Pesquisas de bate-papo: o que são, dicas e práticas recomendadas

As pesquisas por chat capturam os clientes no momento exato em que eles terminam de receber ajuda. Sem esperar por e-mails que eles provavelmente ignorarão. Sem formulários longos que eles abandonarão no meio do caminho. Apenas um simples "Como foi seu atendimento?" quando a experiência ainda é recente.

As empresas adoram porque as pessoas realmente respondem. Os clientes não se importam com eles, pois são rápidos e parecem parte natural da conversa que acabaram de ter.

A melhor parte? Essas pequenas conversas revelam o que os clientes realmente pensam sobre o seu serviço. O bom, o ruim e, às vezes, o feio – mas sempre a pura verdade.

É o seu atual sistema de feedback dando grilos em vez de insights? Talvez seja hora de considerar incluir pesquisas por chat no seu atendimento ao cliente.

O que é uma pesquisa de chat?

Uma pesquisa por chat é um método rápido de coleta de feedback que acontece diretamente em uma interface de mensagens. Ao contrário pesquisas tradicionais enviadas por e-mail ou exibidas em sites, as pesquisas de bate-papo parecem uma extensão natural de uma conversa.

Veja o que os torna únicos:

As pesquisas de chat aparecem logo após uma interação de atendimento ao cliente, geralmente na mesma janela em que o cliente estava conversando com um agente ou chatbot. Elas costumam fazer de 1 a 5 perguntas sobre a experiência do atendimento, com perguntas aparecendo uma de cada vez em formato de conversa.

Pense assim: você acabou de conversar com um representante de suporte sobre como consertar sua conexão de internet. Antes de a janela de bate-papo fechar, você recebe uma mensagem perguntando: "Você tem um momento para avaliar sua experiência?". Em seguida, você pode receber uma pergunta como "Resolvemos seu problema hoje?", seguida de "Como você avaliaria sua interação com o Jamie?". Todo o processo leva segundos para ser concluído.

Pesquisas por chat funcionam porque são convenientes, contextuais e mais pessoais do que os métodos tradicionais de feedback. Elas capturam os clientes quando a experiência ainda está fresca na memória, resultando em feedbacks mais precisos e taxas de resposta muito mais altas do que as pesquisas por e-mail.

O que é uma pesquisa pré-chat?

Uma pesquisa pré-chat é uma questionário curto que aparece antes de um cliente iniciar uma conversa com sua equipe de suporte. Pense nisso como um check-in rápido na recepção antes de consultar o especialista.

Veja o que uma pesquisa pré-chat normalmente faz:

Quando um cliente clica no botão de chat, em vez de se conectar imediatamente com um agente, ele primeiro vê algumas perguntas breves. Elas podem incluir o nome, e-mail, o departamento de ajuda ou uma breve descrição do problema.

Por exemplo, um cliente que visita o site de um varejista de eletrônicos pode clicar em “Chat Agora” e ver: “Olá! Para ajudarmos você mais rapidamente, poderia nos dizer seu nome, com qual produto precisa de ajuda e se se trata de uma compra, devolução ou suporte técnico?”

A beleza das pesquisas pré-chat é que elas:

• Encaminhe os clientes imediatamente para o departamento ou especialista certo
• Dê contexto aos agentes antes do início da conversa
• Reduza o tempo de atendimento, pois os agentes já conhecem o básico
• Colete informações de contato para acompanhamento caso o chat seja desconectado
• Ajude a priorizar questões urgentes na fila

Pesquisas pré-chat funcionam melhor quando são breves (máximo de 2 a 5 perguntas) e solicitam apenas informações essenciais. O objetivo é agilizar a experiência de suporte, não criar uma barreira para a obtenção de ajuda.

Informações comuns solicitadas em pesquisas pré-chat

Pesquisas pré-chat geralmente coletam informações suficientes para tornar a conversa de suporte eficiente sem sobrecarregar os clientes. Aqui estão as informações mais comuns solicitadas:

Informações básicas de contato

• Nome (o primeiro nome geralmente é suficiente)
• Endereço de e-mail (para acompanhamento ou compartilhamento de transcrição)
• Número de telefone (às vezes opcional, para retorno de chamada, se necessário)

Classificação de Emissões

• Seleção de departamento (faturamento, suporte técnico, devoluções, etc.)
• Breve descrição do problema
• Categoria de produto ou serviço com a qual precisam de ajuda
• Número do pedido (para perguntas relacionadas ao pedido)

Informações de contexto

• Status do cliente (cliente novo ou existente)
• Número da conta ou nome de usuário (para problemas específicos da conta)
• Nível de prioridade (quão urgente é o problema)
• Idioma preferido para suporte

Informações de roteamento

• Tentativas anteriores para resolver o problema
• Dispositivo ou plataforma que eles estão usando
• Se eles já entraram em contato com o suporte sobre esse problema antes

As melhores pesquisas pré-chat são curtas e focadas em coletar apenas o necessário para aquele negócio específico. Por exemplo, um varejista de roupas online pode solicitar nome, e-mail e se a consulta é sobre pedidos, devoluções ou perguntas sobre o produto. Já uma empresa de software pode solicitar nome, ID da conta e com qual recurso do produto precisa de ajuda.

Lembre-se de que cada campo adicional reduz a probabilidade de os clientes concluírem a pesquisa, por isso é importante solicitar apenas informações que realmente melhorem a experiência de suporte.

