Sukces klienta i doświadczenie klienta to dwa pojęcia, o których wspomina wiele marek, ale niewiele z nich jasno je wyjaśnia. Oba koncentrują się na klientach, wpływają na to, jak ludzie postrzegają produkt i wpływają na rozwój firmy. Nie są to jednak to samo. Sukces klienta polega na pomaganiu klientom w osiąganiu rezultatów. Doświadczenie klienta to sposób, w jaki klienci czują się […]
Sposób, w jaki obsługujemy obsługę klienta, bardzo się zmienił. W świecie, w którym klienci oczekują natychmiastowej pomocy, oczekują szybkiej i trafnej pomocy przez całą dobę. Próba zarządzania tym wszystkim przy pomocy wyłącznie ludzkiego personelu jest zbyt kosztowna i czasochłonna. Wybór odpowiedniego asystenta komputerowego (oprogramowania do automatyzacji) to nie tylko kwestia technologii […]
Firmy codziennie rozmawiają ze swoimi klientami, ale nie wszystkie rozmowy służą temu samemu celowi. Dlatego często myli się obsługę klienta z sukcesem klienta, mimo że pełnią one zupełnie inne role. Wsparcie pomaga klientom rozwiązywać problemy na bieżąco. Sukces koncentruje się na wspieraniu klientów, aby w dłuższej perspektywie uzyskali jak najwięcej korzyści. Zrozumienie […]
Wiele zespołów obsługi klienta zmaga się z okresami, w których liczba zgłoszeń rośnie szybciej niż możliwości ich obsługi. Kolejka wydłuża się, czas reakcji ulega wydłużeniu, a agenci spędzają większość dnia na odpowiadaniu na powtarzające się pytania zamiast na rozwiązywaniu złożonych problemów. Ta dysproporcja utrudnia utrzymanie jakości obsługi i zadowolenia klienta. To […]
Większość firm deklaruje chęć poprawy obsługi klienta, ale nadal polega na rozproszonych e-mailach, długim czasie oczekiwania i ręcznych follow-upach, aby wspierać swoich użytkowników. Rezultatem jest frustracja po obu stronach. Portal klienta rozwiązuje ten problem, zapewniając klientom jedno, samoobsługowe centrum, w którym mogą znaleźć odpowiedzi, śledzić zgłoszenia, zarządzać danymi konta, […]
Obsługa zorientowana na wiedzę (KCS) to metodologia obsługi klienta, która przekształca każdą interakcję w okazję do tworzenia, udoskonalania i dzielenia się wiedzą. Czym jest obsługa zorientowana na wiedzę? Obsługa zorientowana na wiedzę (KCS) to metodologia wsparcia, która koncentruje się na tworzeniu, udoskonalaniu i doskonaleniu wiedzy jako kluczowego elementu procesu obsługi klienta. Gwarantuje ona, że każdy problem, z którym się borykamy, […]
Większość organizacji deklaruje, że chce “lepszego wsparcia IT”, ale niewiele potrafi wyjaśnić, dlaczego ich dział pomocy technicznej ma z tym problemy. Problemem nie jest wolumen, ale nieefektywność. Najnowsze badania ITSM pokazują, że systemy oparte na sztucznej inteligencji (AI) mogą odrzucić ponad połowę zgłoszeń przychodzących. Dział pomocy technicznej oparty na AI wykorzystuje tę efektywność, aby przekształcić rozproszone, powtarzalne procesy wsparcia […]
Oba te narzędzia doskonale pomagają firmom w natychmiastowej komunikacji z klientami, ale zostały stworzone z myślą o dwóch zupełnie różnych typach firm. Wybór niewłaściwego może być bardzo kosztownym błędem. Rozwój tych dwóch wyspecjalizowanych platform pokazuje, jak złożona stała się obsługa klienta. Nie wystarczy już tylko […]
Analityka obsługi klienta to proces gromadzenia, pomiaru i analizy interakcji z klientami w celu poprawy jakości obsługi, satysfakcji klienta i wyników biznesowych. Wykorzystuje dane z kanałów takich jak czat na żywo, e-mail, telefon, media społecznościowe, recenzje i ankiety, aby zrozumieć potrzeby klientów i stopień, w jakim zespół je zaspokaja. Rodzaje analityki obsługi klienta (wersja opisowa) […]
W tej recenzji Kustomer przyglądamy się, jak oparty na sztucznej inteligencji system CRM do obsługi klienta pomaga markom szybko i efektywnie zarządzać rosnącą liczbą zgłoszeń. Kustomer centralizuje dane, automatyzuje do 401 TP3T interakcji i usprawnia komunikację wielokanałową, zapewniając łączność zarówno agentom, jak i klientom. Jego inteligentne przepływy pracy sprawiają, że jest to doskonały wybór dla szybko rozwijających się firm, które […]
