) bewerten. Die Formel lautet:

CSAT-Score (%) = (Anzahl der positiven Antworten/Gesamtzahl der Antworten) × 100

Positive Reaktionen entsprechen typischerweise einer Bewertung von 4 oder 5 auf einer 5-Punkte-Skala.

Beispiel:
Senden Sie nach der Lösung eines Support-Tickets eine Umfrage mit der Frage: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?“ Wenn 80 von 100 Antworten positiv sind, beträgt der CSAT-Score 80/100×100=80%

2. Kundenaufwands-Score (CES)

Was es ist:
Misst, wie einfach es ist, in Ihrem Unternehmen ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe zu erledigen.

So messen Sie:
Bitten Sie die Kunden, ihren Aufwand auf einer Skala zu bewerten (z. B. 1 = Sehr einfach bis 5 = Sehr schwierig).

Der CES-Score ist normalerweise die Durchschnittsbewertung aller Antworten.

Beispiel:
Umfragefrage: „Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?“ Wenn die Antworten 1, 2, 1, 3 und 2 lauten, beträgt der CES-Score 1+2+1+3+2/5=1,8

3. Net Promoter Score® (NPS)

Was es ist:
Misst die Kundentreue, indem Sie fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

So messen Sie:
Bitten Sie die Kunden, die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10 einzuschätzen. Kategorisieren Sie die Befragten in:

• Förderer (9–10)
• Passive Fähigkeiten (7–8)
• Kritiker (0–6)
  Die Formel für NPS lautet:

NPS= %Promoters−%Detractors

Beispiel:
Wenn 70% Promotoren, 20% Passive und 10% Kritiker sind:NPS=70%−10%=60

4. Social-Media-Kennzahlen

Was es ist:
Verfolgt die Kundenstimmung und das Engagement auf Social-Media-Plattformen.

So messen Sie:
Überwachen Sie Kennzahlen wie:

• Anzahl der Erwähnungen und Tags.
• Stimmungsanalyse (positive, neutrale oder negative Erwähnungen).
• Reaktionszeit auf soziale Anfragen.

Beispiel:
Ein Unternehmen erhält in einer Woche 200 Erwähnungen, davon 150 positiv, 30 neutral und 20 negativ. Die positive Stimmungsrate beträgt 150/200×100=75%

5. Abwanderungsmetriken

Was es ist:
Misst die Rate, mit der Kunden die Geschäftsbeziehung mit Ihnen beenden.

So messen Sie:
Berechnen Sie die Abwanderungsrate mit der Formel:

Abwanderungsrate (%) = (Gesamtzahl der Kunden zu Beginn/Anzahl der verlorenen Kunden) × 100

Beispiel:
Wenn Sie zu Beginn des Monats 1.000 Kunden hatten und 50 verloren haben, beträgt die Abwanderungsrate 50/1000×100=5%

Verwandt: So reduzieren Sie die Kundenabwanderung

6. Zeit bis zur ersten Antwort (FRT)

Was es ist:
Misst die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um auf die erste Anfrage zu antworten.

So messen Sie:
Verfolgen Sie die Zeit zwischen der Übermittlung einer Anfrage durch einen Kunden und dem Senden der ersten Antwort.

Durchschnittliche FRT = Anzahl der Abfragen/Gesamtzahl der ersten Antwortzeiten​

Beispiel:
Wenn 3 Abfragen Antwortzeiten von 5, 10 und 15 Minuten haben, beträgt die durchschnittliche FRT 5+10+15/3=10 Minuten

7. Ticket wird wieder geöffnet

Was es ist:
Verfolgt, wie oft ein gelöstes Ticket vom Kunden erneut geöffnet wird.

So messen Sie:
Berechnen Sie den Prozentsatz wiedereröffneter Tickets:

Wiedereröffnungsrate (%) = (Anzahl der wiedereröffneten Tickets/Insgesamt gelöste Tickets) × 100

Beispiel:
Wenn 10 von 200 gelösten Tickets erneut geöffnet werden, beträgt die Wiedereröffnungsrate 10/200×100=5%

8. Lösungszeit

Was es ist:
Misst, wie lange es ab der Meldung eines Kundenproblems dauert, es zu lösen.

So messen Sie:
Verfolgen Sie die Zeit von der Ticketerstellung bis zum Abschluss. Berechnen Sie den Durchschnitt mithilfe von:

Durchschnittliche Lösungszeit = Gesamtlösungszeit/Anzahl der gelösten Tickets

Beispiel:
Wenn die Lösungszeiten für 3 Tickets 30, 60 und 90 Minuten betragen, beträgt der Durchschnitt 30+60+90/3=60 Minuten

9. Agentenberührungen

Was es ist:
Misst, wie oft Agenten mit einem Kunden interagieren, um ein Problem zu lösen.

So messen Sie:
Zählen Sie die Gesamtzahl der Interaktionen pro Ticket und berechnen Sie den Durchschnitt aller Tickets.

Beispiel:
Wenn ein Ticket 5 Antworten erfordert und ein anderes 3, beträgt die durchschnittliche Anzahl der Kontakte pro Ticket 5+3/2=4

10. Gelöste Tickets

Was es ist:
Verfolgt die Gesamtzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelösten Kundenprobleme.

So messen Sie:
Zählen Sie einfach alle gelösten Tickets während eines festgelegten Zeitraums (täglich, wöchentlich oder monatlich).

Beispiel:
Ein Team löst 500 Tickets pro Woche. Dies zeigt die Effizienz des Teams bei der Bearbeitung von Kundenproblemen.

