Déviation des contraventions : définition et importance

Ticket deflection cuts customer wait times by resolving common issues instantly through self-service channels like AI chatbots, help centers, and knowledge bases, before a ticket ever reaches a human agent.

Beaucoup équipes de support client struggle with periods where ticket volume grows faster than their capacity to manage it. The queue gets longer, response times slow down, and agents spend most of their day tackling repetitive questions instead of resolving complex issues. 

Ce déséquilibre rend le maintien plus difficile qualité de service et la satisfaction client. C'est là que la réduction des tickets devient une stratégie précieuse. 

En aidant les clients à trouver des réponses grâce à des options de libre-service efficaces, la réduction du nombre de tickets inutiles allège la charge de travail des équipes de support et crée une expérience plus fluide pour tous.

Qu'est-ce que la déviation de billets ?

La déviation des billets est une stratégie de service client cela permet de réduire le nombre de tickets d'assistance soumis en aidant les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de contacter l'équipe d'assistance.

 Son fonctionnement repose sur l'orientation des utilisateurs vers des ressources en libre-service telles que des bases de connaissances, des FAQ, des chatbots, des forums communautaires ou des flux de travail automatisés, de sorte que seuls les problèmes complexes ou à forte valeur ajoutée parviennent aux agents humains.

Composantes essentielles de la réduction des amendes

La réduction efficace du nombre de tickets repose sur plusieurs composantes interconnectées qui aident les clients à résoudre leurs problèmes de manière autonome tout en réduisant le volume de tickets entrants.

1. Base de connaissances en libre-service

Une bibliothèque claire et bien structurée d'articles, de FAQ et de guides, facilement consultable par les clients. Grâce à des ressources faciles à comprendre et régulièrement mises à jour, les clients peuvent résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter le support.

2. Chatbots et assistants virtuels IA

Chatbots Fournir des réponses instantanées aux questions courantes, orienter les utilisateurs vers les ressources pertinentes, résoudre les problèmes simples et automatiser les tâches routinières, éliminant ainsi les tickets inutiles.

3. Conseils et guides d'intégration intégrés au produit

Tutoriels, infobulles, listes de contrôle et visites guidées Aider les clients à utiliser le produit en toute confiance. Cela réduit la confusion et évite les demandes d'assistance inutiles.

4. Forums communautaires

Les communautés d'utilisateurs permettent aux clients d'apprendre les uns des autres. La résolution de problèmes entre pairs contribue à réduire les demandes répétitives adressées aux équipes d'assistance.

5. Soutien proactif

Un soutien proactif L'objectif est d'identifier et de traiter les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des problèmes. Cela comprend :

• Envoi d'alertes concernant les problèmes connus
  
• Partage des meilleures pratiques
  
• Messages automatisés déclenchés (par exemple, tentatives de connexion infructueuses)
  
• Conseils de dépannage préventif
  

En résolvant les problèmes rapidement, le support proactif minimise le besoin pour les clients d'ouvrir des tickets.

6. Recherche contextuelle

Les fonctionnalités de recherche intelligentes intégrées à votre centre d'aide, à votre produit ou à votre chatbot garantissent que les utilisateurs peuvent trouver rapidement la solution exacte dont ils ont besoin, sans avoir à parcourir plusieurs pages.

7. Autonomisation du client

L’autonomisation des clients consiste à donner aux utilisateurs la confiance, les outils et les connaissances nécessaires pour résoudre les problèmes de manière indépendante. Cela comprend :

• Documentation claire et conviviale
  
• Flux de travail guidés en libre-service
  
• Communication transparente sur le comportement du produit
  
• Des outils permettant aux clients d'agir de manière autonome (par exemple, réinitialiser les mots de passe, vérifier l'état du système, mettre à jour les paramètres du compte).
  

Les clients autonomes ont moins besoin du support car ils sont convaincus de pouvoir résoudre la plupart des problèmes eux-mêmes.

Avantages de la réduction des amendes

1. Réduction du volume de tickets d'assistance

La redirection des tickets réduit le nombre de demandes entrantes en orientant les clients vers options en libre-service. Cela libère votre équipe de support des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, lui permettant ainsi de se concentrer sur les problèmes complexes ou à fort impact.

