Gorgias vs Intercom: ¿Cuál es la mejor herramienta de tickets para ti?
Ambas herramientas son excelentes para ayudar a las empresas a comunicarse con sus clientes al instante, pero fueron diseñadas para dos tipos de empresas muy diferentes. Elegir la incorrecta puede ser un error muy costoso.
El auge de estas dos plataformas especializadas muestra cuán complejas son servicio al cliente Se ha convertido. Ya no basta con responder un correo electrónico; los clientes esperan ayuda instantánea, personalizada y específica para cada canal, ya sea que estén comprando zapatos o reparando un software.
Esta especialización ha llevado a Gorgias a centrarse por completo en transacciones minoristas de gran volumen y rápido movimiento, mientras que Intercom ha dedicado toda su plataforma a guiar a los usuarios a través del complejo recorrido de uso de un producto digital.
Comprender esta diferencia fundamental entre la "velocidad transaccional" y la "orientación relacional" es clave para dominar la comunicación moderna con el cliente. Nuestra exhaustiva comparación le brindará los detalles específicos que necesita para alinear su estrategia de mensajería con sus objetivos comerciales, asegurándose de elegir la herramienta que genere ingresos reales y la satisfacción del cliente.
En este artículo, desglosaremos claramente qué es cada uno. plataforma Lo mejor de todo es que te explicamos cómo funcionan sus precios (ya que son totalmente diferentes) y te ofrecemos una guía sencilla para elegir el más adecuado para tu negocio. ¡Comencemos!.
¿Qué es Gorgias? El especialista en comercio electrónico.
Gorgias es una plataforma de soporte técnico que fue creada específicamente para empresas de comercio electrónico, es decir, empresas que venden productos físicos en línea (como ropa, productos electrónicos o artículos para el hogar) a través de plataformas como Shopify, Magento y BigCommerce. Su propósito principal es ayudar a las tiendas en línea a gestionar el enorme volumen de preguntas repetitivas que reciben de los compradores.
Características principales de Gorgias
1. Integración profunda del comercio electrónico:
Esta es la mayor fortaleza de Gorgias. Cuando llega un chat o un correo electrónico, el agente Ve al instante todos los detalles del pedido del cliente junto a la conversación: información como compras recientes, estado del envío y valor del pedido. No tienen que salir de la pantalla de Gorgias para consultar Shopify.
2. Acciones automatizadas (La Magia):
Debido a esta profunda conexión, Gorgias permite que los agentes y los bots realizar acciones Directamente en la ventana de chat. Los agentes pueden hacer clic en un botón para iniciar un reembolso, cancelar un pedido o enviar un número de seguimiento sin necesidad de iniciar sesión en Shopify. Esta velocidad es crucial para las ventas en línea de alta demanda.
3. Precios por volumen de entradas:
Gorgias cobra basándose en la Número de tickets de soporte facturables (o conversaciones) que gestionas al mes. Esto significa que pagas según la ocupación de tu equipo de atención al cliente, no por la cantidad de agentes.
4. Soporte omnicanal:
Recibe mensajes de todos los canales de comercio electrónico clave: chat en vivo, correo electrónico, Facebook Messenger, DM de Instagram (mensajes directos) y mensajes de texto SMS., unificándolos Todo en un espacio de trabajo sencillo.
¿Qué es Intercom?
Intercomunicador es una plataforma líder en la industria que se centra en Gestión de relaciones conversacionales (Gestión de relaciones con los clientes), construido principalmente para Empresas SaaS (Software como Servicio), empresas tecnológicas y negocios que necesitan hablar con los usuarios adentro Su aplicación web o móvil. Su objetivo es gestionar el soporte y, al mismo tiempo, impulsar la interacción y el crecimiento del producto.
Características principales del intercomunicador
1. Mensajería y incorporación dentro de la aplicación:
Intercom se destaca por colocar su widget de chat directamente dentro de su producto o aplicación móvil. Esto permite que su equipo envíe mensajes proactivos y específicos a los usuarios en función de lo que están haciendo en la aplicación (por ejemplo, "¡Bienvenido al panel!" o "¿Necesita ayuda para configurar su primer proyecto?").
2. Fin AI (El robot inteligente):
El potente bot de inteligencia artificial de Intercom, Aleta, aprende de ti base de conocimientos y el historial de conversaciones. Proporciona respuestas instantáneas, similares a las humanas, y se centra en resolviendo se emite automáticamente.
3. Visitas y guías de productos:
Intercom se puede utilizar para crear guías paso a paso y “recorridos de productos” que guíen a los usuarios a través de nuevas funciones, lo cual es esencial para la adopción de productos tecnológicos por parte de los usuarios.
4. Precios de asientos y contactos:
Los precios de Intercom generalmente se basan en dos cosas principales: Número de asientos de agente completo (cuántos agentes humanos tienes) y el número de contactos activos (con cuántos usuarios hablas cada mes).
Comparación de precios: Gorgias vs Intercom
Gorgias e Intercom tienen estructuras de precios fundamentalmente diferentes, y comprender esta diferencia es el factor más crítico al momento de tomar una decisión.
Gorgias: Paga por Volumen (Entradas)
Gorgias utiliza un modelo basado en el uso centrado en boletos facturables o conversaciones.
Pro: Si tiene un alto volumen de chats, pero solo cuenta con unos pocos agentes, Gorgias puede ser muy rentable. Puede contratar a varios agentes para que le ayuden con grandes volúmenes sin aumentar su factura, siempre que se mantenga dentro de su límite de conversaciones.
