Encuestas de chat: ¿Qué son, consejos y mejores prácticas?

Las encuestas de chat captan a los clientes en el momento, justo cuando terminan de recibir ayuda. Sin tener que esperar correos electrónicos que probablemente ignorarán. Sin formularios extensos que abandonarán a mitad de camino. Basta con un simple "¿Qué tal?" cuando la experiencia aún está fresca.

A las empresas les encantan porque la gente realmente responde. A los clientes no les molestan porque son rápidos y se sienten parte natural de la conversación que acaban de tener.

¿Lo mejor? Estas breves charlas revelan lo que los clientes realmente piensan de tu servicio. Lo bueno, lo malo y, a veces, lo feo, pero siempre la pura verdad.

¿Es tu actual? sistema de retroalimentación ¿Te da grillos en lugar de información? Quizás sea hora de considerar incorporar encuestas por chat a tu estrategia de atención al cliente.

¿Qué es una encuesta de chat?

Una encuesta de chat es un método rápido de recopilación de comentarios que se realiza directamente dentro de una interfaz de mensajería. A diferencia de encuestas tradicionales Enviadas por correo electrónico o mostradas en sitios web, las encuestas de chat se sienten como una extensión natural de una conversación.

Esto es lo que los hace únicos:

Las encuestas de chat aparecen justo después de una interacción con el servicio de atención al cliente, generalmente en la misma ventana donde el cliente estaba hablando con un agente o un chatbot. Suelen incluir de una a cinco preguntas sobre la experiencia de servicio, que aparecen una a una en formato conversacional.

Imagínatelo así: Acabas de terminar de chatear con un representante de soporte sobre la solución de tu conexión a internet. Antes de que se cierre la ventana de chat, recibes un mensaje que dice: "¿Tienes un momento para calificar tu experiencia?". Luego, podrías recibir una pregunta como "¿Resolvimos tu problema hoy?", seguida de "¿Cómo calificarías tu interacción con Jamie?". Todo el proceso tarda unos segundos.

Las encuestas por chat funcionan porque son prácticas, contextuales y más personales que los métodos tradicionales de retroalimentación. Captan la atención de los clientes cuando su experiencia aún está presente en su memoria, lo que genera comentarios más precisos y tasas de respuesta mucho más altas que las encuestas por correo electrónico.

¿Qué es una encuesta previa al chat?

Una encuesta previa al chat es una cuestionario breve que aparece antes de que un cliente inicie una conversación con su equipo de soporte. Piense en ello como un registro rápido en recepción antes de ver al especialista.

Esto es lo que normalmente hace una encuesta previa al chat:

Cuando un cliente hace clic en el botón de chat, en lugar de contactar inmediatamente con un agente, primero ve unas breves preguntas. Estas pueden incluir su nombre, correo electrónico, el departamento al que necesita ayuda o una breve descripción de su problema.

Por ejemplo, un cliente que visita el sitio web de una tienda de electrónica podría hacer clic en "Chatear ahora" y ver: "¡Hola! Para ayudarle más rápido, ¿podría decirnos su nombre, con qué producto necesita ayuda y si se trata de una compra, una devolución o asistencia técnica?".

La belleza de las encuestas previas al chat es que:

• Dirija a los clientes al departamento o especialista adecuado de inmediato
• Dar contexto a los agentes antes de que comience la conversación
• Reduce los tiempos de manejo ya que los agentes ya conocen los conceptos básicos
• Recopilar información de contacto para realizar un seguimiento si el chat se desconecta
• Ayuda a priorizar los problemas urgentes en la cola

Las encuestas previas al chat funcionan mejor cuando son breves (de 2 a 5 preguntas como máximo) y solo solicitan información esencial. El objetivo es optimizar la experiencia de soporte, no crear un obstáculo para obtener ayuda.

Información común solicitada en las encuestas previas al chat

Las encuestas previas al chat suelen recopilar la información justa para que la conversación de soporte sea eficiente sin abrumar a los clientes. Estos son los datos más comunes que se solicitan:

Información básica de contacto

• Nombre (el primer nombre suele ser suficiente)
• Dirección de correo electrónico (para seguimiento o compartir transcripciones)
• Número de teléfono (a veces opcional, para devolverle la llamada si es necesario)

Clasificación de problemas

• Selección de departamento (facturación, soporte técnico, devoluciones, etc.)
• Breve descripción del problema
• Categoría de producto o servicio con la que necesitan ayuda
• Número de pedido (para preguntas relacionadas con el pedido)

Información de contexto

• Estado del cliente (cliente nuevo o existente)
• Número de cuenta o nombre de usuario (para problemas específicos de la cuenta)
• Nivel de prioridad (qué tan urgente es su problema)
• Idioma preferido para soporte

Información de ruta

• Intentos previos para resolver el problema
• Dispositivo o plataforma que están utilizando
• Si se han comunicado con el soporte técnico sobre este problema anteriormente

Las mejores encuestas previas al chat son breves y se centran en recopilar solo lo necesario para ese negocio específico. Por ejemplo, una tienda de ropa en línea podría solicitar el nombre, el correo electrónico y si la consulta se refiere a pedidos, devoluciones o preguntas sobre productos. Por otro lado, una empresa de software podría solicitar el nombre, el ID de la cuenta y la función del producto con la que necesitan ayuda.

Recuerde que cada campo adicional reduce la probabilidad de que los clientes completen la encuesta, por lo que es importante solicitar solo información que realmente mejore la experiencia de soporte.

