Desvio de bilhetes: o que é e qual a sua importância

Muitos equipes de suporte ao cliente têm dificuldades em períodos em que o volume de chamados cresce mais rápido do que sua capacidade de gerenciá-lo. 

A fila de espera aumenta, os tempos de resposta se tornam mais lentos e os agentes passam a maior parte do dia respondendo a perguntas repetitivas em vez de resolver problemas complexos. 

Esse desequilíbrio torna mais difícil a manutenção. qualidade de serviço e satisfação do cliente. É aqui que o desvio de chamados se torna uma estratégia valiosa. 

Ao ajudar os clientes a encontrar respostas por meio de opções eficazes de autoatendimento, o desvio de chamados reduz chamados desnecessários, alivia a carga das equipes de suporte e cria uma experiência mais tranquila para todos.

O que é desvio de bilhetes?

O desvio de bilhetes é um estratégia de atendimento ao cliente Isso reduz o número de chamados de suporte enviados, ajudando os clientes a resolverem os problemas por conta própria antes de entrarem em contato com a equipe de suporte.

 Funciona direcionando os usuários para recursos de autoatendimento, como bases de conhecimento, perguntas frequentes, chatbots, fóruns da comunidade ou fluxos de trabalho automatizados, de forma que apenas questões complexas ou de alto valor cheguem aos agentes humanos.

Componentes Essenciais da Redução de Infrações

A redução eficaz do número de chamados depende de vários componentes interligados que ajudam os clientes a resolver problemas de forma independente, ao mesmo tempo que diminuem o volume de chamados recebidos.

1. Base de conhecimento de autoatendimento

Uma biblioteca clara e bem estruturada de artigos, perguntas frequentes e guias que os clientes podem pesquisar facilmente. Quando os recursos são fáceis de entender e atualizados regularmente, os clientes podem resolver problemas sem precisar entrar em contato com o suporte.

2. Chatbots de IA e Assistentes Virtuais

Chatbots Fornecer respostas instantâneas a perguntas frequentes, direcionar usuários para recursos relevantes, solucionar problemas simples e automatizar tarefas rotineiras, eliminando chamados desnecessários.

3. Dicas e guias de integração dentro do produto

Passo a passo, dicas, listas de verificação e passeios especiais Ajudar os clientes a navegar pelo produto com confiança. Isso reduz a confusão e evita solicitações de suporte desnecessárias.

4. Fóruns da Comunidade

As comunidades de usuários permitem que os clientes aprendam uns com os outros. A resolução de problemas entre usuários ajuda a reduzir as solicitações repetitivas direcionadas às equipes de suporte.

5. Suporte proativo

Suporte proativo Concentra-se em identificar e resolver problemas potenciais antes que se agravem. Isso inclui:

• Envio de alertas sobre problemas conhecidos
  
• Compartilhando as melhores práticas
  
• Mensagens automatizadas baseadas em gatilhos (ex: tentativas de login falhas)
  
• Dicas preventivas de resolução de problemas
  

Ao resolver problemas antecipadamente, o suporte proativo minimiza a necessidade de os clientes abrirem chamados.

6. Busca contextual

Funcionalidades de busca inteligente integradas à sua central de ajuda, produto ou chatbot garantem que os usuários encontrem rapidamente a solução exata de que precisam, sem ter que navegar por várias páginas.

7. Empoderamento do Cliente

Empoderar o cliente significa fornecer aos usuários a confiança, as ferramentas e o conhecimento necessários para resolver problemas de forma independente. Isso inclui:

• Documentação clara e fácil de usar
  
• Fluxos de trabalho de autoatendimento guiados
  
• Comunicação transparente sobre o comportamento do produto
  
• Ferramentas que permitem aos clientes realizar ações por conta própria (por exemplo, redefinir senhas, verificar o status do sistema, atualizar as configurações da conta).
  

Clientes que têm autonomia dependem menos do suporte técnico porque confiam que podem resolver a maioria dos problemas sozinhos.

Benefícios do desvio de bilhetes

1. Redução do volume de chamados de suporte

O desvio de tickets reduz o número de solicitações recebidas, direcionando os clientes para... opções de autoatendimento. Isso libera sua equipe de suporte do gerenciamento de consultas repetitivas e de baixo valor, para que possam se concentrar em questões complexas ou de alto impacto.

