Ankiety czatowe: czym są, wskazówki i najlepsze praktyki

Ankiety czatowe łapią klientów w momencie – tuż po tym, jak skończyli otrzymywać pomoc. Bez czekania na e-maile, które prawdopodobnie zignorują. Bez długich formularzy, które porzucą w połowie. Po prostu proste „Jak nam poszło?”, gdy doświadczenie jest jeszcze świeże.

Firmy je uwielbiają, ponieważ ludzie faktycznie reagują. Klienci nie mają nic przeciwko nim, ponieważ są szybkie i wydają się naturalną częścią rozmowy, którą właśnie odbyli.

Najlepsza część? Te małe pogawędki ujawniają, co klienci naprawdę myślą o Twojej usłudze. Dobre, złe i czasami brzydkie – ale zawsze szczera prawda.

Czy twój obecny system sprzężenia zwrotnego dając ci świerszcze zamiast spostrzeżeń? Może czas rozważyć wprowadzenie ankiet czatowych do miksu obsługi klienta.

Czym jest ankieta czatowa?

Ankieta czatowa to szybka metoda zbierania opinii, która odbywa się bezpośrednio w interfejsie wiadomości. W przeciwieństwie do tradycyjne badania ankietowe Ankiety wysyłane pocztą elektroniczną lub wyświetlane na stronach internetowych sprawiają wrażenie naturalnego przedłużenia konwersacji.

Oto, co je wyróżnia:

Ankiety czatu pojawiają się zaraz po interakcji z obsługą klienta, zwykle w tym samym oknie, w którym klient rozmawiał z agentem lub chatbotem. Zazwyczaj zadają 1-5 pytań na temat doświadczenia związanego z obsługą, przy czym pytania pojawiają się pojedynczo w formacie konwersacyjnym.

Pomyśl o tym w ten sposób: Właśnie zakończyłeś rozmowę z przedstawicielem pomocy technicznej na temat naprawy połączenia internetowego. Zanim okno czatu się zamknie, otrzymujesz wiadomość: „Czy masz chwilę, aby ocenić swoje doświadczenie?” Następnie możesz otrzymać pytanie w rodzaju „Czy rozwiązaliśmy Twój problem dzisiaj?”, a następnie „Jak oceniasz swoją interakcję z Jamie?” Cały proces trwa kilka sekund.

Ankiety czatowe działają, ponieważ są wygodne, kontekstowe i wydają się bardziej osobiste niż tradycyjne metody informacji zwrotnej. Przyciągają klientów, gdy ich doświadczenie jest świeże w ich pamięci, co prowadzi do dokładniejszych informacji zwrotnych i znacznie wyższych wskaźników odpowiedzi niż ankiety e-mailowe.

Czym jest ankieta przed rozmową?

Ankieta przed rozmową to krótka ankieta który pojawia się zanim klient rozpocznie rozmowę z Twoim zespołem wsparcia. Pomyśl o tym jak o szybkim meldunku w recepcji przed spotkaniem ze specjalistą.

Oto, co zazwyczaj robi ankieta przed rozmową:

Gdy klient kliknie przycisk czatu, zamiast od razu połączyć się z agentem, najpierw zobaczy kilka krótkich pytań. Mogą one obejmować prośbę o podanie imienia, adresu e-mail, działu, z którego potrzebuje pomocy, lub krótki opis problemu.

Na przykład klient odwiedzający stronę internetową sprzedawcy elektroniki może kliknąć „Rozpocznij czat teraz” i zobaczyć: „Cześć! Aby pomóc Ci szybciej, czy mógłbyś nam powiedzieć, jak się nazywasz, z jakim produktem potrzebujesz pomocy i czy chodzi o zakup, zwrot czy pomoc techniczną?”

Piękno ankiet przeprowadzanych przed rozmową polega na tym, że:

• Natychmiast kieruj klientów do właściwego działu lub specjalisty
• Przed rozpoczęciem rozmowy podaj agentom odpowiedni kontekst
• Skróć czas obsługi, ponieważ agenci znają już podstawy
• Zbierz informacje kontaktowe, aby móc podjąć dalsze działania w przypadku rozłączenia czatu
• Pomóż ustalić priorytety pilnych problemów w kolejce

Ankiety przed czatem działają najlepiej, gdy są krótkie (maksymalnie 2–5 pytań) i proszą tylko o podstawowe informacje. Celem jest usprawnienie obsługi klienta, a nie tworzenie bariery w uzyskaniu pomocy.