Pesquisa pré-chat: 3 principais benefícios

1. Roteamento de clientes mais inteligente

Pesquisas pré-chat direcionam os clientes imediatamente para o agente ou departamento certo, eliminando transferências e reduzindo o tempo de espera. Quando um cliente indica que tem uma dúvida sobre cobrança, ele é conectado diretamente a um especialista em cobrança, em vez de ficar alternando entre departamentos.

2. Agentes Equipados, Soluções Mais Rápidas

Os agentes recebem contexto crucial antes do início da conversa, permitindo-lhes preparar soluções com antecedência. Quando um agente sabe que um cliente está ligando para falar sobre um modelo específico de produto ou um pedido recente, ele pode ter informações relevantes em mãos quando o bate-papo começar.

3. Experiência personalizada do cliente

A coleta antecipada de informações básicas permiter interações personalizadas. Saber o nome de um cliente, seu histórico com sua empresa ou sua necessidade específica cria uma conexão mais pessoal e demonstra que você valoriza seu tempo.

O que é uma pesquisa pós-chat?

Uma pesquisa pós-chat é um mecanismo de feedback que aparece imediatamente após o término de uma conversa de atendimento ao cliente. Ela captura a impressão imediata do cliente sobre sua experiência de suporte, enquanto ela ainda está fresca na memória.

Informações normalmente incluídas em pesquisas pós-chat

• Classificação de desempenho do agente (geralmente em uma escala de 1 a 5 estrelas)
• Confirmação de resolução do problema (Seu problema foi resolvido hoje?)
• Medição de satisfação (quão satisfeito você ficou com o serviço?)
• Avaliação de esforço (quão fácil foi obter ajuda hoje?)
• Oportunidade de feedback aberto (Algum comentário adicional sobre sua experiência?)
• Pergunta sobre Net Promoter Score (Qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço?)
• Permissão de acompanhamento (podemos entrar em contato com você sobre este feedback?)

Benefícios das pesquisas pós-chat

1. Feedback imediato e honesto: Captura reações autênticas antes que as emoções desapareçam, resultando em um feedback mais preciso do que pesquisas com atraso.
2. Maiores taxas de resposta: Normalmente atinge taxas de conclusão de 30-40% em comparação com 5-15% para pesquisas por e-mail, fornecendo dados mais representativos.
3. Oportunidade de Recuperação de Serviço: Identifica clientes insatisfeitos imediatamente, permitindo que as equipes acompanhem e resolvam problemas antes que experiências negativas se espalhem.
4. Insights sobre o desempenho do agente: Fornece feedback direto sobre agentes individuais, ajudando a identificar os melhores desempenhos e aqueles que precisam de treinamento adicional.
5. Dados de Melhoria Contínua: Cria um fluxo constante de insights do cliente que podem gerar melhorias iterativas em processos e políticas de serviço.

Usando o recurso de pesquisa pós-chat do Salesgroup AI

Grupo de vendas Ferramentas de chatbot de IA e chat ao vivo oferecem recursos poderosos de atendimento ao cliente, e seu recurso de pesquisa pós-chat eleva os insights dos clientes a um novo patamar. Seja usando o chatbot automatizado para lidar com consultas de rotina ou o chat ao vivo para necessidades mais complexas dos clientes, implementar pesquisas pós-chat pode melhorar drasticamente sua compreensão da satisfação do cliente e do desempenho do agente.

Introdução às pesquisas pós-chat do Salesgroup

1. Habilitar o recurso de pesquisa no painel do seu Salesgroup em “Configurações de chat > Pesquisas”
2. Personalize suas perguntas – O Salesgroup permite que você selecione entre modelos pré-criados ou crie suas próprias perguntas que se alinhem com seus objetivos comerciais específicos
3. Defina suas condições de disparo – Escolha se as pesquisas aparecem após cada bate-papo, somente após os problemas resolvidos ou com base em outros critérios, como a duração do bate-papo
4. Ajuste o tempo e a aparência – Controle o tempo que leva para a pesquisa aparecer após a conclusão do chat e personalize a aparência para combinar com sua marca

Melhores práticas para pesquisas pós-chat do Salesgroup

• Mantenha as pesquisas curtas (máximo de 2 a 4 perguntas)
• Incluir pelo menos uma pergunta de classificação quantitativa para medição consistente
• Adicione uma pergunta de texto aberto para insights qualitativos
• Agradeça aos clientes pelo feedback
• Configure notificações de alerta para feedback negativo para que você possa fazer um acompanhamento rápido

Aproveitando os dados da pesquisa

O painel de análise do Salesgroup oferece diversas maneiras de usar os dados da sua pesquisa:

• Acompanhe as tendências de satisfação ao longo do tempo
• Comparar desempenho entre agentes
• Identificar problemas comuns mencionados em feedback negativo
• Correlacionar satisfação com tópicos de bate-papo específicos
• Exporte dados para análises mais profundas em seus próprios sistemas

Conclusão

Implementar o recurso de pesquisa pós-chat do Salesgroup AI é mais do que apenas coletar feedback — é criar um ciclo de melhoria contínua para suas operações de atendimento ao cliente. Ao capturar insights no momento da interação, você obtém dados autênticos e acionáveis que os métodos tradicionais de feedback simplesmente não conseguem igualar.