Damit Ihr Kundensupport-Team Höchstleistungen erbringt, benötigen Sie mehr als freundliche Mitarbeiter und schnelle Antworten – Sie brauchen Kennzahlen für Ihren Helpdesk. Diese Kennzahlen zeigen Ihnen, was funktioniert, was nicht und wo Verbesserungspotenzial besteht, damit Ihre Kunden stets den Service erhalten, den sie verdienen. Dieser Leitfaden erläutert die wichtigsten Helpdesk-Kennzahlen […]
Kundenerfolg und Kundenerlebnis sind zwei Begriffe, die viele Marken erwähnen, aber nur wenige klar erklären. Beide stellen den Kunden in den Mittelpunkt, beeinflussen die Wahrnehmung eines Produkts und wirken sich auf das Unternehmenswachstum aus. Dennoch sind sie nicht dasselbe. Kundenerfolg bedeutet, Kunden beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen. Kundenerlebnis hingegen beschreibt, wie sich Kunden fühlen.
Die Art und Weise, wie wir Kundenservice leisten, hat sich stark verändert. In einer Welt, in der Kunden sofortige Ergebnisse erwarten, rechnen sie rund um die Uhr mit schneller und korrekter Hilfe. Dies alles nur mit menschlichem Personal zu bewältigen, ist zu kostspielig und zeitaufwendig. Die Wahl der richtigen Software zur Computerunterstützung (Automatisierung) ist daher nicht nur eine technologische Frage […]
Unternehmen kommunizieren täglich mit ihren Kunden, doch nicht alle Gespräche dienen demselben Zweck. Deshalb werden Kundensupport und Kundenerfolg oft verwechselt, obwohl sie sehr unterschiedliche Aufgaben erfüllen. Support hilft Kunden, Probleme akut zu lösen. Kundenerfolg hingegen konzentriert sich darauf, Kunden so zu begleiten, dass sie langfristig den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen. […]
Viele Kundenservice-Teams haben mit Phasen zu kämpfen, in denen das Ticketaufkommen schneller wächst als ihre Bearbeitungskapazität. Die Warteschlange wird länger, die Reaktionszeiten verlangsamen sich, und die Mitarbeiter verbringen den Großteil ihrer Zeit mit der Beantwortung wiederkehrender Fragen, anstatt komplexe Probleme zu lösen. Dieses Ungleichgewicht erschwert es, die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. […]
Die meisten Unternehmen geben an, die Kundenzufriedenheit verbessern zu wollen, setzen aber weiterhin auf unstrukturierte E-Mails, lange Wartezeiten und manuelle Nachbearbeitung, um ihre Kunden zu unterstützen. Das Ergebnis ist Frustration auf beiden Seiten. Ein Kundenportal schafft Abhilfe, indem es Kunden eine zentrale Anlaufstelle für Selbstbedienung bietet, wo sie Antworten finden, Anfragen verfolgen, Kontodaten verwalten und vieles mehr können.
Wissenszentrierter Service (KCS) ist eine Kundenservice-Methodik, die jede Interaktion als Chance zur Wissensgenerierung, -verfeinerung und -weitergabe nutzt. Was ist wissenszentrierter Service? Wissenszentrierter Service (KCS) ist eine Support-Methodik, die die Wissensgenerierung, -weitergabe und -verbesserung als zentralen Bestandteil des Kundenserviceprozesses in den Mittelpunkt stellt. Sie stellt sicher, dass jedes bearbeitete Problem […]
Die meisten Unternehmen behaupten, sie wollten “besseren IT-Support”, doch nur wenige können erklären, warum ihr Service Desk überhaupt Probleme hat. Das Problem ist nicht das Ticketvolumen, sondern die Ineffizienz. Aktuelle ITSM-Studien zeigen, dass KI-gestützte Systeme mehr als die Hälfte der eingehenden Tickets abfangen können. Ein KI-gestützter Service Desk nutzt diese Effizienzgewinne, um fragmentierte, repetitive Support-Workflows zu transformieren […]
Beide Tools eignen sich hervorragend, um Unternehmen die sofortige Kommunikation mit ihren Kunden zu ermöglichen, wurden aber für zwei sehr unterschiedliche Unternehmenstypen entwickelt. Die falsche Wahl kann sich als teurer Fehler erweisen. Der Aufstieg dieser beiden spezialisierten Plattformen verdeutlicht die Komplexität des Kundenservice. Es reicht nicht mehr aus, einfach nur […]
Kundenservice-Analyse ist der Prozess des Sammelns, Messens und Analysierens von Kundeninteraktionen, um die Supportleistung, die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Dabei werden Daten aus Kanälen wie Live-Chat, E-Mail, Telefon, sozialen Medien, Bewertungen und Umfragen genutzt, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu überprüfen, wie gut Ihr Team diese erfüllt. Arten der Kundenanalyse (Beschreibende Version) […]