Informacje powszechnie wymagane w ankietach przed czatem

Ankiety przed czatem zazwyczaj zbierają tylko tyle informacji, ile potrzeba, aby rozmowa z pomocą techniczną była efektywna, bez przytłaczania klientów. Oto najczęściej żądane informacje:

Podstawowe dane kontaktowe

• Imię (imię jest często wystarczające)
• Adres e-mail (w celu kontynuacji kontaktu lub udostępnienia transkryptu)
• Numer telefonu (czasami opcjonalny, aby w razie potrzeby oddzwonić)

Klasyfikacja problemu

• Wybór działu (rozliczenia, wsparcie techniczne, zwroty itp.)
• Krótki opis problemu
• Kategoria produktu lub usługi, w której potrzebują pomocy
• Numer zamówienia (w przypadku pytań dotyczących zamówienia)

Informacje kontekstowe

• Status klienta (nowy lub istniejący klient)
• Numer konta lub nazwa użytkownika (w przypadku problemów dotyczących konkretnego konta)
• Poziom priorytetu (jak pilna jest sprawa)
• Preferowany język wsparcia

Informacje o trasie

• Poprzednie próby rozwiązania problemu
• Urządzenie lub platforma, z której korzystają
• Czy kontaktowali się już wcześniej z pomocą techniczną w tej sprawie

Najlepsze ankiety przed czatem są krótkie i skupiają się na zbieraniu tylko tego, co jest niezbędne dla konkretnego biznesu. Na przykład, internetowy sprzedawca odzieży może poprosić o imię, adres e-mail i czy zapytanie dotyczy zamówienia, zwrotów czy pytań o produkt. Tymczasem firma zajmująca się oprogramowaniem może poprosić o imię, identyfikator konta i o to, z jaką funkcją produktu potrzebuje pomocy.

Pamiętaj, że każde dodatkowe pole zmniejsza prawdopodobieństwo, że klient wypełni ankietę, dlatego ważne jest, aby prosić tylko o informacje, które faktycznie wpłyną na poprawę jakości obsługi klienta.

Ankieta przed rozmową: 3 podstawowe korzyści

1. Inteligentniejsze kierowanie klientami

Ankiety przed czatem kierują klientów natychmiast do właściwego agenta lub działu, eliminując przekierowywanie i skracając czas oczekiwania. Gdy klient wskazuje, że ma pytanie dotyczące rozliczeń, jest bezpośrednio łączony ze specjalistą ds. rozliczeń, zamiast przeskakiwać między działami.

2. Wyposażeni agenci, szybsze rozwiązania

Agenci otrzymują kluczowy kontekst przed rozpoczęciem rozmowy, co pozwala im przygotować rozwiązania z wyprzedzeniem. Kiedy agent wie, że klient dzwoni w sprawie konkretnego modelu produktu lub ostatniego zamówienia, może mieć odpowiednie informacje gotowe na rozpoczęcie czatu.

3. Spersonalizowane doświadczenie klienta

Zebranie podstawowych informacji na początku pozwala nar dostosowane interakcje. Znajomość imienia klienta, jego historii z Twoją firmą lub jego konkretnych potrzeb tworzy bardziej osobistą więź i pokazuje, że cenisz jego czas.

Czym jest ankieta po rozmowie?

Ankieta po czacie to mechanizm informacji zwrotnej, który pojawia się natychmiast po zakończeniu rozmowy z obsługą klienta. Rejestruje ona natychmiastowe wrażenie klienta na temat jego doświadczenia wsparcia, gdy jest ono jeszcze świeże w jego pamięci.

Informacje zwykle uwzględniane w ankietach po czacie

• Ocena wydajności agenta (często w skali od 1 do 5 gwiazdek)
• Potwierdzenie rozwiązania problemu (Czy Twój problem został dziś rozwiązany?)
• Pomiar satysfakcji (Jak bardzo byłeś zadowolony z usługi?)
• Ocena wysiłku (Jak łatwo było dziś uzyskać pomoc?)
• Otwarta możliwość przekazywania opinii (Czy masz jakieś dodatkowe komentarze na temat swojego doświadczenia?)
• Pytanie dotyczące Net Promoter Score (Jak duże jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasze usługi?)
• Zgoda na dalsze przetwarzanie (Czy możemy się z Tobą skontaktować w sprawie tej opinii?)

