La réussite client et l'expérience client sont deux concepts souvent évoqués par les marques, mais rarement expliqués clairement. Tous deux sont centrés sur le client, influencent sa perception d'un produit et ont un impact sur la croissance de l'entreprise. Cependant, ils ne sont pas synonymes. La réussite client vise à aider les clients à atteindre leurs objectifs. L'expérience client, quant à elle, concerne le ressenti des clients.
La façon dont nous gérons l'assistance client a considérablement évolué. Dans un monde où les clients veulent tout, tout de suite, ils attendent une assistance rapide et efficace 24h/24. Tenter de gérer tout cela uniquement avec du personnel humain est trop coûteux et chronophage. Choisir le bon outil d'assistance informatique (logiciel d'automatisation) n'est pas qu'une simple question de technologie […]
Les entreprises communiquent quotidiennement avec leurs clients, mais toutes les conversations n'ont pas le même objectif. C'est pourquoi on confond souvent support client et fidélisation client, alors qu'ils ont des rôles très différents. Le support aide les clients à résoudre leurs problèmes immédiatement. La fidélisation, quant à elle, vise à accompagner les clients pour qu'ils tirent le meilleur parti de leur expérience sur le long terme. Comprendre […]
De nombreuses équipes de support client rencontrent des difficultés lors de périodes où le volume de tickets augmente plus vite que leur capacité à le gérer. La file d'attente s'allonge, les temps de réponse s'allongent et les agents passent la majeure partie de leur journée à répondre à des questions répétitives au lieu de résoudre des problèmes complexes. Ce déséquilibre rend plus difficile le maintien de la qualité de service et de la satisfaction client. […]
La plupart des entreprises affirment vouloir améliorer l'expérience client, mais elles continuent de s'appuyer sur des courriels épars, de longs délais d'attente et des relances manuelles pour assister leurs utilisateurs. Il en résulte une frustration partagée. Un portail client remédie à ce problème en offrant aux clients une plateforme unique et autonome où ils peuvent trouver des réponses, suivre leurs demandes, gérer les informations de leur compte, […]
Le service axé sur la connaissance (SAC) est une méthodologie de support client qui transforme chaque interaction en une opportunité de créer, d'affiner et de partager des connaissances. Qu'est-ce que le service axé sur la connaissance ? Le service axé sur la connaissance (SAC) est une méthodologie de support qui met l'accent sur la création, le partage et l'amélioration des connaissances comme élément central du processus de service client. Il garantit que chaque problème traité […]
La plupart des organisations affirment vouloir un “ meilleur support informatique ”, mais rares sont celles qui peuvent expliquer les difficultés rencontrées par leur service d'assistance. Le problème n'est pas le volume, mais l'inefficacité. Des études récentes sur la gestion des services informatiques (ITSM) montrent que les systèmes basés sur l'IA peuvent réduire de plus de la moitié le nombre de tickets entrants. Un service d'assistance basé sur l'IA tire parti de ces gains d'efficacité pour transformer les flux de travail de support fragmentés et répétitifs […]
Ces deux outils sont excellents pour aider les entreprises à communiquer instantanément avec leurs clients, mais ils ont été conçus pour deux types d'entreprises très différents. Choisir le mauvais peut s'avérer une erreur très coûteuse. L'essor de ces deux plateformes spécialisées témoigne de la complexité croissante du service client. Il ne suffit plus de […]
L'analyse du service client est le processus de collecte, de mesure et d'analyse des interactions clients afin d'améliorer la performance du support, la satisfaction client et les résultats commerciaux. Elle utilise les données provenant de canaux tels que le chat en direct, les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux, les avis et les enquêtes pour comprendre les besoins des clients et évaluer dans quelle mesure votre équipe y répond. Types d'analyse client (version descriptive) […]
Dans cet avis sur Kustomer, nous examinons comment ce CRM de service client basé sur l'IA aide les marques à gérer rapidement et efficacement l'augmentation des volumes de demandes d'assistance. Kustomer centralise les données, automatise jusqu'à 401 millions de transactions et rationalise la communication omnicanale pour maintenir le lien entre agents et clients. Ses flux de travail intelligents en font un choix judicieux pour les entreprises en forte croissance qui […]
