Sondages par chat : de quoi s'agit-il, conseils et bonnes pratiques

Les enquêtes par chat captent les clients instantanément, juste après avoir terminé leur demande d'aide. Plus besoin d'attendre des e-mails qu'ils ignoreront probablement. Plus besoin de remplir de longs formulaires qu'ils abandonnent en cours de route. Un simple « Comment s'est passée votre visite ? » suffit, alors que l'expérience est encore fraîche.

Les entreprises les apprécient car ils suscitent une réelle réactivité. Les clients ne s'en soucient pas, car ils sont rapides et s'intègrent naturellement à la conversation qu'ils viennent d'avoir.

Le plus intéressant ? Ces petites conversations révèlent ce que les clients pensent vraiment de votre service. Le bon, le mauvais et parfois le pire, mais toujours la vérité.

Est-ce que votre courant système de rétroaction Vous donner des réponses incohérentes plutôt que des informations ? Il est peut-être temps d'envisager d'intégrer les enquêtes par chat à votre service client.

Qu'est-ce qu'une enquête par chat ?

Une enquête par chat est une méthode rapide de collecte de commentaires qui se déroule directement dans une interface de messagerie. Contrairement à enquêtes traditionnelles Envoyés par courrier électronique ou affichés sur des sites Web, les sondages par chat ressemblent à une extension naturelle d'une conversation.

Voici ce qui les rend uniques :

Les enquêtes par chat apparaissent immédiatement après une interaction avec le service client, généralement dans la fenêtre où le client vient de discuter avec un agent ou un chatbot. Elles posent généralement de 1 à 5 questions sur l'expérience client, une par une, sous forme de conversation.

Imaginez : vous venez de discuter avec un représentant du support pour résoudre votre problème de connexion Internet. Avant la fermeture de la fenêtre de discussion, vous recevez un message vous demandant : « Avez-vous un instant pour évaluer votre expérience ? » Vous pourriez ensuite recevoir une question du type : « Avons-nous résolu votre problème aujourd'hui ? », suivie de « Comment évalueriez-vous votre interaction avec Jamie ? » Le processus ne prend que quelques secondes.

Les enquêtes par chat sont efficaces car elles sont pratiques, contextuelles et plus personnelles que les méthodes de feedback traditionnelles. Elles captent les clients dès que leur expérience est encore fraîche dans leur mémoire, ce qui permet d'obtenir des retours plus précis et des taux de réponse bien plus élevés que les enquêtes par e-mail.

Qu'est-ce qu'une enquête pré-chat ?

Une enquête pré-chat est un court questionnaire Cela s'affiche avant qu'un client n'entame une conversation avec votre équipe d'assistance. Considérez cela comme un rapide enregistrement à la réception avant de voir le spécialiste.

Voici ce que fait généralement une enquête préalable au chat :

Lorsqu'un client clique sur votre bouton de chat, au lieu d'être immédiatement mis en relation avec un agent, il reçoit d'abord quelques brèves questions. Celles-ci peuvent inclure son nom, son adresse e-mail, le service auquel il a besoin d'aide ou une brève description de son problème.

Par exemple, un client visitant le site web d'un détaillant d'électronique pourrait cliquer sur « Discuter maintenant » et voir : « Bonjour ! Pour vous aider plus rapidement, pourriez-vous nous indiquer votre nom, le produit pour lequel vous avez besoin d'aide et s'il s'agit d'un achat, d'un retour ou d'une assistance technique ? »

L'avantage des enquêtes préalables au chat est qu'elles :

• Orientez immédiatement les clients vers le bon service ou le bon spécialiste
• Donnez du contexte aux agents avant le début de la conversation
• Réduisez les délais de traitement puisque les agents connaissent déjà les bases
• Collectez des informations de contact pour un suivi si le chat est déconnecté
• Aidez à prioriser les problèmes urgents dans la file d'attente

Les enquêtes préalables au chat sont plus efficaces lorsqu'elles sont brèves (2 à 5 questions maximum) et ne demandent que les informations essentielles. L'objectif est de simplifier l'expérience d'assistance, et non de créer un obstacle à l'obtention d'aide.

Informations courantes demandées dans les enquêtes préalables au chat

Les enquêtes préalables au chat collectent généralement juste assez d'informations pour faciliter la conversation sans submerger les clients. Voici les informations les plus fréquemment demandées :

Informations de contact de base

• Nom (le prénom est souvent suffisant)
• Adresse e-mail (pour le suivi ou le partage de transcription)
• Numéro de téléphone (parfois facultatif, pour rappel si besoin)

Classification des problèmes

• Sélection du service (facturation, support technique, retours, etc.)
• Brève description du problème
• Catégorie de produit ou de service pour laquelle ils ont besoin d'aide
• Numéro de commande (pour les questions relatives à la commande)

Informations contextuelles

• Statut du client (nouveau client ou client existant)
• Numéro de compte ou nom d'utilisateur (pour les problèmes spécifiques au compte)
• Niveau de priorité (l'urgence du problème)
• Langue préférée pour le support

Informations de routage

• Tentatives précédentes pour résoudre le problème
• Appareil ou plateforme qu'ils utilisent
• S'ils ont déjà contacté le support à propos de ce problème

Les meilleures enquêtes préalables au chat sont courtes et ne recueillent que les informations nécessaires à l'activité de l'entreprise. Par exemple, un vendeur de vêtements en ligne peut demander le nom, l'adresse e-mail et préciser si la demande concerne une commande, un retour ou un produit. À l'inverse, une entreprise de logiciels peut demander le nom, l'identifiant du compte et la fonctionnalité du produit pour laquelle elle a besoin d'aide.