2. Résolution plus rapide des problèmes clients

Les outils en libre-service tels que les FAQ, les chatbots et les guides intégrés aux produits offrent aux clients des réponses instantanées. Au lieu d'attendre dans une file d'attente, les utilisateurs résolvent leurs problèmes en quelques secondes, ce qui améliore leur satisfaction et réduit leur frustration.

3. Amélioration de la productivité des agents

Avec moins de billets à gérer, Les agents peuvent travailler plus efficacement. Ils disposent ainsi de plus de temps pour un dépannage approfondi, un service personnalisé et des tâches stratégiques, ce qui se traduit par une assistance de meilleure qualité.

4. Réduction des coûts opérationnels

Gérer moins de billets signifie que les entreprises dépensent moins en dotation en personnel, Les heures supplémentaires et les processus manuels sont éliminés. Le libre-service s'adapte instantanément et à moindre coût, rendant les opérations de support plus efficaces sans compromettre la qualité.

5. Renforcement de l'autonomie et de la satisfaction des clients

Lorsque les clients parviennent à résoudre leurs problèmes eux-mêmes, ils se sentent plus confiants et maîtres de la situation. Ce sentiment d'autonomie accroît la satisfaction globale et renforce la fidélité des clients.

Conseils pour la mise en œuvre de la réduction des tickets

1. Constituer une base de connaissances de haute qualité

Commencez par rédiger des articles d'aide de qualité, faciles à consulter et régulièrement mis à jour. Utilisez un langage simple, des instructions claires et des illustrations si nécessaire. Plus votre base de connaissances est riche, plus vous réduirez le nombre de tickets d'assistance.

2. Utiliser les chatbots de manière stratégique

Déployer des chatbots Pour répondre aux questions fréquentes, orienter les utilisateurs vers des articles et automatiser les tâches simples (comme la réinitialisation des mots de passe ou la vérification des commandes), assurez-vous que le bot puisse transférer les problèmes complexes à un humain si nécessaire.

3. Ajouter des options de libre-service au sein du produit

Intégrez directement sur votre plateforme des infobulles, des tutoriels, des fenêtres contextuelles et des widgets d'aide rapide. Vos utilisateurs bénéficieront ainsi d'une assistance immédiate là où ils en ont besoin, ce qui réduira la confusion et le nombre de demandes d'assistance.

4. Pratiquer un soutien proactif

Identifiez les problèmes récurrents et traitez-les avant même que les utilisateurs ne contactent le support. Vous pouvez, par exemple, envoyer des alertes, des conseils sur les produits ou des mises à jour de statut dès que vous détectez des problèmes potentiels. Une communication proactive permet d'éviter la création de tickets d'assistance.

5. Analyser les tendances de la billetterie

Analysez les questions les plus fréquemment posées par vos clients. Utilisez ces données pour améliorer votre contenu en libre-service, optimiser les flux de votre chatbot ou ajouter de nouvelles explications sur vos produits.

6. Facilitez l'accès au libre-service

Place links to your help center, FAQs, and chatbot on your website, app, onboarding emails, and product dashboards. If users can’t find en libre service quickly, they will default to contacting support.

7. Tenez vos informations à jour

Products evolve, and so should your content. Review your base de connaissances and chatbot responses regularly, especially after product updates or feature changes.

8. Envoyer des courriels éducatifs

Utilisez les e-mails d'accueil et de suivi pour expliquer aux clients comment utiliser le produit, éviter les erreurs courantes et tirer parti des ressources en libre-service. Ces e-mails réduisent la confusion et diminuent considérablement le nombre de demandes d'assistance.

9. Donnez aux clients les moyens d'agir grâce à des outils clairs.

Donnez aux clients la possibilité de résoudre eux-mêmes les problèmes courants, comme la mise à jour des paramètres de leur compte, la gestion de leurs abonnements, le suivi de leurs commandes ou la vérification de l'état du système.

10. Tester et améliorer en continu

Testez les requêtes de recherche, les réponses du chatbot et la documentation d'aide. Recueillez les commentaires des utilisateurs et des agents, puis affinez votre stratégie de gestion des incidents en fonction du comportement réel des clients.