So messen Sie die Leistung Ihres Kundendienstes

1. Nutzen Sie Umfragen und Feedback-Formulare
Der direkteste Weg, die Leistung des Kundendienstes zu messen, besteht darin, Kunden um Feedback zu bitten.Interaktionsumfragen oder regelmäßige Feedback-Formulare liefern wertvolle Einblicke, wie gut Ihr Service die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt. Durch die Analyse der Umfrageantworten können Sie Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind.

Beispiel:
Senden Sie nach jeder Support-Interaktion eine kurze Umfrage mit Fragen wie „Wurde Ihr Problem gelöst?“ oder „Wie würden Sie den erhaltenen Support bewerten?“

2. Callcenter-Kennzahlen überwachen
Wenn Sie ein Callcenter betreiben, bieten Kennzahlen wie First Contact Resolution (FCR), Average Handling Time (AHT) und Anrufabbruchraten direkte Einblicke in die Effizienz der Problemlösung durch Ihr Team. Die Überwachung dieser Kennzahlen in Echtzeit hilft dabei, Engpässe und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Beispiel:
Verfolgen Sie, wie viele Anrufe aufgrund langer Wartezeiten abgebrochen werden oder wie lange Agenten brauchen, um Probleme zu lösen.

3. Ticketsystemdaten analysieren
Kundenservice-Plattformen und Ticketsysteme ermöglichen Unternehmen die Verfolgung detaillierter Kennzahlen wie Ticketvolumen, Lösungszeiten und Agentenkontakte. Die Analyse dieser Daten hilft bei der Bewertung sowohl der Agentenleistung als auch der allgemeinen Serviceeffizienz.

Beispiel:
Eine hohe Anzahl offener Tickets kann auf Verzögerungen bei der Lösung hinweisen, während häufiges erneutes Öffnen von Tickets auf Probleme bei der Lösungsqualität hindeutet.

4. Nutzen Sie Customer Journey Mapping
Die Abbildung der gesamten Customer Journey hilft dabei, Schwachstellen zu identifizieren, an denen Kunden auf Schwierigkeiten oder Reibungen stoßen können. Indem Unternehmen diese Punkte angehen, können sie die allgemeine Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern.

Beispiel:
Verfolgen Sie, wie lange Kunden auf Ihrer Website bleiben, bevor sie Support anfordern, oder wie viele Schritte zum Aufgeben einer Bestellung erforderlich sind.

5. Implementieren Sie eine Sentimentanalyse
Tools zur Stimmungsanalyse Analysieren Sie Kundenfeedback aus E-Mails, Chats, sozialen Medien und anderen Kommunikationskanälen. Diese Daten geben Einblicke in die Emotionen der Kunden und ermöglichen es Unternehmen, in Echtzeit auf Kundenanliegen zu reagieren.

Beispiel:
Wenn Kunden in Social-Media-Kommentaren ihren Frust über lange Wartezeiten äußern, deutet dies auf einen Bereich hin, in dem Verbesserungsbedarf besteht.

6. Vergleichen Sie mit Branchenbenchmarks
Durch den Vergleich Ihrer Kundendienstkennzahlen mit Branchenstandards können Sie erkennen, ob Ihre Leistung mit der Ihrer Konkurrenten mithalten kann oder ob Verbesserungsbedarf besteht.

Beispiel:
Wenn Ihre FCR-Rate 75% beträgt, der Industriestandard jedoch 85% ist, wissen Sie, dass Sie die Möglichkeit haben, Ihre Auflösungsfähigkeiten zu verbessern.

7. Richten Sie interne Qualitätssicherungsprozesse ein
Qualitätssicherungsprozesse (QA) helfen bei der Beurteilung der Qualität von Kundeninteraktionen. Durch die Überprüfung und Bewertung von Kundeninteraktionen können Unternehmen sicherstellen, dass Agenten Best Practices einhalten und hohe Servicestandards einhalten.

Beispiel:
Hören Sie aufgezeichnete Anrufe ab oder überprüfen Sie Chat-Transkripte, um sicherzustellen, dass die Agenten genaue Informationen bereitstellen und einen hervorragenden Service bieten.

8. Verfolgen Sie wiederholte Interaktionen und erneute Öffnungen
Messen Sie, wie oft Kunden den Support für dasselbe Problem erneut kontaktieren müssen. Eine hohe Anzahl erneut geöffneter Tickets oder wiederholter Interaktionen kann darauf hinweisen, dass Probleme zunächst nicht vollständig gelöst werden.

Beispiel:
Wenn 10 von 100 Tickets erneut geöffnet werden, deutet dies darauf hin, dass die Agenten mehr Schulungen benötigen, um die Anliegen der Kunden effektiver bearbeiten zu können.

Abschluss

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Verstehen und Messen von Kundendienstkennzahlen von entscheidender Bedeutung ist, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern und eine langfristige Loyalität zu fördern.

Durch die Verfolgung von KPIs wie dem Kundenzufriedenheitswert, dem Net Promoter Score und der First Contact Resolution können Unternehmen Verbesserungsbereiche identifizieren und ihre Kundenservicestrategien optimieren.

Regelmäßige Leistungsbeurteilungen in Kombination mit effektiven Kunden-Feedbackschleifen stellen sicher, dass Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllen und außergewöhnliche Serviceerlebnisse schaffen.

Für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Leistung optimieren und tiefere Einblicke gewinnen möchten, Vertriebsgruppe bietet eine robuste Softwarelösung für Kundenmetriken.

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