Anleitungen, Chatbot, Kurs

So verwenden Sie Ticketing und SalesGroup AI Ticketing im Live-Chat

9. September 2024

Während der Kundensupport eine wesentliche Säule für den Geschäftserfolg ist, kann die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen, die Lösung von Problemen und die Aufrechterhaltung einer reibungslosen Kommunikation die Kundenzufriedenheit und das Geschäftswachstum erheblich beeinflussen. Daher ist eine der effektivsten Möglichkeiten zur Optimierung des Kundensupports die Ticketsysteme.

SalesGroup AI ermöglicht Live-Agenten und Kundensupportpersonal um Tickets einzurichten und auch Ticketanfragen von Kunden im Live-Chat zu erhalten.

In diesem Leitfaden lernen Sie die Grundlagen der Verwendung von Ticketsystemen im Live-Chat von Salesgroup AI kennen und erfahren, wie die Ticketfunktion von SalesGroup AI Ihren Kundensupport auf die nächste Stufe heben kann.

Was ist ein Ticketsystem im Live-Chat?

A Ticketsystem ist ein Tool, mit dem Unternehmen Kundenanfragen oder -probleme strukturiert verwalten können. Wenn sich ein Kunde im Rahmen eines Live-Chats mit einem Problem an uns wendet, wird ein „Ticket“ erstellt, das den Gesprächs- und Lösungsprozess verfolgt. Diese Tickets werden in erster Linie dem dedizierten Support-Mitarbeiter zugewiesen und können an andere Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden, die an der Lösung des Problems arbeiten.

Zu den wichtigsten Vorteilen der Verwendung eines Ticketsystems im Live-Chat gehören:

  1. Zentralisierte Problemverfolgung: Alle Anfragen und Probleme werden zur Lösung verfolgt, sodass nichts verloren geht.
  2. Effiziente Arbeitsabläufe: Support-Mitarbeiter können Chats mit offenen Tickets problemlos priorisieren und so sicherstellen, dass die kritischsten Probleme umgehend behoben werden.
  3. Bessere Zusammenarbeit: Tickets können je nach Fachwissen verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen werden, was eine effizientere Problemlösung ermöglicht.
  4. Kundenzufriedenheit: Kunden können den Fortschritt ihrer Tickets verfolgen, was ihnen Transparenz und Vertrauen in den Supportprozess gibt.

Grundlegender Ticket-Workflow im Live-Chat

Hier ist ein einfacher Ablauf, der zeigt, wie ein Ticketsystem in einer Live-Chat-Umgebung funktioniert:

  1. Kunde initiiert Kontakt: Ein Kunde nimmt per Live-Chat Hilfe zu einer Frage oder einem Problem in Anspruch und kann über das Chat-Menü und das Agenten-Dashboard ein Ticket eröffnen. Dadurch wird die Ticket-Schaltfläche rot markiert.
  2. Ticketerstellung: Basierend auf der Konversation wird ein Ticket erstellt, das wichtige Details wie Kundeninformationen, Chat-Stream, überwachte Aktionen und Problemtyp enthält.
  3. Ticketzuweisung: Das Ticket geht an den dedizierten Support und kann je nach Komplexität des Problems einem anderen Support-Mitarbeiter neu zugewiesen werden.
  4. Der Agent arbeitet am Ticket: Der Support-Mitarbeiter löst das Problem und kommuniziert entweder über den Chat oder einen anderen Kanal wieder mit dem Kunden.
  5. Ticket-Schließung: Sobald das Problem gelöst ist, wird das Ticket als geschlossen markiert, wodurch die Schaltfläche blau wird, und der Kunde wird benachrichtigt.