2. Resoluções mais rápidas para os clientes

Ferramentas de autoatendimento, como FAQs, chatbots e guias integrados ao produto, oferecem respostas instantâneas aos clientes. Em vez de esperar em uma fila, os usuários resolvem problemas em segundos, aumentando a satisfação e reduzindo a frustração.

3. Aumento da produtividade dos agentes

Com menos ingressos para gerenciar, Os agentes podem trabalhar com mais eficiência.. Eles têm mais tempo para solucionar problemas complexos, oferecer atendimento personalizado e realizar tarefas estratégicas, o que resulta em um suporte de maior qualidade.

4. Redução dos custos operacionais

Lidar com menos chamados significa que as empresas gastam menos com pessoal, horas extras e processos manuais. O autoatendimento escala instantaneamente e de forma econômica, tornando as operações de suporte mais eficientes sem comprometer a qualidade.

5. Maior empoderamento e satisfação do cliente

Quando os clientes conseguem resolver problemas por conta própria, sentem-se mais confiantes e no controle da situação. Essa sensação de empoderamento aumenta a satisfação geral e fortalece a fidelidade do cliente.

Dicas para implementar o desvio de multas

1. Construir uma base de conhecimento de alta qualidade

Comece com artigos de ajuda bem escritos, fáceis de pesquisar e atualizados regularmente. Use linguagem simples, instruções claras e recursos visuais quando necessário. Quanto melhor for sua base de conhecimento, maior será sua capacidade de reduzir o número de chamados.

2. Use chatbots estrategicamente

Implantar chatbots Para responder a perguntas frequentes, direcionar usuários a artigos e automatizar tarefas simples (como redefinição de senhas ou verificação de pedidos). Certifique-se de que o bot possa encaminhar problemas complexos para um atendente humano quando necessário.

3. Adicione opções de autoatendimento dentro do produto.

Integre dicas, tutoriais, pop-ups e widgets de ajuda rápida diretamente na sua plataforma. Isso oferece aos usuários orientação instantânea onde eles precisam, reduzindo a confusão e o número de chamados.

4. Pratique o suporte proativo

Identifique problemas recorrentes e resolva-os antes que os usuários entrem em contato com o suporte. Isso pode incluir o envio de alertas, dicas sobre o produto ou atualizações de status quando você detectar problemas potenciais. A comunicação proativa evita a abertura de chamados antes mesmo que eles aconteçam.

5. Analisar as tendências de bilhetes

Monitore quais perguntas os clientes fazem com mais frequência. Use esses dados para aprimorar o conteúdo de autoatendimento, atualizar os fluxos do chatbot ou adicionar novas explicações sobre os produtos.

6. Facilite o acesso ao autoatendimento.

Inclua links para sua central de ajuda, perguntas frequentes e chatbot em seu site, aplicativo, e-mails de boas-vindas e painéis de controle de produtos. Se os usuários não encontrarem o autoatendimento rapidamente, eles recorrerão ao suporte.

7. Mantenha suas informações atualizadas

Os produtos evoluem, e o seu conteúdo também deve evoluir. Revise regularmente a sua base de conhecimento e as respostas do chatbot, especialmente após atualizações de produtos ou alterações de funcionalidades.

8. Enviar e-mails educativos

Use e-mails de boas-vindas e de acompanhamento do ciclo de vida do cliente para ensinar como navegar pelo produto, evitar erros comuns e aproveitar os recursos de autoatendimento. Esses e-mails reduzem a confusão e diminuem drasticamente o número de chamados de suporte.

9. Capacite os clientes com ferramentas de ação claras

Dê aos clientes a possibilidade de resolverem problemas comuns por conta própria, como atualizar as configurações da conta, gerenciar assinaturas, rastrear pedidos ou verificar o status do sistema.

10. Testar e melhorar continuamente

Teste as consultas de pesquisa, as respostas do chatbot e a documentação de ajuda. Reúna feedback de usuários e agentes e, em seguida, refine sua estratégia de desvio com base no comportamento real do cliente.