Estafa: Si su volumen de soporte se dispara un mes (por ejemplo, durante unas rebajas navideñas), su factura puede ser repentinamente mucho mayor por haber excedido su límite de tickets prepagados. El costo es menos predecible.
Para las tiendas de comercio electrónico, el volumen de soporte no es constante. Aumenta drásticamente durante festividades como Navidad, Black Friday o ventas flash. Si tienes un plan Gorgias que permite 3000 conversaciones y de repente gestionas 6000 en diciembre, se te cobrará una tarifa por exceso por las 3000 conversaciones adicionales. Esto hace que presupuestar durante temporadas altas sea un riesgo potencial.
Niveles de precios de Gorgias (costo anual aproximado)
| Nombre del plan | Entradas facturables incluidas | Característica clave | Precio anual aproximado |
|---|---|---|---|
| Básico | 200 entradas | Chat en vivo, correo electrónico | ~$60/mes |
| Pro | 3.000 entradas | Todos los canales, reglas automatizadas | ~$360/mes |
| Avanzado | 6.000 entradas | Personalización avanzada, IA | ~$900/mes |
| Empresa | Volumen personalizado | Integraciones personalizadas, administrador dedicado | Costumbre |
Intercomunicador: Pago por Personas (Asientos)
El intercomunicador utiliza principalmente un modelo basado en asientos (pagando por cada agente que inicia sesión) que a menudo se escala con su volumen de contacto.
- Pro: Los costos suelen ser más predecibles mes a mes según el tamaño de tu equipo. Sabes exactamente cuánto pagas por cada puesto de agente.
- Estafa: Si tiene una gran cantidad de clientes (contactos) o necesita agregar solo unos pocos agentes más, su factura puede volverse muy compleja y rápidamente volverse muy costosa a medida que avanza a niveles de contacto más altos o agrega funciones como Fin AI o Product Tours.
El precio de Intercom puede ser complejo, ya que a menudo se paga dos veces: por el puesto de agente humano y por la cantidad de usuarios activos (contactos) que gestiona la plataforma. Si su producto SaaS tiene millones de usuarios gratuitos, pero solo habla con unos pocos miles al mes, aún tiene que gestionar esa enorme base de datos de contactos, lo que puede aumentar rápidamente su coste mensual a miles, independientemente del tamaño de su equipo.
Niveles de precios de Intercom (costo anual aproximado, facturado por puesto)
| Nombre del plan | Asientos/Contactos | Característica clave | Precio anual aproximado (por asiento) |
|---|---|---|---|
| Básico | 1 asiento, 1.000 contactos | Chat en vivo, Centro de ayuda | ~$39/asiento/mes |
| Avanzado | 1 asiento, 2.000 contactos | Fin AI, automatización avanzada | ~$99/asiento/mes |
| Experto | Asientos/contactos personalizados | SSO, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) | ~$150/asiento/mes |
| Complemento Fin AI | N/A (basado en resolución) | Se cobra un cargo adicional por cada resolución automatizada | ~$0.99 por resolución |
Cómo elegir: Comercio electrónico vs. SaaS
Elegir entre Gorgias e Intercom se reduce a responder una pregunta simple sobre su modelo de negocio.
Elige Gorgias si:
1. Eres una tienda de comercio electrónico: Su producto principal son bienes físicos vendidos en Shopify, Magento o plataformas similares.
2. Necesitas ordenar acciones: Sus agentes pasan todo el día revisando el estado de los pedidos, procesando devoluciones y cancelando pedidos. Gorgias les ahorrará muchas horas permitiéndoles hacerlo con un solo clic dentro del chat.
3. Tu volumen es alto: Maneja miles de preguntas repetitivas (como "¿Dónde está mi paquete?") y quiere que la IA automatice esas tareas simples para mantener a su pequeño equipo humano libre para problemas más difíciles.
Elija Intercomunicador si:
1. Eres una empresa SaaS o tecnológica: Su producto es un software y sus usuarios pasan la mayor parte del tiempo dentro de una aplicación web o móvil.
2. Necesitas compromiso: Quieres utilizar el herramienta de chat para más que solo soporte, como enviar anuncios de productos específicos, incorporar nuevos usuarios o mostrar visitas guiadas.
3. Necesita soporte en la aplicación: Desea que sus usuarios puedan obtener ayuda sin abandonar su producto, manteniéndolos concentrados en su trabajo y mejorando la adopción de funciones.
Conclusión
Gorgias e Intercom son herramientas fantásticas que han generado un gran éxito para las empresas para las que fueron diseñadas. Gorgias domina el mundo del soporte al comercio electrónico, especializándose en la gestión de pedidos, mientras que Intercom lidera el sector de la interacción con el software, dominando la mensajería en la aplicación y la incorporación de usuarios.
Sin embargo, ambas plataformas están diseñadas para resolver únicamente parte del problema empresarial. Gorgias se centra en Servicio, y Intercom se centra en Compromiso. Ninguna de las herramientas está diseñada para gestionar todo el proceso de ventas, el presupuesto de marketing y los tickets de servicio en un único sistema integrado y de alto nivel.
Por eso es que Grupo de ventas se erige como la alternativa definitiva a ambos. Grupo de ventas Es una plataforma completa a nivel empresarial que unifica todos los datos y actividades de los clientes. No solo gestiona chats, sino también toda la venta, el historial de marketing y el expediente de servicio desde un solo lugar.
Si su negocio crece hasta el punto en que necesita que todas las interacciones con sus clientes, desde el primer correo electrónico de marketing hasta la resolución de soporte final, contribuyan directamente a una estrategia de ventas e ingresos única y medible, es necesario pasar a una solución potente y totalmente integrada. Grupo de ventas La plataforma será el siguiente paso necesario.