Encuesta previa al chat: 3 beneficios principales

1. Enrutamiento más inteligente de clientes

Las encuestas previas al chat dirigen a los clientes al agente o departamento adecuado de inmediato, eliminando las transferencias y reduciendo los tiempos de espera. Cuando un cliente indica que tiene una pregunta sobre facturación, se le conecta directamente con un especialista en facturación en lugar de tener que ir de un departamento a otro.

2. Agentes equipados, soluciones más rápidas

Los agentes reciben información crucial antes de que comience la conversación, lo que les permite preparar soluciones con antelación. Cuando un agente sabe que un cliente llama por un modelo de producto específico o un pedido reciente, puede tener la información relevante lista al iniciar la conversación.

3. Experiencia del cliente personalizada

Recopilar información básica por adelantado permite...r interacciones personalizadasConocer el nombre de un cliente, su historial con su empresa o su necesidad específica crea una conexión más personal y demuestra que valora su tiempo.

¿Qué es una encuesta posterior al chat?

Una encuesta posterior al chat es un mecanismo de retroalimentación que aparece inmediatamente después de finalizar una conversación de atención al cliente. Captura la impresión inmediata del cliente sobre su experiencia de soporte mientras aún la tiene presente.

Información que suele incluirse en las encuestas posteriores al chat

• Calificación del desempeño del agente (generalmente en una escala de 1 a 5 estrellas)
• Confirmación de resolución del problema (¿Se resolvió su problema hoy?)
• Medición de satisfacción (¿Qué tan satisfecho estuvo con el servicio?)
• Evaluación del esfuerzo (¿Qué tan fácil fue obtener ayuda hoy?)
• Oportunidad de retroalimentación abierta (¿Algún comentario adicional sobre su experiencia?)
• Pregunta de Net Promoter Score (¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende nuestro servicio?)
• Permiso de seguimiento (¿Podemos comunicarnos con usted acerca de estos comentarios?)

Beneficios de las encuestas posteriores al chat

1. Comentarios inmediatos y honestos:Captura reacciones auténticas antes de que las emociones se desvanezcan, lo que da como resultado comentarios más precisos que las encuestas retrasadas.
2. Tasas de respuesta más altas:Normalmente alcanza tasas de finalización del 30-40% en comparación con el 5-15% de las encuestas por correo electrónico, lo que proporciona datos más representativos.
3. Oportunidad de recuperación del servicio:Identifica inmediatamente a los clientes insatisfechos, lo que permite a los equipos hacer un seguimiento y resolver los problemas antes de que se propaguen las experiencias negativas.
4. Información sobre el rendimiento del agente:Proporciona retroalimentación directa sobre agentes individuales, ayudando a identificar a los que tienen mejor desempeño y a aquellos que necesitan capacitación adicional.
5. Datos de mejora continua:Crea un flujo constante de información sobre los clientes que puede impulsar mejoras iterativas en los procesos y políticas de servicio.

Cómo usar la función de encuesta posterior al chat de Salesgroup AI

Grupos de ventas Chatbot de IA y herramientas de chat en vivo Ofrecen potentes funciones de atención al cliente, y su función de encuestas posteriores al chat lleva la información de los clientes al siguiente nivel. Ya sea que utilice su chatbot automatizado para gestionar consultas rutinarias o su chat en vivo para necesidades más complejas, implementar encuestas posteriores al chat puede mejorar drásticamente su comprensión de la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes.

Introducción a las encuestas posteriores al chat de Salesgroup

1. Habilitar la función de encuesta En el panel de control de Salesgroup, en “Configuración de chat > Encuestas”.
2. Personaliza tus preguntas Salesgroup le permite seleccionar entre plantillas prediseñadas o crear sus propias preguntas que se alineen con sus objetivos comerciales específicos.
3. Establezca sus condiciones de activación – Elija si las encuestas aparecen después de cada chat, solo después de resolver problemas o en función de otros criterios como la duración del chat.
4. Ajustar el tiempo y la apariencia – Controle qué tan pronto después de completar el chat aparece la encuesta y personalice la apariencia para que coincida con su marca

Mejores prácticas para las encuestas posteriores al chat de Salesgroup

• Mantenga las encuestas breves (de 2 a 4 preguntas como máximo)
• Incluya al menos una pregunta de calificación cuantitativa para una medición consistente
• Agregue una pregunta de texto abierto para obtener información cualitativa
• Agradezca a los clientes por sus comentarios.
• Configure notificaciones de alerta para comentarios negativos para que pueda hacer un seguimiento rápido

Aprovechar los datos de la encuesta

El panel de análisis de Salesgroup le ofrece múltiples formas de utilizar los datos de su encuesta:

• Seguimiento de las tendencias de satisfacción a lo largo del tiempo
• Comparar el rendimiento entre agentes
• Identificar problemas comunes mencionados en comentarios negativos
• Correlacionar la satisfacción con temas de chat específicos
• Exporte datos para un análisis más profundo en sus propios sistemas

Conclusión

Implementar la función de encuesta posterior al chat de Salesgroup AI va más allá de recopilar retroalimentación: se trata de crear un ciclo de mejora continua para sus operaciones de atención al cliente. Al recopilar información en el momento de la interacción, obtiene datos auténticos y prácticos que los métodos de retroalimentación tradicionales simplemente no pueden igualar.