Como medir o desvio de bilhetes

Para entender se sua estratégia de redução de ingressos está funcionando, acompanhe estes indicadores-chave:

1. Taxa de sucesso do autoatendimento

Meça com que frequência os clientes encontram o que precisam por meio de artigos, perguntas frequentes ou chatbots, sem precisar abrir um chamado.

Exemplo: Se 1.000 clientes usarem a central de ajuda e 700 saírem sem abrir um chamado, sua taxa de sucesso de autoatendimento será de 70%.

2. Feedback da pesquisa (pós-autoatendimento)

Utilize pesquisas rápidas ao final de artigos de ajuda ou em chatbots para perguntar:

• “Isso resolveu o seu problema?”
  
• “"Esta informação foi útil?"”
  
  Respostas positivas indicam um forte desempenho de deflexão.
  

3. Taxa de entrega de ingressos

Monitore quantos usuários iniciam o formulário de solicitação de suporte, mas não o concluem após visualizarem respostas sugeridas, mensagens do chatbot ou links para perguntas frequentes.

Uma alta taxa de abandono significa que suas ferramentas de redirecionamento direcionaram os clientes com sucesso para as soluções.

4. Redução de bilhetes repetidos

Quando os clientes aprendem a resolver problemas por conta própria, as solicitações repetidas sobre o mesmo assunto diminuem. Este é um sinal claro de maior autonomia do cliente.

5. Reduzir o volume de ingressos “simples” ou de “nível 1”

Observe a redução em solicitações básicas, como redefinições de senha, perguntas sobre faturamento ou perguntas de configuração. Essas devem ser as primeiras categorias a serem descartadas quando a estratégia de desvio estiver funcionando.

Para simplificar esse processo, você pode usar Tídio Para obter uma visão clara das suas métricas de desvio de clientes, em vez de se basear em suposições, o painel de análise mostra quantas perguntas dos clientes foram resolvidas pela IA sem serem encaminhadas a um agente humano.

Isso facilita a mensuração do impacto do autoatendimento, a compreensão do que está sendo evitado e a observação de como a automação ajuda a reduzir a carga de trabalho de suporte diária.

Exemplos reais de desvio de multas

1. Shopify

A Shopify percebeu que os lojistas estavam enviando um grande número de solicitações repetitivas relacionadas à configuração da loja, pagamentos e listagens de produtos. Para reduzir isso, a Shopify investiu fortemente em uma central de ajuda com inteligência artificial e busca contextual.

Quando os lojistas digitam perguntas, o sistema exibe guias passo a passo, vídeos e perguntas frequentes relevantes.

 2. Airbnb 

O Airbnb lida com milhões de usuários diariamente, muitos dos quais solicitam informações sobre alterações de reservas, cancelamentos ou reembolsos. Em vez de encaminhar todas essas solicitações para agentes humanos, o Airbnb oferece fluxos de trabalho automatizados de autoatendimento diretamente no aplicativo.

Por exemplo:

• Um hóspede pode alterar a data da reserva.
  
• Um anfitrião pode modificar os preços.
  
• Os usuários podem processar reembolsos seguindo regras estabelecidas.
  

Tudo isso sem precisar abrir um chamado de suporte.

3. Amazon 

A Amazon utiliza chatbots com inteligência artificial para lidar com consultas rotineiras de clientes, como rastreamento de pedidos, reembolsos e problemas de entrega. Quando um cliente entra em contato com o suporte, o chatbot oferece imediatamente opções de autoatendimento:

• Acompanhe um pedido sem precisar esperar por um agente.
  
• Inicie uma devolução ou reembolso.
  
• Encontre respostas para perguntas frequentes sobre envio, pagamento ou disponibilidade de produtos.
  

Conclusão

Implementar uma estrutura robusta software de atendimento ao cliente Assim como o SalesGroup, que torna o desvio de chamados perfeito, a plataforma combina chatbots com IA, bases de conhecimento, mensagens proativas e análises em um único lugar. 

Com as ferramentas certas, as equipes de suporte podem trabalhar de forma mais inteligente, não mais árdua, enquanto os clientes obtêm soluções mais rápidas e eficientes.