N'oubliez pas que chaque champ supplémentaire réduit la probabilité que les clients répondent à l'enquête. Il est donc important de ne demander que des informations qui amélioreront réellement l'expérience d'assistance.

Sondage pré-chat : 3 avantages principaux

1. Routage client plus intelligent

Les enquêtes préalables au chat dirigent immédiatement les clients vers l'agent ou le service approprié, éliminant ainsi les transferts et réduisant les temps d'attente. Lorsqu'un client indique avoir une question relative à la facturation, il est directement mis en relation avec un spécialiste de la facturation, évitant ainsi de passer d'un service à l'autre.

2. Agents équipés, solutions plus rapides

Les agents reçoivent un contexte crucial avant le début de la conversation, ce qui leur permet de préparer des solutions à l'avance. Lorsqu'un agent sait qu'un client appelle au sujet d'un modèle de produit spécifique ou d'une commande récente, il peut disposer des informations pertinentes dès le début de la conversation.

3. Expérience client personnalisée

La collecte d'informations de base en amont permetr interactions personnaliséesConnaître le nom d’un client, son historique avec votre entreprise ou son besoin spécifique crée un lien plus personnel et démontre que vous appréciez son temps.

Qu'est-ce qu'une enquête post-chat ?

Une enquête post-chat est un mécanisme de feedback qui apparaît immédiatement après la fin d'une conversation avec le service client. Elle permet de recueillir l'impression immédiate du client sur son expérience d'assistance, alors qu'elle est encore fraîche dans sa mémoire.

Informations généralement incluses dans les enquêtes post-chat

• Évaluation des performances des agents (souvent sur une échelle de 1 à 5 étoiles)
• Confirmation de résolution du problème (Votre problème a-t-il été résolu aujourd'hui ?)
• Mesure de la satisfaction (Dans quelle mesure avez-vous été satisfait du service ?)
• Évaluation des efforts (A-t-il été facile d’obtenir de l’aide aujourd’hui ?)
• Possibilité de commentaires ouverts (des commentaires supplémentaires sur votre expérience ?)
• Question sur le Net Promoter Score (quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service ?)
• Autorisation de suivi (Pouvons-nous vous contacter au sujet de ce commentaire ?)

Avantages des sondages post-chat

1. Commentaires immédiats et honnêtes:Capture des réactions authentiques avant que les émotions ne s'estompent, ce qui donne des commentaires plus précis que les enquêtes différées.
2. Taux de réponse plus élevés:Atteint généralement des taux d'achèvement de 30 à 40% par rapport à 5 à 15% pour les enquêtes par courrier électronique, fournissant des données plus représentatives.
3. Possibilité de récupération de service:Identifie immédiatement les clients mécontents, permettant aux équipes de suivre et de résoudre les problèmes avant que les expériences négatives ne se propagent.
4. Informations sur les performances des agents: Fournit une rétroaction directe sur agents individuels, aidant à identifier les meilleurs éléments et ceux qui ont besoin d’une formation supplémentaire.
5. Données d'amélioration continue:Crée un flux constant d’informations sur les clients qui peuvent conduire à des améliorations itératives des processus et des politiques de service.

Utilisation de la fonction d'enquête post-chat de Salesgroup AI

Groupe de vente Chatbot IA et outils de chat en direct Ils offrent de puissantes fonctionnalités de service client et leur fonction d'enquête post-chat optimise la connaissance client. Que vous utilisiez leur chatbot automatisé pour gérer les demandes courantes ou leur chat en direct pour les besoins plus complexes, la mise en œuvre d'enquêtes post-chat peut améliorer considérablement votre compréhension de la satisfaction client et des performances des agents.

Premiers pas avec les enquêtes post-chat Salesgroup

1. Activer la fonction d'enquête dans votre tableau de bord Salesgroup sous « Paramètres de chat > Enquêtes »
2. Personnalisez vos questions – Salesgroup vous permet de sélectionner parmi des modèles prédéfinis ou de créer vos propres questions qui correspondent à vos objectifs commerciaux spécifiques
3. Définissez vos conditions de déclenchement – Choisissez si les enquêtes apparaissent après chaque discussion, uniquement après la résolution des problèmes ou en fonction d’autres critères comme la durée de la discussion
4. Ajuster le timing et l'apparence – Contrôlez le délai d’apparition de l’enquête après la fin du chat et personnalisez son apparence pour qu’elle corresponde à votre marque

Meilleures pratiques pour les enquêtes post-chat Salesgroup

• Gardez les enquêtes courtes (2 à 4 questions maximum)
• Inclure au moins une question d’évaluation quantitative pour une mesure cohérente
• Ajoutez une question ouverte pour des informations qualitatives
• Remercier les clients pour leurs commentaires
• Configurez des notifications d'alerte pour les commentaires négatifs afin de pouvoir y donner suite rapidement

Exploiter les données de l'enquête

Le tableau de bord d'analyse de Salesgroup vous offre plusieurs façons d'utiliser vos données d'enquête :

• Suivre les tendances de satisfaction au fil du temps
• Comparer les performances entre les agents
• Identifier les problèmes courants mentionnés dans les commentaires négatifs
• Établir une corrélation entre la satisfaction et des sujets de discussion spécifiques
• Exportez les données pour une analyse plus approfondie dans vos propres systèmes

Conclusion

Mettre en œuvre la fonctionnalité d'enquête post-chat de Salesgroup AI ne se limite pas à recueillir des commentaires : il s'agit de créer une boucle d'amélioration continue pour vos opérations de service client. En capturant des informations dès l'interaction, vous obtenez des données authentiques et exploitables que les méthodes de feedback traditionnelles ne peuvent tout simplement pas égaler.