Wie SalesGroup AI das Ticketing im Live-Chat verbessert

Nachdem wir nun die Grundlagen des Ticketings auf Salesgroup AI verstanden haben, wollen wir uns ansehen, wie Ticketsystem von SalesGroup AI optimiert den Prozess und kombiniert die Leistungsfähigkeit von KI mit herkömmlichen Kundensupport-Workflows. SalesGroup AI integriert KI-gesteuerte Automatisierung mit Live-Chat-Systemen, sodass Unternehmen Kundenprobleme effektiver verwalten und lösen und gleichzeitig die Ticketerstellung, -verfolgung und -lösung optimieren können.

Hier sind die wichtigsten Möglichkeiten SalesGroup KI transformiert Live-Chat-Ticketing:

1. KI-gestützte Ticketerstellung

Einer der zeitaufwändigsten Aspekte des Live-Chat-Supports ist das manuelle Erstellen von Tickets, insbesondere bei einem hohen Anfrageaufkommen. Mit SalesGroup AI wird dieser Prozess automatisiert. Die Plattform erkennt, wenn eine Kundenanfrage zusätzlichen Support erfordert, und erstellt automatisch ein Ticket.

So funktioniert es:

  • Wenn eine Kundenanfrage bestimmte Schlüsselwörter oder Themen enthält, die auf ein Supportproblem hinweisen (z. B. „Problem“, „Problem“ oder „Ticketing“), identifiziert SalesGroup AI es und generiert ein Ticket mit relevanten Details.

2. Automatisierte Ticketzuweisung

Die Ticketzuweisung erfolgt häufig manuell und kann den Kundensupport verlangsamen, insbesondere in großen Teams. SalesGroup AI beseitigt diesen Engpass, indem es mithilfe von KI Tickets automatisch einem dedizierten Support-Agenten zuweist.

So funktioniert es:

  • Die Plattform analysiert die Art des Tickets und weist es dem Agenten oder der Abteilung zu, die aufgrund ihrer Fachkompetenz, Arbeitsbelastung oder früheren Interaktionen mit dem Kunden am besten für die Bearbeitung des Problems geeignet sind.
  • Durch diese Automatisierung wird die Zeit verkürzt, die benötigt wird, um den Kunden mit einem Supportmitarbeiter zu verbinden, und so eine schnellere Lösung gewährleistet.

3. Live-Chat und Ticket-Synchronisierung

SalesGroup AI integriert Live-Chat-Gespräche nahtlos in Ticketing-Workflows und sorgt dafür, dass sowohl Agenten als auch Kunden auf dem gleichen Stand sind.

So funktioniert es:

  • Während sich ein Live-Chat-Gespräch entwickelt, synchronisiert SalesGroup AI wichtige Informationen. Wenn das Gespräch über eine einzelne Chat-Sitzung hinausgeht, bleibt das Ticket offen und jede Interaktion wird berücksichtigt.
  • Kunden können ihr Ticket auch per Live-Chat verfolgen, was ein kontinuierliches und einheitliches Erlebnis gewährleistet.

4. KI-gestützte Antworten für Agenten

Eines der herausragenden Merkmale von SalesGroup AI ist die Fähigkeit, Support-Mitarbeiter beim Verfassen von Antworten zu unterstützen. Durch die Analyse des Tickets und früherer Kundeninteraktionen kann SalesGroup AI Antworten vorschlagen, die das Problem schneller lösen.

So funktioniert es:

  • Die KI von SalesGroup scannt die Kundenanfrage und schlägt eine Antwort auf Grundlage ähnlicher Probleme aus der Vergangenheit und bewährter Vorgehensweisen vor.
  • Der Agent kann dann die vorgeschlagene Antwort überprüfen, sie bei Bedarf personalisieren und an den Kunden senden. Dies beschleunigt die Reaktionszeiten und stellt die Konsistenz bei Supportinteraktionen sicher.

5. Tracking und Analyse

SalesGroup AI beschränkt sich nicht nur auf die Ticketerstellung und -verwaltung, sondern bietet auch leistungsstarke Tracking- und Analysefunktionen. So können Unternehmen die Ticketleistung, die Antworten der Agenten und die Kundenzufriedenheit überwachen, indem sie diese um eine Bewertung bitten.