Comment mesurer la déviation des billets

Pour savoir si votre stratégie de réduction des amendes fonctionne, suivez ces indicateurs clés :

1. Taux de réussite du libre-service

Mesurez la fréquence à laquelle les clients trouvent ce dont ils ont besoin via les articles, les FAQ ou les chatbots sans avoir à soumettre de ticket.

Exemple : Si 1 000 clients utilisent le centre d'aide et que 700 le quittent sans ouvrir de ticket, votre taux de réussite en libre-service est de 70%.

2. Commentaires sur l'enquête (après utilisation du libre-service)

Utilisez des sondages rapides à la fin des articles d'aide ou des conversations par chatbot pour demander :

• “ Cela a-t-il résolu votre problème ? ”
  
• “"Est-ce que cette information a été utile?"”
  
  Les réponses positives indiquent une performance de déviation élevée.
  

3. Taux d'abandon des demandes de billets

Surveillez le nombre d'utilisateurs qui commencent à remplir le formulaire de ticket mais ne le terminent pas après avoir vu les réponses suggérées, les invites du chatbot ou les liens vers la FAQ.

Un taux d'abandon élevé signifie que vos outils de déviation ont réussi à orienter les clients vers des solutions.

4. Réduction des billets répétés

Lorsque les clients apprennent à résoudre eux-mêmes leurs problèmes, les demandes répétées concernant le même sujet diminuent. C'est un signe évident d'une plus grande autonomie des clients.

5. Diminution du volume de billets “ simples ” ou “ de catégorie 1 ”

Observez la diminution des demandes de base telles que les réinitialisations de mot de passe, les questions de facturation ou les questions de configuration. Ces demandes devraient être les premières à diminuer lorsque la stratégie de déviation est efficace.

Pour simplifier ce processus, vous pouvez utiliser Tidio Pour obtenir une vision claire de vos indicateurs de déviation, son tableau de bord analytique, au lieu de se fier à des suppositions, indique combien de questions clients ont été résolues par l'IA sans intervention humaine.

Cela permet de mesurer plus facilement l'impact du libre-service, de comprendre ce qui est évité et de voir comment l'automatisation contribue à réduire la charge de travail quotidienne du support.

Exemples concrets de détournement de contraventions

1. Shopify

Shopify a constaté que les marchands soumettaient un grand nombre de demandes d'assistance répétitives concernant la configuration de leur boutique, les paiements et les fiches produits. Pour y remédier, Shopify a investi massivement dans un centre d'aide basé sur l'intelligence artificielle et doté d'une fonction de recherche contextuelle.

Lorsque les commerçants saisissent des questions, le système fait apparaître des guides étape par étape, des vidéos et des FAQ pertinentes.

 2. Airbnb 

Airbnb gère quotidiennement des millions d'utilisateurs, dont beaucoup souhaitent modifier, annuler ou obtenir un remboursement de leur réservation. Au lieu de rediriger toutes ces demandes vers des agents, Airbnb propose des procédures automatisées en libre-service directement dans l'application.

Par exemple:

• Un client peut modifier la date de sa réservation.
  
• Un hôte peut modifier les tarifs
  
• Les utilisateurs peuvent effectuer des remboursements en suivant les règles établies.
  

Le tout sans soumettre de ticket d'assistance.

3. Amazon 

Amazon utilise des chatbots dotés d'intelligence artificielle pour traiter les demandes courantes des clients, comme le suivi des commandes, les remboursements et les problèmes de livraison. Lorsqu'un client contacte le service client, le chatbot lui propose immédiatement des options en libre-service.

• Suivez une commande sans attendre un agent
  
• Initier une demande de retour ou de remboursement
  
• Trouvez les réponses aux questions fréquentes concernant la livraison, le paiement ou la disponibilité des produits.
  

Conclusion

Mise en œuvre d'un système robuste logiciel de service client À l'instar de SalesGroup, qui simplifie la gestion des tickets en combinant chatbots IA, bases de connaissances, messagerie proactive et analyses sur une seule plateforme. 

Avec les outils adéquats, les équipes de support peuvent travailler plus intelligemment, et non plus durement, tandis que les clients bénéficient de solutions plus rapides et plus efficaces.