Korzyści z ankiet po rozmowie

1. Natychmiastowa, uczciwa informacja zwrotna:Wychwytuje autentyczne reakcje, zanim emocje opadną, zapewniając dokładniejsze informacje zwrotne niż w przypadku opóźnionych ankiet.
2. Wyższe wskaźniki odpowiedzi: Zwykle osiąga wskaźnik ukończenia ankiet na poziomie 30-40%, w porównaniu do 5-15% w przypadku ankiet e-mailowych, dzięki czemu zapewnia bardziej reprezentatywne dane.
3. Możliwość odzyskania usługi:Natychmiast identyfikuje niezadowolonych klientów, umożliwiając zespołom śledzenie problemów i rozwiązywanie ich zanim negatywne doświadczenia się rozprzestrzenią.
4. Wgląd w wydajność agenta:Zapewnia bezpośrednią informację zwrotną na temat indywidualni agencipomagając zidentyfikować osoby o najlepszych wynikach oraz te, które potrzebują dodatkowego szkolenia.
5. Dane dotyczące ciągłego doskonalenia:Tworzy stały strumień spostrzeżeń dotyczących klientów, który może prowadzić do iteracyjnych udoskonaleń procesów i zasad obsługi.

Korzystanie z funkcji ankiety po rozmowie Salesgroup AI

Grupa sprzedaży Narzędzia do czatu na żywo i botów AI zapewniają potężne możliwości obsługi klienta, a ich funkcja ankiety po czacie przenosi spostrzeżenia klientów na wyższy poziom. Niezależnie od tego, czy używasz ich zautomatyzowanego chatbota do obsługi rutynowych zapytań, czy ich czatu na żywo do bardziej złożonych potrzeb klientów, wdrożenie ankiet po czacie może radykalnie poprawić Twoje zrozumienie satysfakcji klienta i wydajności agenta.

Rozpoczęcie pracy z ankietami po czacie Salesgroup

1. Włącz funkcję ankiety na pulpicie Salesgroup w obszarze „Ustawienia czatu > Ankiety”
2. Dostosuj swoje pytania – Salesgroup umożliwia wybór spośród gotowych szablonów lub tworzenie własnych pytań, które odpowiadają konkretnym celom biznesowym
3. Ustaw warunki wyzwalania – Wybierz, czy ankiety mają się pojawiać po każdym czacie, tylko po rozwiązaniu problemów, czy na podstawie innych kryteriów, np. czasu trwania czatu
4. Dostosuj czas i wygląd – Kontroluj, jak szybko po zakończeniu czatu pojawi się ankieta i dostosuj jej wygląd do swojej marki

Najlepsze praktyki dotyczące ankiet po czacie Salesgroup

• Ankiety powinny być krótkie (maksymalnie 2–4 pytania)
• Dołącz co najmniej jedno pytanie dotyczące oceny ilościowej, aby zapewnić spójność pomiaru
• Dodaj jedno pytanie z otwartym tekstem w celu uzyskania jakościowych informacji
• Podziękuj klientom za opinię
• Skonfiguruj powiadomienia o negatywnych opiniach, aby móc szybko zareagować

Wykorzystanie danych z ankiety

Panel analityczny Salesgroup umożliwia wykorzystanie danych z ankiet na wiele sposobów:

• Śledź trendy zadowolenia na przestrzeni czasu
• Porównaj wydajność między agentami
• Zidentyfikuj typowe problemy wymienione w negatywnych opiniach
• Powiąż zadowolenie z konkretnymi tematami czatu
• Eksportuj dane w celu głębszej analizy w swoich systemach

Wniosek

Wdrożenie funkcji ankiety po czacie Salesgroup AI to coś więcej niż tylko zbieranie opinii — chodzi o stworzenie pętli ciągłego doskonalenia dla operacji obsługi klienta. Rejestrując spostrzeżenia w momencie interakcji, uzyskujesz autentyczne, wykonalne dane, których tradycyjne metody opinii po prostu nie są w stanie dorównać.