So funktioniert es:

  • Das System generiert detaillierte Berichte zu wichtigen Leistungskennzahlen, beispielsweise dem durchschnittlichen Volumen offener und geschlossener Tickets.
  • Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, ihre Support-Workflows zu optimieren und sicherzustellen, dass ihre Kunden den bestmöglichen Service erhalten.

6. Automatisierung der Ticketschließung und -nachverfolgung

Sobald ein Problem gelöst wurde, hilft SalesGroup AI dabei, den Ticket-Abschlussprozess zu automatisieren. Die Plattform automatisiert auch die Nachverfolgung der Kunden, um deren Zufriedenheit sicherzustellen, und bietet so eine weitere Gelegenheit, Feedback zu sammeln und den Service zu verbessern.

So funktioniert es:

  • Nachdem der Agent das Problem gelöst hat, sendet SalesGroup AI eine automatisierte Nachricht an den Kunden und bestätigt die Schließung des Tickets.
  • Wenn der Kunde antwortet oder Feedback gibt, aus dem hervorgeht, dass er unzufrieden ist, kann das System das Ticket erneut öffnen und das entsprechende Team für weitere Maßnahmen benachrichtigen.

Best Practices für die Verwendung des Ticketsystems von SalesGroup AI im Live-Chat

Um das Beste aus Ihrem SalesGroup KI-Ticketsystem, hier sind einige bewährte Vorgehensweisen, die Sie befolgen sollten:

  1. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit KI-basierten Funktionen: Stellen Sie sicher, dass Ihr Supportteam den Umgang mit KI-gestützten Ticketing-Tools versteht. Schulen Sie es darin, sich bei der Automatisierung routinemäßiger Aufgaben auf KI zu verlassen und sich gleichzeitig auf intensive Kundeninteraktionen zu konzentrieren.
  2. Nutzen Sie KI-gestützte Antworten: Verwenden Sie die vorgeschlagenen Antworten von SalesGroup AI, um die Reaktionszeiten zu beschleunigen und gleichzeitig durch die Personalisierung der Interaktionen eine menschliche Note beizubehalten.
  3. Überwachen Sie Analysen und Leistung: Überprüfen Sie regelmäßig die von SalesGroup AI bereitgestellten Analysen, um die Leistung Ihres Teams zu verstehen. Verwenden Sie diese Daten, um die Effizienz der Agenten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
  4. Sorgen Sie für eine nahtlose Integration: Nutzen Sie das Live-Chat- und Ticketsystem von SalesGroup AI so, dass eine reibungslose Kommunikation zwischen den Abteilungen gewährleistet ist und kein Ticket verloren geht.

Zusammenfassung

Das Ticketsystem von SalesGroup AI bietet Unternehmen ein fortschrittliches Toolset, das nicht nur die Effizienz des Kundendienstes steigert, sondern auch das allgemeine Kundenerlebnis verbessert. Durch die Automatisierung der Ticketerstellung, -zuweisung und -verwaltung und die Bereitstellung KI-gestützter Erkenntnisse und Vorschläge stellt SalesGroup AI sicher, dass der Live-Chat-Support schnell, zuverlässig und effektiv ist.

Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen oder eine große Organisation sind: Durch die Integration der Ticketlösung von SalesGroup AI in den Live-Chat können Sie die Art und Weise verändern, wie Sie Kundenanfragen verwalten, Probleme lösen und die Kundenzufriedenheit steigern.

Mit SalesGroup AI verwalten Sie nicht nur Tickets – Sie optimieren das gesamte Kundensupportsystem und helfen Ihrem Team, intelligenter und nicht härter zu arbeiten. Wenn Sie noch nicht ganz am Anfang sind, starten Sie hier Erste Schritte mit SalesGroup.ai: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung